In de Psychologie Magazine van deze maand (nr. 13 van 2017) staan maar liefst drie dingen met een raakvlak met tekst & communicatie:

• Hoe direct kun je slecht nieuws brengen? Nou, behoorlijk direct, blijkt uit Amerikaans onderzoek: over lichaam en gezondheid zonder omhaal, over sociale zaken (relatie uitmaken, klacht over service) met een inleiding van één zin, en bij slecht nieuws dat iemands identiteit of overtuigingen raakt (beëindigen arbeidscontract, nieuwe inzichten): iets langere, maar nog steeds korte buffer, met eventueel een enkel argument er alvast in. Dit is vooral relevant voor al die schrijvers en presenteerders die zich afvragen of je wel met de hoofdboodschap voorop kan beginnen bij slecht nieuws. Meestal wel, dus, en sowieso met hooguit een korte inleiding ervoor.
• Ik heb het er hier al vaker over gehad: expressief schrijven helpt tegen piekeren. In nieuw onderzoek is vooral gebleken dat mensen die hun gepieker van zich af schreven daarna beter presteerden op een lastige taak.
• Hoe vaker de baas ge-cc’d wordt in e-mail, des te minder vertrouwen hebben de medewerkers onderling. De baas dc’en maakt medewerkers achterdochtig, en dat kan leiden tot een angstcultuur. Niet doen dus, al dat cc’en!   

Bij een paar van mijn opdrachtgevers speelt op het ogenblik het thema van de ‘redigerende baas’: de baas klaagt erover dat hij nog veel moet verbeteren aan het eindproduct van zijn schrijvende medewerkers en/of de medewerkers begrijpen niet waarom hun baas nog zoveel verandert aan hun teksten.

Ik heb enkele voorbeelden van door bazen geredigeerde teksten geanalyseerd en in veel gevallen zie ik de rationale van de verbeteringen niet zo. Soms lijkt het erop dat de baas iets verandert om het veranderen. Of stokpaardjes berijdt. Of een stijlideaal voor ogen heeft dat ik relatief vind. Misschien verbetert de tekst wel, zeg van een 7,2 naar een 7,4, maar is dat de moeite waard? De moeite waard van enerzijds de uren werk van de baas en anderzijds van het frustreren van de medewerkers? Wetende dat lezers van zakelijke teksten veel meer gericht zijn op inhoud dan op stijl? 

Mijn antwoord schemert door de vragen heen: ik betwijfel het zeer. Redigeren is belangrijk voor zover het zorgt voor grotere lezergerichtheid van de tekst. Maar je moet het wel weten te beperken. Ik merk dat zelf ook: eigenlijk is het nooit af, en ook ik heb mezelf wel eens betrapt op het scheppen van versie 57 waarin ik die ene zin waar ik ontevreden over ben maar weer eens omgooi, en nog eens, en nog eens… Het kost heel veel tijd en het is bijna een toevalstreffer of de laatste versie beter is dan de voorlaatste, of de op-twintig-na-laatste.

Leidinggevenden mogen wat mij betreft vaak best wat terughoudender zijn in hun bemoeienis met de laatste fase van het schrijfproces. Maar ik heb al gemerkt: da’s een lastige boodschap. Het lijkt erop dat redigeren ook iets te maken heeft met het plaatsen van een stempel: de tekst gaat erdoor ook naar de leidinggevende ‘rieken’. In dat opzicht vervult het werk wel een functie. Dat is prima, maar laat dat dan wel duidelijk zijn. Voor beide partijen. 

Ik zag laatst een mooi voorbeeld van hoe snel de goede intenties van een schrijver door de lezer niet begrepen worden. In een tekst stond de aankondiging van een grote verandering, ‘op drie fronten’, en daarna volgde deze opsomming:

1. Wat: andere producten verkopen
2. Hoe: verantwoordelijkheden anders beleggen
3. Wie: personeelsbestand aanpassen

Ik snapte er niks van. Is dit nou één verandering met drie aspecten, of zijn het drie veranderingen (zo begrijp ik op drie fronten), maar dan valt 2 toch ook onder wie en ook aan 1 en 3 kleven hoe-aspecten (etcetera)?

De schrijver kon het uitleggen: het waren wel degelijk drie veranderingen. Hij had gedacht ze met die vraagwoorden duidelijker uit elkaar te halen, maar het tegenovergestelde was het geval. Voor de schrijver was het heel helder en logisch zo, maar ik vind het een typisch voorbeeld van een associatieve logica. Als lezer moet je daarvoor te veel meedenken met de schrijver; diens logica is niet altijd de jouwe.

Wat dan? Houd het zo simpel mogelijk! Drie veranderingen: aan de producten, aan de aansturing en aan het personeelsbestand. Klaar. Tussenliggende vraag is een simpele welke. Dat hoef je hier niet eens expliciet te maken. Eén vraag, met een eenduidig antwoord, dát kunnen lezers bevatten.

Toen ik in 1991 afstudeerde als Neerlandicus, was de Belastingdienst net bezig met het weliswaar niet leuker, maar wel makkelijker te maken, en daartoe nam ze een aantal van  mijn vakgenoten aan. Een tijdlang onderscheidde de Belastingdienst zich dan ook positief op het gebied van tekst- en formulierkwaliteit. Maar toen kwam de klad erin, ik heb dat als ontvanger van Belastingdienstpost zien gebeuren en ik weet er ook ietsje van van achter de schermen – van het tekstkwaliteitsteam is niet veel meer over. Nog wel wat, gelukkig. 

Ik moet zeggen: de achteruitgang van wat ooit ‘best practice’ was gaat me nog steeds aan het hart. Onlangs ontving ik weer een tekst van de Belastingdienst waarvan ik dacht: het zou met een klein beetje moeite zo veel beter kunnen.

Het betrof een reactie op BTW-suppletie: ik had vorig jaar te veel afgedragen en zou dus wat terugkrijgen. Het papier dat ik ter bevestiging daarvan ontving, heet ‘uitspraak op bezwaarschrift’, wat het veel groter doet klinken dan het volgens mij was. Bezwaarschrift? Ik ervoer het als ‘uitkomt van herberekening’. 

Rechts onder staat een blokje tekst dat begint met ‘U heeft het bezwaarschrift niet binnen de gestelde termijn ingediend’. Ook al staat er eerder al dat ik inderdaad het opgegeven bedrag terugkrijg, toch schrik ik dan. ‘O, shit, ik was te laat, ik krijg mijn geld niet’. De tekst gaat verder met iets over niet-ontvankelijk zijn in het bezwaar, geen beroep kunnen aantekenen, dat ik daar dan weer tegen in beroep kan gaan… hola zeg, waar gáát dit over? 

Pas onder de helft staat ‘De inspecteur komt aan het bezwaar tegemoet’. O, dus ik krijg mijn geld wél? Als je dat in de tekst gewoon zou omdraaien, dan scheelt dat enorm voor mijn leeservaring.

En als je gewoon krijgt wat je hebt aangevraagd, dan zou ik alles over bezwaren wel in ultra-kleine lettertjes of op de achterkant zetten. Of weglaten, maar dat zal van de juristen niet mogen. 

Hier is het tekstblokje:

Enne – waarom zou ik die achterkant moeten lezen eigenlijk?