Sinds kort is een korte samenvatting van ons piramideprincipe-onderzoek te lezen in het Engels, op een Australische website: http://claritycollege.co/ironically-writers-need-to-educate-readers-about-what-reader-focused-means/ Met de mensen van Clarity College werk ik af en toe samen, die doen prima werk. En leuk dat ze dit opgepikt hebben!
Categorie archieven: schrijftips
Organisaties willen soms meer grip op het schrijven
In mijn post van gister schreef ik dat ik voor het eerst een opdrachtgever had afgeraden om met het piramideprincipe te gaan werken. Dat wil niet zeggen dat het voor mij verder overal een kwestie is van ‘ik kom, ik zie en ik overwin’ met mijn methode van klantgericht schrijven. Soms ‘moeten’ de medewerkers anders/beter gaan schrijven, van het management bijvoorbeeld. En soms is wat ik doe een kennismaking, en dan gebeurt het ook wel dat de organisatie beslist er niet mee verder te willen. In grote lijnen hebben ze dan twee argumenten:
- Onvoldoende controle. Goed klantgericht schrijven is maatwerk, en dat laat zich dus niet vastleggen in een vast format. In sommige organisaties, vooral de meer bureaucratische, is dat een groot bezwaar ertegen.
- Te moeilijk, te veeleisend. Nouja, dat zeggen ze nooit zo, het klinkt dan meer zo als: ‘in ons geval past de inhoud er toch niet echt helemaal in/gaat het niet helemaal op’. Het is ook een hele toer om het echt goed te doen, om bijvoorbeeld de hoofdboodschap tot in de puntjes uit te denken. Die moeite moet je wel willen nemen, en in sommige gevallen is dat kennelijk niet de moeite waard – waar ik overigens wel begrip voor heb. Ik bedoel: echt heel goed schrijven staat voor een bepaalde kwaliteit, en die is niet overal haalbaar. Dat is reëel natuurlijk, hè: daarom is er een Lidl én een ambachtelijke banketbakker, bij wijze van spreken.
De twee argumenten gaan overigens vaak samen: in sommige gevallen hebben de schrijvers meer aan een vast format, waarmee ze weten: als ik dit invul, is mijn tekst goed genoeg. Niks mis mee. Als het maar een weloverwogen keuze is!
Hoe wil je met je klant omgaan?
Ik heb deze week voor het eerst ooit (als ik het me goed herinner) een organisatie afgeraden om met het piramideprincipe te gaan werken. Jammer, maar wel interessant. Ik heb er twee argumenten voor gegeven. Het eerste was dat er door wat organisatorische problemen rond de kennismakingstraining onvoldoende kritieke massa in de organisatie was ontstaan, maar dat was vooral een gevalletje pech.
Het tweede argument was belangrijker, en dat was dat ik gaandeweg ontdekte dat er binnen de organisatie heel verschillend werd gedacht over hoe ze eigenlijk met hun klanten om wilden gaan. Een deel van de adviseurs (een substantiële minderheid) had een visie die niet te verenigen is met het piramideprincipe. Dat klonk bijvoorbeeld zo:
Ik wil dat mijn klant stapje-voor-stapje op alles ‘ja’ zegt zodat hij aan het eind niet anders kan dan de conclusie ook slikken’(ik vroeg nog: ‘dus je wilt je klant in een fuik laten zwemmen?’ ‘Ja!’).
Ze moeten maar naar mijn vakinhoud luisteren want ik ben tenslotte de expert!
Ik wil in het contact met de klant de discussie zo veel mogelijk vermijden. Dat kost alleen maar tijd.
If you can’t convince them, confuse them (als quasi-grapje over de klanten).
Ik heb dat soort geluiden vaker gehoord, als reactie op het rare, nieuwe, moeilijke, andere van de nieuwe manier van rapporteren (‘weerstand’). Maar dan is het emotioneler, en wordt het vaak ook juist toegeschreven aan de klant: ‘mijn klant wil het niet zo’. Dat hoor ik niet in de geluiden hierboven: die gaan over ‘ik wil’ en ‘de klant moet’. Bovendien werden ze rustig gebracht.
Nouja, als dat de keuze is, dan kan ik dat uitdagen en jammer vinden, maar uiteindelijk is het aan een organisatie om te kiezen hoe ze met hun klanten om willen gaan. Alleen… daar past het piramideprincipe dus níet bij, want dat gaat uit van partnerschap en gelijkwaardigheid in de relatie. Denk alleen maar aan wat het effect is van hoofdboodschap voorop: je gooit dan als het ware meteen je kaarten op tafel, zodat er een level playing field ontstaat.
Ik heb deze organisatie aangeraden om met elkaar in gesprek te gaan over hoe ze met hun klanten om willen gaan. De meningen liepen namelijk ook sterk uiteen. Dat mag en kan – maar een uniforme manier van schrijven en presenteren past daar ook alweer niet bij.
