In 2016 ben ik geïnterviewd door collega Lyanne Lamar voor de rubriek ‘Onder vakgenoten’ op de website van haar bedrijf, Lamar Communicatie. Site en bedrijf bestaan niet meer, en dat interview was dus niet meer online vindbaar. Dat vond ik jammer. Ik heb van Lyanne (met wie ik nog steeds samenwerk) toestemming gekregen om het hier neer te zetten. 

Louise Cornelis is zelfstandig tekst- en communicatie-adviseur. Ze helpt schrijvende professionals in organisaties betere teksten te maken. Door training, coaching, tekstadvies en redactie. Louise traint onder meer Haagse ambtenaren in het resultaatgericht rapporteren, samen met Lyanne. Bij een kop koffie spraken ze over nut en noodzaak van schrijftrainingen.

Lyanne: Geloof jij dat schrijftrainingen nuttig zijn?

Louise: Uit onderzoek blijkt dat het rendement van een losse schrijftraining laag is. Toch kloppen 9 van de 10 organisaties bij mij aan met de vraag om een training klantgericht schrijven, resultaatgerichte rapporten ontwikkelen of effectieve presentaties maken. Zo’n vraag als: ‘Wij willen graag dat al onze 38 collega’s in één dagdeel leren klantgerichter te communiceren.’ Mijn antwoord is dan: je wilt dus een verandering in de organisatie bereiken. Laten we kijken hoe we die verandering kunnen bewerkstellingen. Mogelijk met een training, maar denk ook aan een modeldocument, coaching, of begeleiding bij het eigen schrijfwerk. Dat motiveert! Want door te werken aan iets wat de deur uit moet, snijdt het mes aan twee kanten: het product knapt er ontzettend van op en professionals leren al doende beter klantgericht schrijven.

Lyanne: Kan iedereen schrijven leren?

Louise: Talenten zijn ongelijk verdeeld, dus niet iedereen kan een briljant schrijver worden. Maar dat hoeft ook niet; de meeste mensen kunnen zich wel verbeteren. Vaak zeggen deelnemers aan een training: ‘Ik deed altijd maar wat en de paar simpele handvatten die je aanreikt helpen me enorm.’
Schrijfprocesonderzoeker Ronald T. Kellogg zegt dat je 30 jaar moet oefenen om echt goed te leren schrijven. Hij onderscheidt drie stadia van ontwikkeling. Fase 1 is het op een rijtje zetten van losse feiten. In fase 2 kan de schrijver die losse feiten structureren en duiden. De hoogste strategische vaardigheid is: een beeld hebben van hoe de lezer jouw tekst ervaart. Aan sommige documenten lees je af dat de schrijver nog weinig ervaren is en al zó blij dat het er staat. Die zit dan nog in fase 1. Dan vóel je als lezer de worsteling.

Lyanne: Welke verbetertip geef jij zo’n schrijver?

Mijn advies is altijd om het denkproces te scheiden van het schrijfproces. De eerste stap is het uitdenken van de structuur van je document. Daarna ga je schrijven, in een snelle schrijfsprint. De laatste stap is het redigeren van je document. In percentages van het totale traject zou dat ongeveer 40 – 20 – 40 moeten zijn.

Lyanne: Als ik jouw 40 – 20 – 40 regel tijdens een training noem, voel ik altijd een soort shock door de zaal gaan. Het kan toch niet zo zijn dat je maar 20% van de tijd die je aan een document besteedt, bezig bent met schrijven?

Louise: Dat is echt gedragsverandering. Je moet jezelf toestaan om die eerste 40% goed te doen. Je moet daarvoor de discipline hebben om de lat hoog te leggen. Die eerste fase, als je de structuur van je rapportage hebt uitgedacht, levert ook een goed tussenproduct op om te delen met je baas of je collega. Je haalt dan tijdig input van anderen en checkt tussendoor de kwaliteit van het ontwerp van de tekst. Die discussie is dus geen tijdverlies, maar maakt vaak duidelijk dat sommige aspecten nog niet voldoende zijn uitgedacht. Als het denkwerk gedaan is, kun je met de schrijfsprint beginnen, de tweede 20%. Wat bij professionals soms in de weg zit, is de overtuiging dat nadenken geen werk is. Het lijkt of je niks zit te doen. Tikken, op je toetsenbord rammelen, productie draaien: dat is werken.

