Er was de afgelopen dagen veel te doen over de fouten die 70+’ers hebben gemaakt bij het stemmen per post.  Standaardreactie van velen: dan hadden ze maar beter moeten lezen, de instructie is duidelijk.

Maar zo werkt het dus niet. Zelfs als de tekst van de instructie glashelder is, gaat er makkelijk van alles mis. Veel mensen lezen inderdaad niet of nauwelijks. Ga maar na bij jezelf hoe veel jij leest van alle papier die je voor je krijgt – lees jij – bijvoorbeeld – de hele gebruiksaanwijzing van een nieuw apparaat?

Zelfs als je leest, dringen de instructies niet door tot de juiste plek. Papier is helemaal niet goed in het bewerkstelligen van gedragsverandering. Helemaal niet als je dingen moet doen die tegen je gewoontes en intuïties ingaan. Dat was hier het geval: het is gek om niet alles in één envelop te doen en ongewoon om een handtekening te zetten op een stempas. Zo logisch is de procedure dus niet. Als zelfs Jan Terlouw makkelijk de fout in gaat, weet je het wel.

Dus ja, dan gaat het fout, en dat ligt aan een te rotsvast vertrouwen in wat tekst kan doen. Daar was voor gewaarschuwd, maar het ministerie heeft het onvoldoende serieus genomen. Beter is het om de procedure zo te ontwerpen dat die de kans op fouten verkleint. Niet voor niets zijn stembureaus zo ingericht dat je als vanzelf de juiste dingen doet.

Mogelijk was de tekst ook helemaal niet zo heel helder. Ik heb de instructie voor de 70+’ers niet zelf gezien, maar ik zie wel een paar onhandige dingen in de informatie voor de ‘gewone’ stemmers die ik van de Gemeente Rotterdam kreeg. 

In de eerste plaats is het veel en onhandig papier en dus gehannes. De instructies zijn verspreid over de achterkant van de kandidatenlijst en een apart foldertje, plus ook nog de RIVM-gezondheidscheck. De kandidatenlijst is een enorm vel, vanwege de 35 partijen. 

Op de achterkant van de lijst staan de stembureaus, met daarachter icoontjes die onderaan de pagina (hannes-hannes met het grote vel) worden verklaard. Daar gaat van alles mis.

Deels gaat het om details, zoals de ontbrekende n achter slechtziende en de gekke hoofdletter van Briefstemmen. Iets belangrijker vind ik al dat een stembureau kennelijk voor invalide(n?) toegankelijk is, maar wat het is voor blinden en slechtzienden is onduidelijk, en wat is auditief precies? Ik snap de strekking wel, maar het stáát er niet. Het lijken me voor de gebruiker drie soortgelijke betekenissen (‘als u beperking X heeft, kun u bij dit stembureau terecht’) maar ze zijn op drie verschillende manieren verwoord. In de tekst gaat het overigens over minder validen en visueel beperkten, er staat niets over gehoor.

Het ergste vind ik dat Stemstraat en Vroeg stembureau nergens worden uitgelegd. Auto stemstraat heet het stembureau in de lijst, en als ik dan via het icoontje van een auto vind dat dat stemstraat wil zeggen, zit ik in een cirkel. Bij vroeg stembureau denk ik, mede door het klokje, aan een stembureau dat eerder dan om half 8 open gaat. Maar nee, dat zijn de stembureaus die gister en eergister ook al open waren. Denk ik, want dat staat nergens: de term vroeg stembureau heb ik nergens verder aangetroffen, hooguit vervroegd stemmen of op 15 of 16 maart stemmen. 

De icoontjes komen in de tekst nergens terug, behalve dat voor invaliden en blinden en slechtziende(n), dat staat in het losse foldertje – maar dat voor auditief dan weer niet, en de rest dus ook niet. En hoe zit het nou precies met dat Inleverpunt Briefstemmen? In de tekst staat alleen dat je je briefstem voor 12 maart op de post moet doen. Hopelijk stond dat duidelijker in de informatie voor de 70+’ers.