Vriendelijker schrijven
Mooie blogpost van Anneke Nunn, waarin ze een e-mail van de Belastingdienst analyseert en herschrijft. Helemaal mee eens: met een beetje moeite kun je veel vriendelijker schrijven, en daar kun je veel mee winnen bij je lezers.
Schrijven: de toverstaf bestaat niet
Ook al is schrijven mijn vak, toch vind ik goed schrijven nog steeds moeilijk. Bijvoorbeeld; wat wil ik nou precies zeggen, wat is mijn hoofdboodschap? Dat schud ik niet altijd uit mijn mouw, niet in mijn eigen schrijven, en ook niet als ik met één of meer schrijvende professionals over hun data gebogen zit.
Dat kan wel eens frustrerend zijn. Ook al weet ik dat ik het in m’n hersenpan moet laten kraken. En ook al weet ik ook dat het een creatief proces in, met z’n kenmerkende ongrijpbaarheid: soms werkt een nachtje slapen, een stukje fietsen of onder de douche gaan staan beter dan blijven zitten puzzelen. Maar afdwingbaar is het niet – soms weet je het na dat nachtje slapen nog steeds niet.
Goed schrijven kost dus tijd en moeite, en het is geen succes gegarandeerd. Balen! Want we zijn liever lui dan moe, hè, ik ook, dus ook ik zou graag willen dat schrijven altijd makkelijk zou zijn. En ik merk dat bij de professionals met wie ik werk ook wel: dat ze hopen dat ze van mij een soort toverstafje kunnen krijgen waarmee schrijven geen inspanning meer kost en de oplossing voor alle schrijfproblemen zó uit de hoge hoed komt.
Dat toverstafje, waarmee je zonder inspanning goede teksten uit een hoge hoed tovert, dat heb ik niet. Sterker nog: het bestaat niet.
In mijn trainingen en coaching merk ik dat de inspanning soms tot teleurstelling en frustratie leidt. Wat daarbij voor leerders lastig is, is dat zij de moeite die het schrijven kost, verwarren met het nog moeten leren van het proces. Dus als het niet lukt om gauw even een hoofdboodschap te formuleren, vragen ze om meer theorie over het goed formuleren daarvan, of ze willen dat ik het nog een keer uitleg of voordoe. Dat kan ik allemaal doen natuurlijk, maar daarmee wordt het toepassen niet makkelijker. Zo heel veel theorie is er niet aan te snappen, het gaat om het dóen.
Want hoe veel ik ook uitleg en voordoe, dat toverstafje ontstaat daardoor niet. Sterker nog: in een training gaat alle tijd voor nóg een keer uitleggen en voordoen ten koste van het ‘echte’ werk: het laten kraken van je hersenen over een set data of een te herschrijven tekst. Ik zoek nog naar manieren om mensen te laten ervaren dat het niet een gebrek aan theoretische kennis is waar hun frustratie door komt, maar dat het ‘m zit in de inspanning van diep nadenken.
En ik zie ook wel schrijvende professionals die niet bereid zijn om de inspanning te leveren. Recentelijk ben ik dat een paar keer tegengekomen in mijn trainingen. Zo van: ‘Geen toverstafje? Moeite doen? Bekijk het dan maar!’ Ik snap dat wel. Want waarom zou je zoveel moeite doen in goed schrijven, in het formuleren van hoofdboodschappen, zeker als je tot nu toe altijd zonder bent weggekomen?
Nou, hierom: je doet die moeite als dienstverlening aan de lezer. Niet alleen maar wat feiten op een rijtje zetten en verder zoekt-ie het zelf maar uit. Maar een tekst schrijven waarmee je je lezer vooruit helpt door te zeggen wat de feiten betekenen in het licht van zijn of haar belang of zorg. Dát is dienstverlenend schrijven. Dat moet je niet alleen kunnen, je moet het vooral ook willen – er moeite voor willen doen.
Redden of gered worden
Sinds mijn proefschrift heb ik natuurlijk een speciaal oog voor opmerkelijke lijdende vormen. Je hoort heel vaak dat je die zou moeten vermijden, maar dat ligt toch echt bepaald niet zwart-wit. Vorige week hoorde ik een mooie in het voetbalcommentaar van de wedstrijd in de Champions League tussen Arsenal en Bayern München. Niet alleen hoeft die echt niet vermeden te worden, maar ook maakt hij één van de functies van de lijdende vorm duidelijk.
