In geval van ‘slecht nieuws’ aarzelen veel schrijvers bij het voorop plaatsen van de hoofdboodschap: is dat niet wat al te hard en direct? Uit het piramideprincipe-onderzoekscollege kwam dit op twee manieren aan de orde: de geïnterviewde recentelijk getrainde gebruikers van het principe spraken zich erover uit (“Sommige situaties vragen om een minder directe aanpak, bijvoorbeeld als je weet dat de klant het niet eens is met je advies” zei er één), en in één van de op lezers gerichte experimenten ging het er specifiek over. Uit dat experiment bleek dat de aarzeling terecht is.

In dat experiment hadden de studenten (Rianne en Rosalie) twee versies gemaakt van een adviesbrief aan het faculteitsbestuur over de openingstijden van de kantine, met daarin het advies die te beperken (‘slecht nieuws’) dan wel te verruimen (‘goed nieuws’). De brieven waren hetzelfde van structuur, opbouw en schrijfwijze.

De proefpersonen waren allemaal studenten aan de desbetreffende faculteit, onderverdeeld in gebruikers en niet-gebruikers van de kantine. Ze kregen één van de brieven voorgelegd, met daarbij een aantal vragen over de begrijpelijkheid van de hoofdboodschap, hun acceptatie van de boodschap en de toon/beleefdheid van de tekst die in de vorm van een interview werden afgenomen.

In het experiment werd de positieve brief unaniem positief beoordeeld, in termen als ‘helder’ en ‘duidelijk’. De negatieve brief lag een stuk moeilijker: ‘dwingend’, ‘geforceerd’ en ‘opgelegd’ waren de gebruikte woorden. Maar liefst zeven van de acht respondenten hadden een negatief oordeel over de toon. Eén van de respondenten zei: “Het is niet onbeleefd gebracht, maar het advies staat al helemaal vast.” Betrokkenheid (wel of niet vaak gebruik maken van de kantine) maakte daarbij niet uit.

Wat verder nog opviel, was dat de respondenten in de positieve brief allemaal feilloos de hoofdboodschap aanwezen; in de negatieve brief hadden ze daar meer moeite mee.

Wat concluderen we hieruit? Dat de inhoud van de boodschap gevolgen heeft voor de waardering van de vorm van de brief. Bij ‘goed nieuws’ kun je recht-toe-recht-aan schrijven. Bij ‘slecht nieuws’ kan het handig zijn om de directheid van het piramideprincipe te compenseren, en is het wellicht ook nodig om extra maatregelen te nemen om ervoor te zorgen dat de beoogde boodschap overkomt.

Daarmee pleit ik er niet voor om bij slecht nieuws de hoofdboodschap maar achterop te zetten. Dat is zelfs in strijd met de regels voor het geven van slecht nieuws. Wel is er wat te doen met formuleringen, praten, en ‘positieve beleefdheid’ (het creëren van voldoende common ground).

Over de mogelijke onbeleefdheid van het piramideprincipe zette ik eerder tijdens het college al wat op een rijtje. Het meeste daarvan onderschrijf ik nog steeds. Ik ga alleen schrijvers wel wat vaker gelijk geven in hun zorgen en hun angst, om ze vervolgens te laten nadenken over hoe ze duidelijk en helder kunnen zijn, én netjes met hun lezer om kunnen gaan.