Zo af en toe bericht ik hier over de voortgang van de roman die ik aan het schrijven ben, sinds de zomer van 2010. De laatste keer zei ik dat ik in de winter aan de slag zou gaan met het verfijnen van enkele details, op basis van het commentaar van de proeflezers. Sommige dingen waren wat te summier en daar kon ik nog wat uitbreiden.

Welnu, dat ben ik nu inderdaad aan het doen. Het had nog even wat voeten in de aarde, en dat was wel weer leerzaam. Ik kon me er eerst helemaal niet toe zetten namelijk, en ik ontdekte dat dat ermee te maken had dat ik herschrijven standaard achter de computer doe, maar het meer creatieve schrijven liefst met de hand, al dan niet als morning pages. Stukjes toevoegen en nader uitwerken aan de roman houdt het midden tussen die twee bezigheden: het is weliswaar herschrijven aan een digitale tekst, wat de computer een logische keuze maakt, maar het vergt af en toe het creëren van fikse stukken nieuwe tekst. En dat lukte niet achter de computer.

Sinds ik de pagina’s die bewerking behoeven heb uitgeprint en bewaar bij mijn morning-pagesschrift, heb ik al regelmatig ’s ochtends of tussendoor nieuwe stukken geschreven. Vandaar heb ik voor het eerst een paar daarvan al redigerend overgetypt in de digitale tekst. Die werkwijze lijkt op hoe ik eerste versies schrijf, en past kennelijk voor mij bij dit soort herschrijven.

Er was ook nog een, tsja, hoe moet ik het noemen, banalere? reden waarom het eerst niet opschoot. De concepttitel van de roman was ‘Pijn is tijdelijk’, ook de eerste woorden van het boek, ontleend aan een bekende uitspraak van Lance Armstrong:

Pain is temporary. Quitting lasts forever.

Maarja, sinds oktober wordt alles wat Lance Armstrong ooit heeft gezegd en gedaan anders bekeken. Een boek een titel meegeven die verwijst naar Armstrong is nou zo’n beetje een soort doping-statement ofzoiets, en dat was nou juist níet de bedoeling. Dus ik moest op zoek naar een andere titel, een ander begin, en ik moest (moet nog steeds) sowieso wat dingen aanpassen aan de actualiteit van het wielrennen. Die is immers in oktober drastisch veranderd.

En misschien gaat hij vannacht nog een keer veranderen. We zijn immers in afwachting van het interview van Armstrong met Oprah Winfrey. Misschien kan ik de komende tijd ook wel bezig blijven met actualiseren. Een keer is het genoeg. En misschien moet ik het ook niet te veel doen, zodat de roman ooit eens zal lezen als een historisch beeld: wielrennen vóór Lancegate? Ik trek me er op dit moment maar niet al te veel van aan in elk geval.

Maar het hield me wel even tegen. Ook simpelweg omdat ik niet vrolijk werd of word van die actualiteit. Maar gelukkig wel weer van het schrijven!

Ik beloofde dus om in dit nieuwe jaar over beter schrijven als organisatieverandering te bloggen, maar dat wil niet zeggen dat het alleen daarover gaat. Dat onderwerp komt, hoor, het jaar is nog lang! Vandaag even twee gewone taal-observaties, want ook dat blijft leuk.

De twee observaties hebben met elkaar te maken, in spiegelbeeld: van de ene snap ik wat de strekking is, maar vind ik de formulering gek; van de andere is de formulering helder, maar snap ik de strekking niet.

De eerste is de reclame van Achmea Health Centers sinds de jaarwisseling. Ik heb hem al een aantal keren op de radio gehoord, en er is ook een website bij. Op de radio klinkt het mij in de oren als  ‘Achmea helpt je van je goede voornemens af’; op de website staat ‘stop met goede voornemens’ en ‘lever ze bij ons in’. Ik snap wel wat ze daarmee bedoelen, maar het klinkt tóch raar. Alsof voornemens een soort ongewenste dingen zijn waar je maar zo snel mogelijk van af moet zien te raken. Weg ermee! Maar het gaat er juist om dat je ze realiseert, die goede voornemens. Die betekenis vind ik niet voor de hand liggen. En ik vind hem eigenlijk ook niet grappig genoeg om ironisch op te vatten. Zo klinkt de radiostem dan ook niet.

De tweede was een zinnetje op een envelop die ik gister kreeg: ‘Let op! Deze envelop kan een factuur bevatten.’ Nou was dat níet het geval, ik kreeg juist geld, maar ik begrijp dat dit bedrijf maar één type enveloppen heeft. Maar dan nog: wat is de strekking ervan? Belandt de post anders bij het oud papier? Zoiets dacht @P_Simons op Twitter, want die had ook zo’n envelop gehad.

Twee voorbeelden van niet zo geslaagd formuleren – of laat deze blogpost juist zien dat zoiets aandacht trekt, en dat ze dús heel goed zijn? Maar dan nog denk ik bij die tweede: ja, en dan? Dus??