Ook nog knullig: op de stempas staat dat je voor het dichtstbijzijnde stembureau op een website moet kijken, maar de hele lijst zit er op papier bij. Dat staat er alleen als je op zoek wil naar een ander stembureau. Online blijk je de actuele drukte te kunnen zien – verrassend, dat staat op papier nergens.

Ik kom er wel uit natuurlijk, maar dat is het punt niet. Mij baart het zorgen dat de overheid communicatie aan een hele grote groep burgers zo slordig ontwerpt. Dit kan en moet echt beter!

PS – Dan plaats ik dit blog en lees ik dat het briefstemspotje nog steeds op de radio is – doe dat voor 12 maart! Nouja, of vandaag dus nog ergens inleveren, maar daar hebben ze maar geen nieuw spotje voor gemaakt. Over slordig gesproken….

Afgelopen dinsdag heb ik een webinar bijgewoond van de KNAW over waarom we ons (niet) aan de corona-maatregelen houden. Je kunt het webinar terugkijken en er staat een samenvatting online, hier mijn eigen duit in het zakje. Met als hoofdlijn: ik snap nu beter waarom het zo’n zootje is op het moment.

Ik werd op het webinar geattendeerd door @joshornikx van de Radboud Universiteit, die aankondigde dat er een collega van hem zou spreken, Enny Das. Aan de Radboud doen ze interessante dingen op het gebied van gedragsbeïnvloedende communicatie, dus ik was meteen nieuwsgierig.

En geweldig toch, hè, voor anderhalf uur zou ik niet op een dinsdagavond naar Amsterdam afreizen, maar online kan het wél – ik hoop echt dat dit soort dingen online georganiseerd blijven. Ondanks dat het wel helemaal pratende-hoofden-met-matige-powerpoint was, bleef mijn aandacht erbij, daarvoor was het interessant genoeg en lag ook het tempo aangenaam oog, met drie sprekers, een reactie en discussie in anderhalf uur – petje-af voor het time-management.

De eerste spreker was een jurist, dus dat was wat verder van mijn bed, en zijn stellingname was ook niet heel duidelijk. Wel zijn observatie: dat de coronabeperkingen gebaseerd zijn op wetten uit de jaren ’70 en ’80, en dat de huidige tijd mogelijk meer flexibiliteit en snelheid vraagt.

De volgende twee, Enny Das en compliance-expert Sylvie Bleker, zaten nogal op één lijn voor wat betreft forse kritiek op overheidsbeleid en -communicatie. Dat zat hem in drie punten:

1. Het grotere plaatje ontbreekt: een toekomstperspectief, een collectief doel, inspiratie, het maatschappelijke belang, gebaseerd op kernwaarden… Wat er is, is te mager (‘virus indammen’) en te zeer een ‘moving target’ van epidemiologische getallen die het gevoel geven dat we het nooit goed genoeg kunnen doen. De regering verschuilt zich achter feiten en bekent geen kleur; de burger vraagt zich af ‘waar doen we het voor?’
2. Het beleid is inconsistent. Dat geldt zowel op enig moment (nu bijvoorbeeld: ‘waarom mag een student wel naar de nagelstyliste maar niet naar de universiteitsbibliotheek?’, ‘waarom wel massaal naar het Vondelpark maar niet de terrassen open?’ enzovoort, enzovoort) als in de loop van de tijd. Rutte had dinsdag net voor het webinar versoepelingen aangekondigd die die inconsistentie perfect illustreerden: de willekeur van verstrengen en versoepelen, versoepelen terwijl de besmettingen stijgen, de avondklok handhaven terwijl die als eerste opgeheven zou worden, de op de vorige persconferentie gepresenteerde routekaart meteen ter zijde schuiven – en zo gaat het maar door.
   Altijd consistent zijn is in zo’n crisis niet mogelijk, maar dan moeten de overwegingen om iets te veranderen beter uitgelegd worden, en dat gebeurt ook niet. Mijn indruk is dat niemand het meer begrijpt. Een symptoom daarvan zijn de grappen op de sociale media, zoals over dat je volgende week op woensdag naar de winkel mag als je groene sokken aan hebt en je verjaardag op een even dag is, of de maatregelen-loting. Daaruit blijkt dat de maatregelen niet als redelijk en billijk ervaren worden, en dat leidt tot het huidige ‘gedram’ erover en de ondermijning van de de opvolging van de maatregelen.
3. De maatregelen zijn te complex. Dat heeft deels met het vorige punt te maken, maar is wel nog een apart punt in de zin van dat het ontbreekt aan simpele, klare taal. Das vertelde maar weer eens dat de meesten van ons helemaal niet in staat of bereid zijn tot het verwerken van complexe boodschappen. We handelen op basis van heuristieken. Eén daarvan staat in het bijzonder onder druk: die van dat we geneigd zijn ons aan te passen aan de meerderheid. De overheid hanteert die heuristiek door van die dingen te communiceren als ‘80 % staat achter de avondklok‘.
   Maar in de media zien we vooral de uitzonderingen, de extremen. In de reguliere media was dat altijd al zo, maar daar zijn de sociale bijgekomen. Zo krijgen we de indruk dat er veel meer mensen met afwijkende standpunten zijn. Dat is in het algemeen voor overheidscommunicatie een toenemend probleem.

