Een tijdje terug is mijn portemonnee met daarin mijn NS-Voordeelurenkaart gestolen. Heel onhandig en prijzig allemaal natuurlijk, vooral dat het maar liefst tien werkdagen duurt voordat ik een duplicaat van die kaart heb, en in de tussentijd kan ik niet met korting reizen en er is geen tijdelijk alternatief ofzoiets. Dat was me allemaal duidelijk en ik wist niet beter of ik had de procedure om een duplicaat te krijgen al in gang gezet door middel van een telefoontje vorige week woensdag met de NS. Ik had nog even afgewacht namelijk of mijn portemonnee zou opduiken, maar nee.
Toen kreeg ik afgelopen zaterdag een brief. Even was ik blij: post van de NS, nu al m’n duplicaat? Helaas, dat was te vroeg gejuicht. Het was een brief. Na alle gewone dingen als datum en kenmerken enzo (maar geen vermelding van het onderwerp) en een aanhef, luidt die als volgt – de brief zelf in vet, mijn leeservaring cursief.
Graag beantwoorden wij uw reactie. Welke reactie? Ik heb nergens op gereageerd, naar mijn beleving. Ja, op een diefstal, maar dat zal de NS niet bedoelen. Ik heb gebéld, en in dat telefoongesprek is de zaak wat mij betreft al helemaal afgehandeld. De mevrouw aan de telefoon heeft op mij gereageerd. U laat ons weten dat u wegens diefstal tijdelijk niet in het bezit bent geweest van uw abonnement. Huh? Was het maar waar dat ik tijdelijk niet in het bezit was van mijn abonnement, want dan had ik het nu weer terug. Ik ben het niet tijdelijk kwijt, het is is weg, foetsie, verdwenen. Wij vinden het vervelend dat u dit is overkomen. Dat is dan wel aardig.
Wij zullen aan uw verzoek voldoen. Uh, ja, dat lijkt me nogal wiedes, want dat zei woensdag de mevrouw aan de telefoon ook al. Bovendien, het is mijn goed recht om een duplicaat-kaart te krijgen. Met dat verzoek’klinkt het alsof ik ervoor op m’n knieën moet. Het was wat mij betreft gewoon een administratieve aanvraag.
U kunt het duplicaat binnen 10 werkdagen tegemoet zien. De kosten van het duplicaat zijn € 11,00. Dit bedrag zal binnenkort van uw rekening worden afgeschreven. Dat wist ik allemaal al, uit het telefoongesprek.
Wij vertrouwen erop u hiermee van dienst te zijn. Overbodig. Jullie zijn me pas van dienst als ik m’n kaart terug heb, liefst zo gauw mogelijk. En als jullie me echt van dienst hadden willen zijn, hadden jullie me een tijdelijke overbrugging aangeboden.
En dan een groet, handtekening, naam en functie, en eronder nog ‘Bijlagen(n)’ – wat enigszins verwarrend is, want die zaten er niet bij, dus laat dat dan weg, maar goed – het écht goed programmeren van automatisch gegenereerde brieven is voor veel organisaties een kunst apart.
Over de tekst zou ik tekstadvies kunnen geven. Een positief punt: het inlevende ‘Wij vinden het vervelend dat u dit is overkomen’. Formuleer precies, zodat woorden als reactie, tijdelijk en verzoek niet net ernaast zijn. Laat overbodige en ouderwetse beleefdheidsclichés zoals ‘Wij vertrouwen erop u hiermee van dienst te zijn’ weg. Herformuleer het verzoek van de geadresseerde. Enzovoort.
Maar dan is het nog steeds geen heel geweldige brief. Simpelweg omdat hij overbodig is. Hij voegt voor mij niets toe aan wat ik al wist en wat ik telefonisch al rond had gekregen. Ik hoef dan geen brief, en zeker geen nét ernaast geformuleerde. Dan denk ik: doe mij mijn kaart maar sneller en goedkoper terug. In 9 dagen en voor € 10,00, ofzoiets – en dan zonder brief. Zoals de banken dat doen, bijvoorbeeld. Sterker nog: ik heb inmiddels alles alweer terug, behalve mijn Voordeelurenkaart.
Goed communiceren is belangrijk. Maar soms kun je gewoon beter je werk goed doen.