Recentelijk zag ik bij twee opdrachtgevers die bezig zijn met het gaan schrijven volgens het piramideprincipe hetzelfde verschijnsel: je moet het écht doen, helemaal, en niet halverwege blijven steken. Ik bedoel: schrijf ofwel piramidaal, ofwel methodologisch, maar niet iets vaags ertussenin. Een compromis lijkt misschien makkelijk, maar is het niet.

Bijvoorbeeld: je schrijft een tekst methodologisch, aan het eind eind haal je de conclusies en aanbevelingen naar voren en je bouwt daar een piramidale inleiding omheen. Zo staat je hoofdboodschap (of iets wat daarop lijkt) voorop. Mooi toch?

Nou… je hebt dan twee problemen:

• De structuur van de inleiding sluit niet aan bij die van de rest van het document. Je kunt aan het eind van de inleiding alleen maar aankondigen ‘hierna zullen we laten zien hoe we het onderzoek gedaan hebben.’ En laat dat nou net zijn waar lezers veel minder interesse in hebben dan jij denkt! Bovendien leiden de stappen van het onderzoek helemaal niet altijd zo logisch naar die ‘conclusie en aanbevelingen’: de inhoudelijke logica van het rapport is dan net zo wankel en weinig inzichtelijk als in een traditioneel rapport.
• Je kunt geen boodschaptitels verzinnen voor de hoofdstukken. Een hoofdstuk als ‘meetmethode’ – ‘we gebruikten meetmethoden X en Y’ voegt niet zo veel toe. Sterker nog, zulke koppen kunnen weerstand opwekken. Een hoofdstuk als ‘resultaten’ krijgt immers vaak een kop als ‘Er gaat een heleboel mis’ of iets anders negatiefs. Dat willen lezers al niet zwart-op-wit, laat staan in dikke letters. ‘Het lijkt de Telegraaf wel’ hoor ik dan wel eens terug – maar dat hoor ik nooit als het rapport echt goed geschreven is.

Dus: doe het piramideprincipe ‘all the way’. Je kunt dan veel makkelijker boodschaptitels bedenken, want die zijn actiegericht (maatregelen) of argumentatief. Constructief dus, in plaats van nietszeggend of negatief. Bovendien wordt de structuur er hechter van, en dat is zowel fijn qua lezen (eenduidige opbouw) als qua logica (transparanter en hechter).

De derde en laatste van de rare brieven die ik in november ontving.

Een belangrijk basisprincipe van goed zakelijk schrijven is dat de tekst lezersvragen beantwoordt: de centrale vraag en per structuur-eenheid (hoofdstuk, paragraaf, alinea) een deelvraag. Wat is een lezersvraag? Daarvoor moet je als schrijver goed inleven in die lezer. Ik was de beoogde lezer van de brief hieronder, maar die beantwoordde beslist niet mijn vragen:

Het gaat om een ‘woekerpolis‘, dat wordt duidelijk uit de brief, en inderdaad heb ik zoiets lopen bij het bedrijf onder de zwarte balkjes. Dat woord wordt natuurlijk niet genoemd, want dat zou een soort toegeven zijn: het bedrijf gaat niet van zichzelf zeggen dat het heeft gewoekerd natuurlijk. Dat begrijp ik.

De tegemoetkoming speelt al jaren, en als ik daar als lezer een vraag over heb, was het eerst natuurlijk: ‘gaat dit bedrijf er iets aan doen?’ – dat is ‘ja’, en dat wist ik al. Dan heb ik eigenlijk nog maar één vraag, en dat is: ‘wat betekent het voor mij?’, of iets concreter en plastischer: ‘hoeveel krijg ik terug?’ En nou juist die vraag wordt in de brief niet beantwoord. De strekking aan het eind is zoiets als: ‘u moet nog even wachten voordat u weet wat u terugkrijgt’. Dat is, wat mij betreft, een overbodige mededeling.

Ook in de deelvragen gaat het mis. Oppervlakkig gezien doet de brief dat heel goed: ‘In deze brief leest u waarom wij dit doen en op welke manier‘. Keurige structuuraankondiging aan het begin van de alinea. Maar dat zijn niet mijn vragen. Het waarom wist ik al, en op welke manier, dat interesseert me niet, of althans veel minder dan de vraag hoeveel ik krijg.

Wat me opvalt, is dat in de vragen in de brief geen u staat, maar alleen wij,  wij van het bedrijf.  Dat is al een veeg teken dat ze wel iets kwijt willen maar dat ze niet goed weten wat ze mij willen vertellen, of wat mijn belang erbij is. Wat mij betreft had deze hele brief dus vervangen kunnen worden door een voetnoot bij dat kosten- en waardeoverzicht dat ik volgens de laatste alinea in de eerste helft van 2013 ga ontvangen.

