Ik heb deze week voor het eerst ooit (als ik het me goed herinner) een organisatie afgeraden om met het piramideprincipe te gaan werken. Jammer, maar wel interessant. Ik heb er twee argumenten voor gegeven. Het eerste was dat er door wat organisatorische problemen rond de kennismakingstraining onvoldoende kritieke massa in de organisatie was ontstaan, maar dat was vooral een gevalletje pech.

Het tweede argument was belangrijker, en dat was dat ik gaandeweg ontdekte dat er binnen de organisatie heel verschillend werd gedacht over hoe ze eigenlijk met hun klanten om wilden gaan. Een deel van de adviseurs (een substantiële minderheid) had een visie die niet te verenigen is met het piramideprincipe. Dat klonk bijvoorbeeld zo:

Ik wil dat mijn klant stapje-voor-stapje op alles ‘ja’ zegt zodat hij aan het eind niet anders kan dan de conclusie ook slikken’(ik vroeg nog: ‘dus je wilt je klant in een fuik laten zwemmen?’ ‘Ja!’).

Ze moeten maar naar mijn vakinhoud luisteren want ik ben tenslotte de expert!

Ik wil in het contact met de klant de discussie zo veel mogelijk vermijden. Dat kost alleen maar tijd.

If you can’t convince them, confuse them (als quasi-grapje over de klanten).

Ik heb dat soort geluiden vaker gehoord, als reactie op het rare, nieuwe, moeilijke, andere van de nieuwe manier van rapporteren (‘weerstand’). Maar dan is het emotioneler, en wordt het vaak ook juist toegeschreven aan de klant: ‘mijn klant wil het niet zo’. Dat hoor ik niet in de geluiden hierboven: die gaan over ‘ik wil’ en ‘de klant moet’. Bovendien werden ze rustig gebracht.

Nouja, als dat de keuze is, dan kan ik dat uitdagen en jammer vinden, maar uiteindelijk is het aan een organisatie om te kiezen hoe ze met hun klanten om willen gaan. Alleen… daar past het piramideprincipe dus níet bij, want dat gaat uit van partnerschap en gelijkwaardigheid in de relatie. Denk alleen maar aan wat het effect is van hoofdboodschap voorop: je gooit dan als het ware meteen je kaarten op tafel, zodat er een level playing field ontstaat.

Ik heb deze organisatie aangeraden om met elkaar in gesprek te gaan over hoe ze met hun klanten om willen gaan. De meningen liepen namelijk ook sterk uiteen. Dat mag en kan – maar een uniforme manier van schrijven en presenteren past daar ook alweer niet bij.