Nou was er bij al dat genieten van dynamiek gister toch weer één dingetje wat minder fijn. Het was in Den Haag, ik had de RandstadRail daarheen genomen, en na afloop reed die niet. Hmm. Ik heb het opgelost, kostte wat extra tijd, en  dat is dan wel zo’n moment dat ik denk: tsja, met online werken had ik dit niet.

Ik schrijf het nu makkelijk op: de RandstadRail reed niet. Maar om me dat te realiseren, heb ik zelf toch aardig wat denkwerk moeten verrichten. Op het perron van Den Haag Centraal stond eigenlijk niks duidelijks. De borden waar anders de eerstvolgende vertrektijden op staan, waren leeg. Er liep alleen een lichtkrant, die een bericht over de mondkapjesplicht in twee talen afwisselde met deze tekst, die ik later in de bus fotografeerde:

Boel problemen tegelijk:

• Door hem op dezelfde plaats te zetten als de uitgekauwde plichtpleging over de mondkapjesplicht lijkt het helemaal geen urgente of belangrijke tekst.
• Het rouleren van de tekst maakt hem lastig te bevatten. Ik heb hem drie keer moeten laten passeren eer ik ‘m vatte; tussendoor heb ik dus drie keer óók moeten lezen dat een face mask mandatory is – ja-haa!
• De tekst is helemaal geformuleerd vanuit het perspectief van Rotterdam – alsof je alleen van Rotterdam naar Den Haag zou willen reizen. Wat de storing betekent voor de andere richting, moet je zelf bedenken. Ik neem aan dat de RET de tekst verzorgt, maar die willen toch dat hun Rotterdammers ook weer thuis kunnen komen?
• De tekst komt traag op gang. Ik zou het logischer vinden om met de deur in huis te vallen: ‘Geen metro tussen Den Haag Centraal en Nootdorp!’ Dan is het ook meteen duidelijk dat dat het ‘Haagse deel’ is, dan kun je die woorden schrappen (of is dat zo expliciet om duidelijk te maken dat het probleem niet aan de RET ligt, maar aan de Hagenezen?)
• Twee formuleringsdetails:
  • Ik haper even bij ‘metro E’. Ik noem het vervoermiddel niet metro want het hele traject waar ik gebruik van maak ligt bovengronds. Die E zegt me ook niets. Ik noem de metrolijnen naar hun eindbestemmingen, dus iets als ‘de metro naar Spijkenisse’. En deze lijn noem ik ‘de Randstadrail’. Ik weet niet in hoeverre dit aan mij ligt; ik gebruik de metro’s maar sporadisch.
  • Tram driekwart verdient ook de schoonheidsprijs niet, vind ik, maar misschien heb ik te veel Harry Potter gelezen.

Er stonden op het perron minstens twintig mensen, aan wie, zo denk ik, de strekking van deze tekst was ontgaan. Die wachtenden droegen natuurlijk wel bij aan mijn verwarring. Zo van: als-ie niet rijdt, wat doen zij dan hier?

Alles bij elkaar kostte het nogal wat tijd om erachter te komen wat dit voor mij betekende. Zo van: betekent dit nou dat ik vanaf hier eerst met een tram naar Leidschenveen moet? Dus dat hier niks gaat komen? Doet-ie het niet, begrijp ik dat goed?

Ik was net bezig mijn conclusie te trekken (‘hij rijdt inderdaad niet’) toen een mede-reiziger op haar telefoon liet zien dat daar cancelled stond. Zij had al een half uur staan wachten en had toen maar eens gegoogled.

Ik moest vervolgens nog even nadenken over waar Nootdorp en Leidschenveen liggen, dus hoe lang dat met die tram en pendelbus zou zijn. Toen heb ik maar wat anders gekozen: ik ben met trein + lijnbus naar huis gegaan.

Dat de ‘metro’ door een storing niet rijdt, okee. Maar de communicatie erover kan echt beter!

Ik begon deze serie een tijdje terug met beargumenteren dat conclusie en bevindingen niet de goede woorden zijn om te praten over het communicatieve domein. Tegen bevindingen heb ik nog een ander bezwaar: het is een vaag woord, ik ga er glazig van kijken. Als verzorgde spreektaal je norm is voor zakelijk schrijven, dan moet je het gewoon niet gebruiken, want niemand zegt het. Althans, gewone mensen gebruiken uitkomst of resultaat ofzoiets.

Ik ken bevinding vooral van accountants en die gebruiken het als eufemisme voor problemen/bezwaren. Met een negatieve lading dus, terwijl het in z’n gewone betekenis neutraal is. Positieve bevinding lees ik dan ook wel eens. Daar ga ik helemáál glazig van kijken!

Aan dat verhaal van laatst over wat het verschil is tussen de woorden uit het analytische en communicatieve domein (de vertaalslag ‘so what’) is het goed nog een ander plaatje toe te voegen.