In die wedstrijd werden twee strafschoppen gemist, elke ploeg één. De commentator zei toen ongeveer dit:
Waar aan de ene kant de keeper redt, wordt hij aan de andere kant géred, door de paal. (met de klemtoon op GE in gered)
Als je dat tweede stuk actief zou maken, zou er iets staan als ‘redt aan de andere kant de paal’. Dat kan in voetbalcommentaar misschien nog net, maar het laat wel zien dat dat richting personificatie gaat – alsof de paal dat doelbewust deed, net zoals de keeper. In mijn proefschrift gebruik ik als voorbeeld ‘Hij werd door de bliksem getroffen’ –> ‘de bliksem trof hem’ klinkt toch meer alsof de bliksem dat expres deed.
Het is een heel subtiel verschil tussen actief en passief, waarmee je zelfs kunt spelen: in ‘Een auto reed hem aan’ is de auto schuldiger dan ‘hij werd door een auto aangereden’. En het is ook daarom dat jezelf in zo’n door-bepaling zetten raar is, en kan overkomen alsof je je verantwoordelijkheid ontduikt: ‘dat is door mij gezegd’ – echt waar?
Los daarvan is ‘hij’ een vage verwijzing natuurlijk (de keeper? De ándere keeper dan?). Maar dat is een andere zaak.
Begrijpelijkheid is zaak van tekst én lezer
Het is al jaren een hot topic in het tekstschrijfvakgebied: schrijven in B1. Onder invloed van vooral Bureau Taal denken heel veel mensen (leken, maar ook vakgenoten) dat als je maar op dat niveau schrijft, bijna iedereen je tekst wel begrijpt, en dat je vrij eenvoudig kunt meten of je tekst dat niveau heeft (bijvoorbeeld met Texamen). Dus je schrijft een tekst, checkt of-ie op B1-niveau is, past eventueel nog wat aan, en klaar is kees. B1 = meetbaar begrijpelijk schrijven, zoiets.
Vanuit de wetenschap klinken al jaren kritische tegengeluiden: die redenatie en ook de manier van presenteren door Bureau Taal is véél te simplistisch. Om maar een paar dingen te noemen: die taalniveaus gaan over lezers, niet over teksten; we weten nog amper wat een tekst echt begrijpelijk maakt, en simpel meetbaar is dat al helemaal niet. De claims van Bureau Taal zijn ongefundeerd, en bovendien: goede tekstschrijvers weten al lang hoe je een tekst toegankelijk maakt, zonder dat ze daar B1 of Texamen voor nodig hebben.
Dat is een heel debat, een polemiek zelfs, waarin vooral Carel Jansen de wetenschappelijke positie verwoordt. Afgelopen maandag hield hij een lezing in Leiden. Hij zette daarin zijn kant van het verhaal uiteen. In grote lijnen was dat al wel bekend (bijvoorbeeld uit Onze Taal), maar er waren gelukkig wel een paar nieuwe elementen. Hieronder een indruk daarvan.
In de eerste plaats gaf Jansen fraaie voorbeelden, bijvoorbeeld een filmpje (van Bureau Taal!) waarin je mensen ziet worstelen met het invullen van een formulier. Ze struikelen over woorden als rechtspersoon (iemand die rechts is?) en bescheiden.
Verder gaf hij aan het eind zicht op nieuwe onderzoekswegen. De wetenschap moet nog veel preciezer gaan kijken naar wat tekstbegrip eigenlijk is. Misschien is het helemaal niet mogelijk om daar iets zinnigs over te zeggen aan de hand van alleen de tekst, dus zonder de lezer en diens leesdoelen. Tekstbegrip is immers iets wat ‘gebeurt’ tussen tekst en lezer. Hardopdenkonderzoek is daarom een volgende stap.
Ondertussen wil de praktijk wel een praktisch instrument om de begrijpelijkheid van teksten te bepalen. In dat opzicht toonde Jansen zich wel wat begripvoller dan vroeger. Hij is in het verleden harder tekeer gegaan tegen de pogingen van Bureau Taal daartoe (zie deze discussie uit 2006 bijvoorbeeld). Hij lijkt nu beter te beseffen dat die behoefte heel groot is. Daarom is onderzoek op dit moment óók gericht op het ontwikkelen van een zo goed mogelijk meetinstrument.
En als je dan toch naar tekstkenmerken wil kijken, dan zijn er volgens Jansen zes indicatoren voor de moeilijkheid van een tekst: gemiddelde woordlengte, gemiddelde zinslengte (dat zijn de twee ‘klassiekers’), verbindingswoorden, naamwoordstijl, tangconstructies en voorzetselketens.
Maar lezers lijkt het veel meer te gaan om zaken als ‘waar vind ik het voor mij belangrijkste in deze tekst?’ – het behalen van hun leesdoel dus. Als dat dan bijvoorbeeld in de bijlage staat, kan het nog zo goed geformuleerd zijn, maar dan is het toch problematisch. En dat is koren op mijn molen natuurlijk: structuur en strategie is véél belangrijker dan formuleringen. Sluit met je tekst goed aan op het leesdoel van de lezer. Dan mag er best wel eens een moeilijk woord in staan.