Lyanne: Beter gaan schrijven is dus vooral helderder gaan denken.

Louise: Klopt! In een organisatie met een hoge mate van klantgerichtheid gaat het er niet alleen om om heel veel kennis op een rijtje zetten, maar moeten professionals duiden wat die kennis voor deze specifieke klant met zijn zorg en zijn vraag, op dit moment betekent. Dat is geen teksttrucje, maar veronderstelt dat je je goed in je klant verdiept. Resultaatgericht schrijven betekent ook zeggen wat je echt vindt. Dat is eng en daarvoor moet de organisatie wel ruimte geven. Een professional moet conclusies kunnen trekken en kunnen schrijven wat hij vindt. Anders worden het ‘ghostwriters’, die door te veel zelfcensuur niet in staat zijn een helder betoog te schrijven.

Lyanne: Beter gaan schrijven is dus óók organisatieverandering.

Louise: In veel organisaties waar ik kom, is de rapportage of presentatie het enige concrete, tastbare eindproduct. Als je daaraan gaat knutselen, ben je dus met iets heel fundamenteels bezig. Ik ben steeds weer verrast over welke diepe overtuigingen mensen hebben over schrijven en over wat goed en fout is, en hoe diep je ingrijpt in hun professionele identiteit als je die overtuigingen ter discussie stelt. Zo hoor je regelmatig: wij zijn techneuten, wij hoeven niet klantgericht te schrijven. Juristen hebben dat ook. Dat lijkt een beetje op verzet tegen andere organisatieveranderingen. Vaak staat het verzet tegen een nieuwe manier van schrijven symbool voor een dieper liggende machtsstrijd tussen de oudere garde die altijd ongelimiteerd technisch vakjargon heeft kunnen gebruiken en een jongere nieuwere stroming die veel sterker het belang van klantgerichtheid of dienstverlening ziet. En, wees eerlijk, het streven naar een grotere klantgerichtheid gaat ook vaak gepaard met narigheid in de organisatie als beperkingen van het budget en reorganisatie. Verzet tegen een nieuwe manier van schrijven staat dan eigenlijk symbool voor verzet tegen de reorganisatie.

Lyanne: Wat doe jij met die weerstand?

Louise: Ze zijn er altijd, de overtuigingen dat de nieuwe manier van rapporteren écht niet gaat werken. Argumenten als: ‘Mijn baas zegt…’ ‘De klant wil het niet…’ Het zijn in feite stromannen, want baas en klant zijn er nu niet. Ik probeer die discussie altijd uit de kleine tekstkenmerken te halen (‘wij schrijven hier geen Jip- en Janneke-taal’). En als dat niet lukt, de cursist uit te dagen om de nieuwe manier van rapporteren eens een keer te proberen en reacties te verzamelen. Wat zeggen mensen om je heen, wat is er van je advies terechtgekomen, was je klant blij?

Lyanne: Wat is dan het hoogst haalbare?

Louise: Ik heb dat wel eens aan een opdrachtgever gevraagd. Zijn antwoord? ‘Er wordt tenminste gepraat over schrijven en wat de klant/lezer eigenlijk wil.’ Veel praten over schrijven kán leiden tot een verandering, maar die verandering is voor ons als externe trainers maar beperkt maakbaar. Vroeger frustreerde me dat soms, maar nu realiseer ik me dat het net is als met elke organisatieverandering: het mislukt soms. Je sleutelt aan het denkwerk van de professionals, en aan houding en gedrag ten opzichte van de opdrachtgever. Dat zijn heel essentiële dingen.

Interview door Lyanne Lamar