Afgelopen weekend kregen wij een brief van één van de nutsvoorzieningen. Meteen bij de eerste zin ging die goed mis:
Onlangs heeft <bedrijf> contact met u gehad en een (technisch) onderzoek uitgevoerd om uw gegevens in ons administratiesysteem te actualiseren.
Wij wisten van niets, en een ‘(technisch) onderzoek’ heeft niet plaatsgevonden, althans niet met ons medeweten. Tsja, dat stemt niet welwillend.
De rest van de brief maakte het niet veel beter. We wonen bijna zes jaar in dit huis en ineens komt dat bedrijf ermee aanzetten dat het eigenlijk twéé huizen zijn, en dat we dus meer moeten betalen. Pardon?
Administratief gezien klopt het wellicht, want we wonen in een samengevoegde boven- en benedenwoning die ooit huisnummer A en B hadden. De voordeur van A is echter weg, en als dat (technisch) onderzoek daadwerkelijk had plaatsgevonden, had het bedrijf met eigen ogen kunnen zien dat het in de praktijk één huis is. Maar nu moeten we dat administratief gaan aantonen. Leek ons een gevalletje omgekeerde wereld.
Dus ik heb net gebeld, en wat blijkt? Ik was nummer zoveel die was gestruikeld over die eerste zin. Er was inderdaad bij een aantal huizen zo’n onderzoek geweest, en ze hadden één standaardbrief naar iedereen gestuurd. Dat is schriftelijke-communicatie-fout #1, en eentje die helaas heel veel voorkomt. Druk pas op ‘merge’ of ‘print all’ ofzoiets als je echt zeker weet dat de tekst geldt voor alle adressen.
Fout #2 zat hem in het ontbreken van de aanleiding in de brief. Dit bedrijf heeft onlangs de administratie overgenomen van een ander, en er bleken dingen niet te kloppen. Dus hebben ze alles opnieuw vergeleken met de gemeentelijke basisadministratie en toen bleek er ook bij ons een discrepantie – wat dan weer wel klopt, want daar zijn we inderdaad nog A en B. Als dat in één keer duidelijk was uitgelegd, hadden we tenminste begrepen waar dit verzoek na al die jaren vandaan kwam.
Dan nog hadden we het gevoel overgehouden dat de bewijslast verkeerd om ligt. Dat komt door fout #3: het bedrijf gaat ervan uit dat het gelijk heeft. Tenminste, zo komt het wel over. Dat ligt voor een deel aan wat er staat, bijvoorbeeld:
<Bedrijf> heeft u de afgelopen tijd ten onrechte te weinig (…) gefactureerd
Het is mogelijk dat het feitelijk gebruik van de zojuist genoemde woningen of panden afwijkt van de wijze waarop deze staan vermeld in BAG.
Daar staat dus eigenlijk dat het zeker is dat we te weinig betaald hebben, maar dat er eventueel een mogelijkheid is dat het anders zit. Dat lijkt me gezien de aanleiding te gelijkhebberig. Het zou heel anders overkomen als er zou staat dat er in principe twee mogelijkheden zijn: het is één woning, of toch twee. ‘In het eerste geval… en in het tweede…’ Bedrijven en administraties kunnen zich vergissen immers.
Maar de gelijkhebberigheid blijkt nog meer uit het ontbreken van enige empathie met ons als lezer. Als er iets in zou staan dat duidelijk zou maken dat <Bedrijf> beseft dat het voor een deel van de lezers alleen maar gedoe is om een al bestaande, kloppende situatie te handhaven, was het een stuk sympathieker overgekomen.
Er is ook nog een vierde fout, en dat is dat zo’n zin als de tweede hierboven, die met ‘feitelijk gebruik’ en ‘in BAG’ erin, simpelweg te moeilijk is, te abstract vooral, voor een groot deel van de lezers.
Maar goed, we gaan zorgen voor het benodigde papiertje, zo erg is dat nou ook weer niet.
Dit bedrijf had zich een boel telefoontjes kunnen besparen met een betere brief, of meerdere betere brieven, namelijk voor elke mogelijke situatie een aparte, in plaats van één standaardbrief met onvolledige uitleg. Beter uitleggen, simpelere woorden, en je iets bescheidener opstellen.
En weet je wat? Dat kan lonen. Want hoe veel tijd en dus geld hebben al die telefoontjes gekost? Nou dan!