Kritisch lezing over schrijven op B1-niveau
Even reclame maken voor een interessante (denk ik) lezing: die van Carel Jansen, aanstaande maandag in Leiden. Ik sprak gister nog met iemand over de communicatie van banken en zij zei ‘het moet tegenwoordig allemaal op B1-niveau’. Jansen kraakt al jaren terechte kritische noten over die hele B1-dominantie, vooral over de meetbaarheid van tekstbegrip, en ik ben benieuwd naar de meest recente stand van zaken. Ik zal er zijn, en dinsdag breng ik verslag uit.
Beter leren door schrijven met de hand
Het was de afgelopen dagen in het nieuws: dat studenten die met de hand college-aantekeningen maken daar meer van leren dan degenen die dat op de laptop doen (het stond in de NRC, en zie ook dit nieuwsbericht en deze studietip). Verklaring is dat je op een laptop sneller schrijft, en dus eerder in de verleiding komt om letterlijk op te schrijven wat er gezegd wordt. De traagheid van met de hand schrijven dwingt je om te parafraseren en om gebruik te maken van visuele hulpmiddelen (sterretjes, pijltjes). Daardoor verwerk je de kennis kennelijk beter. Ik vind het wel herkenbaar. En het toont de kracht van schrijven.
Overigens kun je natuurlijk ook op de laptop tot diepere verwerking komen. Maar daar moet je jezelf wel meer toe uitdagen. Bijvoorbeeld door een dwingende lengte-eis te stellen. Bij het college dat ik op dit moment geef, moeten de studenten dat, niet zozeer bij onze colleges, maar bij de te lezen artikelen: ze moeten een wetenschappelijk artikel dan steeds beschrijven op maximaal 1 A4, en dan ook nog aan de hand van een specifiek model. Dat betekent dat ze niet stukjes uit het artikel kunnen overschrijven. We hopen natuurlijk dat ze zo ook tot de gewenste diepere verwerking komen.
En verder zit het natuurlijk ook achter de eis een hoofdboodschap maximaal gesynthetiseerd te formuleren, als één volzin zonder bijzinnen, nevenschikking en dergelijke. Die eis dwingt tot goed nadenken – niets zo moeilijk aan schrijven als het formuleren van de hoofdboodschap!
Partnerschap en piramideprincipe
In zijn bekende en toonaangevende boek Feilloos Adviseren onderscheidt Peter Block drie rollen voor adviseurs: partnerschap, handlanger en expert. De situatie kan om verschillende rollen vragen, maar in principe is wat Block betreft partnerschap de beste vorm. Die rol houdt in dat adviseur en opdrachtgever beide in gelijke mate verantwoordelijk zijn voor het welslagen van het adviesproject (bij handlanger blijft de opdrachtgever meer verantwoordelijk; bij expert trekt de adviseur het naar zich toe).
Wat mij betreft past het piramideprincipe als geen andere manier van schrijven bij de partnerschapsrelatie tussen adviseur en geadviseerde, want door je kaarten meteen op tafel te gooien (d.m.v. hoofdboodschap voorop) creëer je als adviseur een ‘level playing field’ met de klant. Je laat hem niet in het ongewisse, waardoor je meteen als gelijkwaardiger en in goed vertrouwen verder kunt gaan. Het piramideprincipe is bovendien, anders dan de methodologische structuur, niet gericht op verantwoording afleggen over je stappen, wat een expert zou doen, maar juist op het oplossen van het probleem van de geadviseerde. Anders gezegd: het is meer gericht op het beantwoorden van de klantvraag dan op het verrichte onderzoek.
Volgens mij is dat de essentie. Andere kenmerken van het piramideprincipe zijn in de samenwerking ook mooi meegenomen:
- Door de aparte brokjes is er makkelijk op verzoek van de klant iets aan te veranderen. (had ik zelf niet bedacht, maar dit werk recentelijk aangedragen door enkele Nijmeegse studenten van mijn adviesvaardighedencollege, en ik herken het wel.)
- Het is een zeer lezergerichte structuur, en lezer = klant, dus zo ben je ook klantgericht, door snel begrip te bieden (al kan dat in extreme vormen richting handlangerschap gaan: ‘u vraagt, wij draaien’).
- De vraag-antwoord-dialoog maakt dat de structuur lijkt op een gesprek tussen adviseur en klant, waarin de adviseur klantvragen beantwoordt. Dat klinkt als ‘samen’, en partnerschap-achtig. De structuur lijkt zo een beetje op een afspiegeling van je werkwijze.
- Bij een waarom-onderbouwing (argumentatie) moet je de geadviseerde overtuigen. Die neemt dus kennelijk niet alles klakkeloos aan (zoals van een expert) en die dicteert het ook niet (zoals bij een handlangerrelatie).