Het fout hanteren van een juist principe, dat is precies wat ik veel zie bij adviseurs die worstelen met lezergericht schrijven. Ze formuleren een hoofdboodschap, en als ik dan vraag welke vraag de lezer daarover zou kunnen stellen, antwoorden ze met ‘hoe ben je daaraan gekomen?’ Dat leidt dan tot een rapport waarin de schrijver verslag doet van de stappen die in het onderzoek gezet zijn.

Maar lezers willen meestal helemaal niet, en zeker niet in eerste instantie, weten wat jij als schrijver hebt gedaan, ze willen weten wat jouw advies betekent, voor hen. Ze vragen dus ‘hoe moet ik dat doen?’ of ‘waarom moet ik dat doen?’ In elk geval een vraag met ik erin. Want, ik zeg het wel vaker, lezers zijn uit op hun eigen belang – ik ook, als ik lees, en jij, als je eerlijk bent, ook. ‘What’s in it for me?’ is altijd leidend.

Dus, moraal van dit verhaal: in de lezersvragen die je als schrijver beantwoordt, zit altijd ik. Zo richt je je tekst op de belangen van de lezer.

Vandaag kreeg ik een brief van mijn verzekerings-tussenpersoon, over mijn arbeidsongeschiktheidsverzekering. In september was ik gebeld om die verzekering weer eens door te nemen, en dat gesprek had ik afgewimpeld. Er is niets veranderd voor mij, dat houd ik wel in de gaten. Ik word bovendien altijd wat wantrouwig van dat soort telefoontjes, want het is in hun belang om mij iets te verkopen. Nee, dank u.

Vandaar kreeg ik deze brief (klik erop om ‘m goed te kunnen lezen):

Noumoe. Allereerst is de timing een beetje vreemd – dat telefoongesprek is 2,5 maand geleden! In de tweede plaats krijg ik niet helder wat de boodschap precies is, onder andere door de vage verwijzing deze in ‘Met deze brief bevestigen wij u deze keuze.’ Welke keuze? En wat is nou precies de bedoeling?

Bij gebrek aan duidelijkheid daaraan ontstaat het derde probleem: ik vind de toon van deze brief onprettig. Als boodschap interpreteer ik dat zij me willen laten weten dat ik Ontzettend Dom Bezig ben door dat aardige en mij zo welgezinde aanbod voor een gesprek af te wijzen, en zo enorme risico’s te lopen die met dat gesprek te omzeilen waren geweest.

Dat kan toch niet de bedoeling zijn. Als je, volgens mij, één ding níet moet willen in de zakelijke dienstverlening, is dat je klant zich dom voelt, of anderszins slecht. En dat kan tekst dus doen.

Dat heet, in vakjargon, een probleem op het gebied van het relationele aspect van de boodschap. Bij schriftelijke communicatie denk je vaak alleen maar aan het inhoudelijke aspect, maar elke communicatie heeft óók dat relationele (beeld van de relatie tussen schrijver en lezer), plus een expressief (beeld dat de schrijver van zichzelf geeft) en appellerend (wat de lezer moet gaan doen) aspect.

Zo’n brief als dit kan beter, in de eerste plaats door hem beter te timen (meteen na het telefoongesprek, of met uitleg over het tijdstip). In de tweede plaats, als je als tussenpersoon echt je rol als adviseur serieus wil nemen, moet het persoonlijker en helpender. Dat zou bijvoorbeeld kunnen door een aantal vragen te stellen die beginnen met ‘is er iets veranderd in uw….?’, en dan ‘Als u op één of meer van bovenstaande vragen ‘ja’ antwoordt, kan het zijn dat uw AOV niet meer passend is. Wilt u dat precies nagaan, neem dan contact op met…’ ofzoiets.

Verder zou deze brief in veel beter aarde kunnen landen als hij in het telefoongesprek was aangekondigd. Dat geldt zeker als het doel van het schrijven niets anders is dan het voldoen aan een wettelijke verplichting. Dat is immers ook reëel: eigenlijk is de brief dan niet echt voor mij als lezer. Zoiets kun je dan vertellen in het gesprek, zo van: u krijgt binnenkort een brief ter bevestiging, daar hoeft u verder niets mee, maar dat moet nou eenmaal. Ik zou het dan ook zo formuleren in de brief. En dan nog kan-ie vriendelijker. Een zin als ‘Eventuele gevolgen hiervan zijn uiteraard voor uw rekening’ hoeft echt niet, lijkt me.

Dit is de eerste blogpost in minstens een drieluik over zakelijke brieven die ik de afgelopen maand kreeg. Ik bedoel: er liggen hier nog twee waar ik me over heb verbaasd. Enerzijds is dat treurig: drie slechte brieven in één maand. Anderzijds is het fijn om over te kunnen schrijven – ze illustreren allemaal vaker voorkomende problemen in het zakelijke schrijven.

En tot slot: het betekent dat er voor mij en mijn vakgenoten nog steeds veel werk aan de winkel is. Op naar een betere tekstkwaliteit! Want als je dat met die relationele boodschap goed doet, kan een brief juist ook een prettig gevoel geven: deze adviseur helpt mij echt. En dat wil je wél. Ja toch?