Daar gaan we dan – dit is deel één van een vervolgverhaal in ongeveer tien delen. De afgelopen maanden deden mijn Groningse studenten onderzoek naar de effectiviteit van het piramideprincipe, in de derde lichting van het piramideprincipecollege. Het waren tien groepjes, en ik zal van elk groepje de hoofdlijn van de resultaten hier weergeven. Hier en daar neem ik waarschijnlijk wat aanverwante onderwerpen samen. Ik kan al wel verklappen dat er zowel bevestiging van eerdere resultaten (of vermoedens daarvan) bij zitten als verrassingen.

Het eerste resultaat dat ik aan de orde wil stellen is vooral verdiepend. Al eerder is gebleken, zowel in de eerste twee lichtingen als in het onderzoek van anderen, dat sommige lezers een voorkeur hebben voor piramidale brieven en e-mails, en andere juist niet. Die voorkeuren ontlopen elkaar niet zo heel erg: het is zo’n beetje 50-50. Alette, Josien, Hilde en Sharissa hebben die onderzoeksdraad opgepikt met een simpel maar doeltreffend design waarin dat beeld opnieuw bevestigd werd.

Bovendien bleek uit hun onderzoek dat lezers met de ene voorkeur die anders motiveren dan die met de andere: piramidale e-mails worden gewaardeerd om hun efficiëntie; niet-piramidale om hun vriendelijkheid.

De vier studenten hebben van twee e-mails elk twee versies gemaakt: een piramidale (‘hoofdboodschap voorop’) en een meer traditionele (‘hoofdboodschap achterop’). Het betrof neutraal c.q. goed nieuws. Ze hebben steeds de twee versies van één brief aan in totaal 102 mogelijke lezers van die mails voorgelegd. De fictieve afzenders waren een bank en een vervoerbedrijf, dus de lezers daarvan betreffen een grote en diverse groep volwassenen.

Ze hebben hen gevraagd ‘welke brief heeft je voorkeur, en waarom?’ Het eerste gedeelte van die vraag is kwantitatief te verwerken; het tweede kwalitatief.

Van de 102 lezers hadden er 59 ene voorkeur voor piramidaal en 43 voor niet-piramidaal. Dat is geen groot verschil en inderdaad niet statistisch significant – het kan op toeval berusten en je kunt dus niet concluderen dat het piramideprincipe ‘beter’ is. Dat bevestigt eerdere resultaten.

Uit de kwalitatieve resultaten bleek echter een verschil in de reden voor de keuze. De respondenten die kozen voor een piramidale tekst, deden dat om dat het efficient is. Ik citeer de woorden van enkele respondenten uit het onderzoeksrapport:

• Ik weet gelijk wat ik te weten wil komen
• Omdat de tweede brief een duidelijkere structuur heeft, zie je in vrijwel één oogopslag wat er van je verwacht wordt zonder al te veel geblaat eromheen.
• Het tweede bericht is veel meer to the point en geeft mij niet het gevoel dat er om de hete brei heen gedraaid wordt.
• Indeling helder. To the point.

De respondenten met een voorkeur voor de andere versie vonden die vriendelijker en beleefder:

• Komt persoonlijker over.
• Het eerste bericht lijkt op een standaard gegeneerd bericht, wat direct gekopieerd is uit de FAQ van de website van de bank. Het tweede bericht is persoonlijker en vriendelijker.
• De toon voelt een stuk prettiger. Ik heb bij de tweede brief het idee dat een medewerker dit persoonlijk heeft zitten typen, terwijl brief een gekopieerd en bij elkaar geplakt standaard antwoord lijkt.
• Ik heb het gevoel dat je bij het eerste mailtje persoonlijker wordt aangesproken, het tweede mailtje lijkt een automatisch gegenereerd antwoord.

Opvallend is dat de piramidale versie op hen dus ‘machinaal’ overkomt! Ik hier wel geneigd te benadrukken dat het ging om e-mail – ik kan me niet voorstellen dat een piramidaal adviesrapport automatisch gegenereerd lijkt! Toch vind ik het wel ook frappant, want qua stijl lopen de versies niet uiteen, niet anders dan wat strikt noodzakelijk is om een tekst piramidaal te maken.

Wat is de consequentie voor de praktijk? Om beide groepen lezers te behagen, zou je ertussenin moeten gaan zitten, iets wat één respondent noemt:

Het eerste bericht is duidelijker qua stappen die je moet ondernemen. Het tweede bericht komt echter een stuk vriendelijker over. Je zou eigenlijk tussen beide in moeten gaan zitten.

Dat is echter nog niet zo makkelijk! Je kunt ook zelf proberen een inschatting te maken: zit mijn lezer meer te wachten op efficiëntie of op vriendelijkheid? In vervolgonderzoek zou het interessant zijn om na te gaan of de twee groepen zich ook nog op andere kenmerken onderscheiden, zodat er lezersprofielen zijn op te stellen die die afweging makkelijker maken.

Vooralsnog volstaat dat je ook zelf kunt bepalen wat je wilt als schrijver: wil je vooral vriendelijk gevonden worden, of efficiënt? Ik kan me voorstellen dat dat per situatie verschilt.