Als je denkt dat structureren het op een rijtje zetten van bevindingen is of het bewerken van een conclusie, denk je namelijk mogelijk ook dat je moet wachten totdat je met die bovenste lijn klaar bent voordat je kan gaan nadenken over je rapport of presentatie. Dat kan, maar veel beter is het om er écht twee parallelle processen van te maken, zo (ook weer een plaatje uit een trainingspresentatie):

Je werkt dan dus vanaf het begin aan een hypothetische piramide, inclusief hypothetische hoofdboodschap. Drie voordelen:

• Het structureren is aan het eind niet zo’n grote toer meer. Want dat kan het zijn als je wacht tot vlak voordat het rapport eruit moet. Uiteindelijk kan het zo schelen in tijd, en zeker in stress en daarmee ook in de kwaliteit van de structuur.
• Het werken aan de piramide houdt je analytische werk mee op koers. Als je bijvoorbeeld merkt dat één tak van de piramide nog onvoldoende ver is uitgewerkt, weet je dat je het onderzoek daarop moet richten.
• Het geeft meer houvast voor waar je eigenlijk mee bezig bent. Ik heb gemerkt dat vooral junior teamleden daar veel baat bij hebben: aha, dus dát is het verhaal, dát is de samenhang van wat we aan het doen zijn. Dat helpt en ze leren ervan. Ook een toevallig langskomende opdrachtgever kan het vaak wel waarderen als er al een begin van een verhaal is.

Je kunt het dan dus gaandeweg het adviestraject over beide processen hebben met elkaar, en dan is het wel handig als beide eigen woorden hebben, zodat je weet waar het over gaat. Dus ook het voordeel van het parallelle proces vraagt om verschillende benamingen: conclusie/bevinding bij het bovenste proces, hoofdboodschap/argumentatie/onderbouwing bij het onderste.

Bij een van mijn opdrachtgevers leerde ik recentelijk dat keuzes voor een bepaald genre of format van de teksten consequenties heeft voor het werk. Ik was me daar eerder niet van bewust, maar ik herkende het wel meteen.

In dit geval ging het om een organisatie die er jaren geleden voor gekozen heeft om te rapporteren in de vorm van een brief. Dat zijn teksten die voor dat genre lang zijn: idealiter niet langer dan vijf pagina’s maar vaak langer. Ze hebben bovendien een hoofdstuk- en paragraafindeling, wat ook niet volgens de briefconventies is. Maar ze hebben wel degelijk een briefhoofd en een aanhef en aan het eind staat hoogachtend en een handtekening.

Er ontstond wat discussie over het uitdijen van de teksten. Op een gegeven ogenblik worden ze zo lang dat er eigenlijk een samenvatting voor zou moeten en een inhoudsopgave erin. Maar dan is het écht geen brief meer. Dan zouden ze toch echt moeten overstappen naar een rapport. Met alle conventies van dien, zoals samenvatting en inhoudsopgave, maar ook bijvoorbeeld een mooi voorblad of kaftje, enzovoort.

Ik voelde daar op zich wel voor, al realiseerde ik me wel meteen dat daarmee de druk om de teksten kort te houden weg zou zijn. Ik voorspelde dat ze veel langer zouden gaan worden dan die zeven à acht pagina’s die het nu soms zijn. Dat hoeft niet erg te zijn, als het gaat om relevante inhoud, maar het is niet per se een voordeel als zodanig. Als het kan zonder verlies van inhoud, is korter immers altijd beter. Niemand leest rapporten voor z’n lol, in de zin van dat de lezer aan het eind denkt ‘jammer dat ik ’t al uit heb, het had echt langer mogen zijn’. 

Vanuit de organisatie hoorde ik nog een ander bezwaar: lezers hebben bij een echt rapport andere verwachtingen – hogere. Het ‘moet’ echt meer van ze zijn dan een brief. Ze verwachten dan bijvoorbeeld een uitgebreidere verantwoording, wie weet zelfs met bronnen in een literatuurlijst en originele bronnen of transcripten in een bijlage enzo. En, zo begreep ik, dat is niet alleen iets wat ze lezers aan willen doen, maar ook zichzelf niet: dat is veel meer en ander werk dan ze nu doen. Voor een deel is dat puur schrijfwerk, maar deels is het ook meer en ander werk tijdens je onderzoek. Je moet dan grondiger bijhouden wat je doet bijvoorbeeld.

Het is niet alleen de verwachting van lezers, het is ook zo dat alles wat je opschrijft, bij de lezer vragen kan oproepen. Hoe meer je opschrijft, des te kwetsbaarder stel je je dus op. Dus ook daarom moet je meer verantwoorden, en misschien zelfs meer of andere analyses doen.

Er is niets tegen verantwoorden en een adviseur hoort zijn of haar werk sowieso degelijk en grondig te doen. Maar hoe je het resultaat van dat werk opschrijft, maakt uit. Als je ervoor kiest om de tekst kort te houden, krijg je een andere dynamiek dan met een lijvig rapport. Twee kanten op: tussen jou en de lezer, en in je eigen werk of organisatie. Iets om bij stil te staan!

Mijn opdrachtgever is dus bij de brief gebleven. En opnieuw vastberaden om die kort te houden.