Voor de zakelijke schrijvers met wie ik werk, is het grootste struikelblok te leren schrijven gericht op de lezer (hun klant, manager of andere opdrachtgever) in plaats van hun eigen onderzoekservaringen te rapporteren. Die laatste manier noem ik wel navelstaren: je schrijft dan vanuit jezelf. Je bericht dan over de stappen die je gezet hebt, uitmondend in een conclusie, met daarachteraan nog een paar aanbevelingen. Schrijven gericht op de lezer, of je het nou strikt volgens het piramideprincipe doet of niet, zet de lezersvraag en het antwoord daarop centraal.

Dat antwoord oftewel de hoofdboodschap heeft overeenkomsten met de conclusie. Ik hoor dan ook schrijvers wel eens zeggen dat lezergericht schrijven neerkomt op het voorop plaatsen van de conclusie. Dat mag van mij niet, of althans, ik zeg dan altijd: noem het dan geen conclusie, maar hoofdboodschap. Waarom eigenlijk? Omdat dat twee echt verschillende beestjes zijn. Drie redenen:

1. De betekenis van het woord conclusie, als slotsom of gevolgtrekking, impliceert eigenlijk al plaatsing aan het eind. ‘Conclusie aan het begin’ is dus een soort contradictio in terminis.
2. Er is een subtiel maar belangrijk inhoudelijk verschil, of dat kan er zijn. De conclusie is de gevolgtrekking uit de data; de hoofdboodschap interpreteert de data met het oog op de belangen van de opdrachtgever. Dat heet ook wel de so what. Een hoofdboodschap kan dus als het ware wat verder van de data af liggen, een vrijere interpretatie daarvan zijn – natuurlijk zonder dat je iets gaat beweren wat je niet hard kunt maken. Een kenmerkend verschil is dan ook dat de conclusie vaak constaterend is (‘X is het geval’) terwijl de beste hoofdboodschappen actiegericht zijn (‘doe Y’). Dat is niet zo gek: vanuit die constatering ga je wat die stand van zaken betekent voor de lezer, en dat is dus vaak iets doen.
3. Hoofdboodschap en conclusie horen tot verschillende domeinen. Dat is het hele punt van het probleem aan het begin van deze blogpost: enerzijds heb je onderzoek doen, met je onderzoeksproces dat leidt tot een conclusie. Anderzijds heb je schrijven (of een presentatie maken, dat maakt niet uit). Als je die twee dingen niet scheidt, ga je navelstaarderig in plaats van klantgericht schrijven. Mijn advies is dan dus ook: als je een onderscheid wilt (leren) maken tussen die twee domeinen, zorg er dan voor dat je de termen uit het juiste domein gebruikt. ‘Conclusie’ hoort bij het onderzoeksproces, ‘hoofdboodschap’ hoort bij schrijven.

Eerder deze week kregen wij een brief van het hoogheemraadschap (althans – om precies te zijn kregen wij drie brieven van het hoogheemraadschap. Ons huis was ooit een boven- en benedenwoning; fysiek zijn die al lang samengevoegd en qua officieel adres sinds een jaar, maar we kregen de brief voor huisnummer 9, 9A en 9B – terwijl dat dus allemaal door één brievenbus in één huis belandt. Maar dat terzijde.)

De brief was gericht ‘aan de bewoners en perceeleigenaren aan een kade’ en had als onderwerp ‘U hebt een eigendom en/of woont aan een kade. Wat betekent dat voor u?’ Dit is hem (klik erop om ‘m leesbaar te krijgen):

Ik had er moeite mee – wat bedoelen ze nou eigenlijk, wat is de strekking, wat moet ik hiermee? Ik geloof: niets. Via die genoemde website is met enig speurwerk te achterhalen dat ze volgend jaar iets gaan doen aan onze kade. Maar wij wonen daar niet echt langs of op, en ik geloof ook niet dat onze schutting de kade beïnvloedt.

Onze 80-jarige buurman heeft echter een huisje waar zijn duiven in wonen, en hij was dus lichtelijk in paniek. We konden hem niet anders geruststellen dan door te zeggen dat het nog minstens een jaar duurt allemaal. Maar wat precies – geen idee. De website helpt wel iets, maar het is erg lastig om die algemene informatie op een concreet geval toe te passen.

Redactioneel is er wel het een en ander te verbeteren aan de brief. Er kan wat overbodige informatie uit, en wat er staat kan concreter met behulp van de informatie op de website. Maar dan nog blijft het een veel te algemene brief: aan eigenaren en/of bewoners en/of gebruikers, waarvan sommige wel en andere niet schuttingen en huisjes enzo hebben die wel of niet aan de regels voldoen en die wel of niet of tijdelijk weggehaald moeten worden, of waarvoor wel of niet een vergunning aangevraagd moet worden.

Als er zo veel vrijheidsgraden zijn, kun je nooit een duidelijke strekking (‘so what’) formuleren, want die verschilt te zeer per lezer. Soms kan een stroomschema in zo’n situatie soelaas bieden, maar dat wordt hier al gauw toch ook te ingewikkeld. Je kunt dus ook nooit een goede brief schrijven. Mijn advies hier zou dan ook zijn: niet doen. Sowieso niet nu communiceren, maar pas op het moment dat het actueel is. En dan niet in algemene zin, maar specifiek: wat betekent het voor deze lezer.

Een mogelijkheid zou bijvoorbeeld maatwerk zijn. Ongetwijfeld begint dat ‘iets’ wat ze gaan doen aan de kade met een inspectie. Zorg ervoor dat je dan een aantal brieven of kaartjes hebt die je bij bewoners in de bus kunt doen, met een boodschap die voor hen van toepassing is: ‘Beste bewoner, u hebt daar een schutting staan en die moet tijdelijk weg’ of ‘de boom in uw achtertuin mag daar niet staan’ – enzovoort. Liefst een kaartje per situatie, en anders een duidelijk en concreet invulformulier, waarop de inspecteur kan aankruisen wat van toepassing is.

De rest van de bewoners kun je eventueel laten weten dat er iets op til is, maar zonder allerlei moeilijke en dreigende dingen over moeten vrijmaken, legaal, terugplaatsen, vergunning, teleurstellingen enzo. Zo van: er gaat gewerkt worden, en als u niets hoort, hoeft u niets te doen.

Het is jammer dat de (semi-)overheid zo’n sterke neiging heeft om brieven te schrijven (zie hierover ook De brievenbus van mevrouw de Vries). Soms kun je dat beter laten. Doe het goed, of doe het niet. En goed wil zeggen: maatwerk.