Das was dan weer wel gematigd positief over de manier waarop de overheid formuleert. Goede regels laten ruimte en zijn respectvol. Ze gaf een voorbeeld van de regel voor de avondklok waar staat dat  ‘iedereen binnen blijft’, zonder moeten erin en zonder meteen de boete te noemen (ik moet zeggen dat ik jeuk krijg van de verhulling). Aan de andere kant is het praten over de overtreders van die avondklok als tuig en criminelen niet handig: dat werkt averechts want het roept weerstand op.

De meningen waren verdeeld over Ruttes ‘afspraak met iedere Nederlander’ van de persconferentie van dinsdag: de versoepelingen in ruil voor ons allemaal beter aan de regels houden. Ikzelf had mijn hakken de grond in voelen zakken daarbij, vooral vanwege het gevoel de deal helemaal niet zelf gekozen te hebben. Bleker vond het vooral naar dat het op deze manier onze schuld is als het straks niet goed gaat. Hoezo, de regering neemt een risico, en als het misloopt, ligt het aan ons?

Over degene die het wel een goed idee vond heb ik het nog niet gehad, dat was de laatste spreker, of eigenlijk meer de ‘reageerder’: Mark Roscam Abbing, programmadirecteur-generaal voor coronazaken van de Rijksoverheid. Ik vond het dapper van hem om op zo veel kritiek te willen reageren. Hij zei onder andere dat de communicatie wel eens wat te lijden heeft onder politieke afwegingen en dat de overheid wel degelijk transparant probeert te zijn over de afwegingen. Hij gebruikte in die context het woord indicatoren en dat verraadde voor mij al een deel van het probleem: dan gaat het dus weer over getallen en modellen, en dat is nou juist niet hoe het moet – zie punt 1.

Roscam Abbing praatte ook over het maatschappelijk belang als iets wat naast die epidemiologische indicatoren staat, en werd daarop terecht aangesproken door Das: het gaat om nadenken over een samenhangend toekomstbeeld, niet van de samenleving alsof die los staat van de pandemie. Dat is moeilijk in de waan van de dag natuurlijk.

Bleker voegde daar toen nog aan toe dat haar indruk was dat het regeringsbeleid sowieso te zeer bepaald wordt door wie de dag ervoor het zieligste verhaal heeft gehouden in de media. Ze zei het aardig, maar dat is vlijmscherpe kritiek natuurlijk. De normatieve kracht van de overheid berust juist op een langetermijnvisie. En zeker ook niet op politiek geneuzel, als het gaat om zulke ingrijpende maatregelen als de huidige.

Ik hoop dat die kritische boodschappen zijn overgekomen. Ik werd er niet vrolijker van over de corona-aanpak, maar dat ben ik al langer niet. Ik voelde me er wél beter door, door het webinar. Omdat ik beter begrijp wat er speelt en waarom mensen zich in toenemende mate niet aan de maatregelen houden.