Vorige week kreeg ik de vraag aan welke kwaliteitseisen een rapportage in de zakelijke dienstverlening tegenwoordig voldoen, dus wat maakt een rapport echt goed? Ik kreeg die vraag van iemand van een nieuw bedrijf dat zich nadrukkelijk op het hogere marktsegment richt. En daar hoort inderdaad natuurlijk uitmuntend rapporteren bij. Ik kan die kwaliteitseis met één woord omschrijven: maatwerk.

Ik hoor om me heen twee geluiden: enerzijds dat klanten in de zakelijke dienstverlening steeds veeleisender worden. Daardoor scheurt de markt in tweeën: het ene gedeelte gaat in de op de eis tot steeds goedkoper en wordt zo een prijsstunter; het andere gedeelte gaat in de op de eis tot hogere kwaliteit. In die laatste kringen moeten dienstverleners ‘raak’ schieten om competitieve acquisities te winnen. Want dat is het andere geluid: dat bedrijven acquisities verliezen omdat een andere partij beter in de gaten had waar het werkelijk om ging. Je kunt niet meer wegkomen met vertoon van kennis, je moet duidelijk maken dat jij als geen ander precies het probleem van de klant doorgrondt en op kunt lossen. Ga er maar aan staan!

Klanten accepteren geen pasklare standaard-oplossingen, ze willen dat hun dienstverlener betrokken is en er echt op gericht hen te helpen. Voor schrijven betekent dit dat ook elke tekst maatwerk is. Geen vaste sjablonen met kopjes waaronder ‘niet van toepassing’ staat, geen vaste tekstblokken die met wat knip- en plakwerk aan elkaar worden verbonden. Niet een oud rapport gebruiken en met zoek-en-vervang een nieuwe klantnaam erin zetten. Doe altijd eerst een grondige bezinning op hoe je de klant met deze tekst vooruit kan helpen. Vaak is het nodig om hem daarvoor nog wat beter te leren kennen. Investeer dus in het klantcontact. Praten is vaak de beste oplossing voor schrijfproblemen. Om in de metafoor te blijven: om maatwerk te leveren, moet je de maten secuur opnemen.

Iets concreter komt dat maatwerk dan vaak (maar niet altijd – er zijn geen standaard-aanpakken!) neer op een tekst die de échte vraag van de klant expliciteert, daar een helder antwoord op geeft, en dat antwoord dan verder uitwerkt al naar gelang de informatiebehoefte van de klant. Goed gedoseerd, dus niet te lang en niet te kort. In klare taal, dus zonder jargon, clichés of stijve schrijftaalzinnen. Netjes verzorgd. Tijdig afgeleverd op een voor de klant handige manier (papier versus digitaal, tekst versus presentatie, enzovoort). Soms met wat humor, soms met wat extra vriendelijke woorden. Maar soms dus ook juist helemaal anders!