Zo heel veel foto’s van mijzelf aan het werk heb ik niet. Nou doe ik het schrijfwerk voor de Vrouwentriathlon als vrijwilliger, maar toch wil ik de actiefoto’s die zondag bij de wedstrijd in Utrecht zijn gemaakt hier graag laten zien, daarvoor vind ik ze zeker leuk genoeg. Ze zijn gemaakt door John de Boer.
Zo zie ik eruit als ik aan het interviewen ben:
En het resultaat daarvan was het persbericht dat hier is overgenomen.
In de huidige editie van Tekstblad (jaargang 22, nr. 3) staat een leuke column van Eric Tiggeler over iets waar ik me ook al vaker druk om heb gemaakt: de grafische file-informatieborden die tegenwoordig langs veel snelwegen staan, zoals deze van hier in de regio:
Tiggeler beschrijft hoe hij daar iets niet van snapte, bijvoorbeeld omdat de weergave wel heel erg abstract zijn: de snelwegen lopen niet in een nette rechthoek om de stad heen. De symbolen, zoals de verschillende soorten pijlen, zijn ook niet bepaald vanzelfsprekend. Bovendien moet je de informatie zien te verwerken terwijl je er met 80 à 130 km per uur langsrijdt. Tiggeler raadpleegde de verklarende folder van Rijkswaterstaat, maar werd daar ook niet veel wijzer van.
Ik herken het helemaal, en ik kan daar nog twee eigen ervaringen aan toevoegen:
Tiggeler wil tekstborden zoals ‘3 km file A9 richting Almere’ en dat zou al schelen, maar ik vind ook wegnummers nog te abstract. Als ik op de Rotterdamse ring afrijd, heb ik het meest aan de aanduiding ‘via Beneluxtunnel’ en ‘Via Brienenoordbrug’. Dat is voor mij de cruciale keuze, en over welke snelwegnummers dat precies is, daar moet ik alweer over nadenken. Gelukkig staan die ‘via’-borden er soms ook.
Met mijn kaartleesachtergrond is een noord/oost/zuid/west-aanduiding een mogelijk alternatief, zo van: file op de ring-zuid. Zo werken mijn hersenen: landmarks en windstreken. Geen te kantelen cryptische vierkanten. In plaats daarvan tekst – want ja, tekst is soms echt hartstikke handig!
Ik werd vorige week geattendeerd op het stukje op het weblog van Debatrix over hoe taal ervoor zorgt dat de ander openhartiger wordt (dank, Marina). Als het verwerken van wat iemand zegt makkelijk gaat (processing fluency), schat je kennelijk een situatie in als niet zo risicovol. Daardoor voel je je meer op je gemak en ben je geneigd meer prijs te geven.
Er staat een verwijzing onder naar het oorspronkelijke onderzoeksartikel van Alter en Oppenheimer (2009). Dat heb ik inmiddels ook gelezen, maar daar wordt de link met taal en woorden niet gelegd en al helemaal niet aangetoond. Wel met leesbaarheid: meer en minder makkelijk leesbare lettertypes. Een moeilijk leesbaar lettertype (grijs, cursief, 10 punts) leidt tot minder openhartigheid dan een makkelijke (zwart, gewoon, 12 punts), zo bleek in een aantal aardige experimenten. De meeste daarvan waren in het laboratorium, maar één was ‘in het echt’: een website waar mensen geheimen kunnen delen werd makkelijker leesbaar gemaakt door een beter contrast tussen letter en achtergrond, en inderdaad werden daarna de bijdragen (nog) openhartiger.
Enerzijds jammer dat het dus niet om moeilijke woorden blijkt te gaan waar mensen geslotener van worden, maar anderzijds: lettertype is eigenlijk nog subtieler. Had je ooit verwacht dat je van een 12-puntsletter openhartiger wordt dan van 10? Iets om bij het schrijven rekening mee te houden!
Sowieso is natuurlijk interessant dat je kennelijk heel subtiele signalen oppikt uit de communicatiesituatie en daardoor beïnvloed wordt. Iets soortgelijks kwam ik vanochtend tegen in een stukje op Neder-L waarin Marc van Oostendorp oppert dat stopwoordjes voortkomen uit angst van de spreker. Ik vond dat enigszins vergezocht, het lijkt me wat psychologiserend voor iets wat bij doodgewone interactie hoort, totdat me te binnen schoot dat iemand die ik ken alleen aan de telefoon grossiert in dus zeggen. Heeft die misschien bel-angst?
Nog een terugblik op het college: over hoe het de studenten is vergaan met het piramideprincipe. Ze hebben daarin aan het begin één keer een korte training (1,5 uur) gehad en op het college daarna in een presentatie ermee geoefend. Dat is ongeveer overeenkomend met wat ik elders in organisaties wel als basistraining doe. De eerste twee oefeningen in die korte training waren zelfs precies hetzelfde.
Vervolgens moesten ze het gaan toepassen, op drie schrijfopdrachten die het cijfer voor het vak bepaalden en waar ik het op dit blog ook telkens over heb gehad: een theorie-opdracht over de vraag wat een advies goed maakt, een praktijkopdracht over wat er terechtkomt van communicatie-advies en een reflectieverslag. Samen maakten die 90 procent van het cijfer uit, en dat vond ik achteraf te veel, niet zozeer vanwege zo veel piramideprincipe, maar omdat het allemaal schriftelijke communicatie was, alsof je als adviseur niet heel veel mondeling doet. Als ik het vak nog een keer zou geven, wat dus niet zo is want het houdt op te bestaan, zou ik dat anders doen; ik had het nu overgenomen van eerdere jaren.
Maar goed, schriftelijke piramides dus, en ik vond dat de studenten dat prima gedaan hebben. In het begin was er een beetje gepruttel vooral over de noodzaak tot die ene hoofdboodschap. Zo’n onderwerp als ‘een goed advies’ is heel breed, en dan lijkt zo’n eis beperkend. Dat is-ie niet, volgens mij, want een hoofdboodschap kan zelf ook breed zijn – zo komt er in die breedte wel een duidelijke kern. Om maar een reden te noemen waarom de eis geldt. Ik heb dat nog eens uitgelegd in iets wat ik FAQ’s ging noemen, zie hieronder.
Maar verder ging het goed en zag ik helder gestructureerde, logisch samenhangende teksten, in de tweede ronde alweer meer dan in de eerste. Dat ging dus hartstikke goed – veel beter dan in de gemiddelde organisatie die het piramideprincipe aanleert. De meeste studenten hadden er volgens mij ook wel lol in om eens zo anders te schrijven dan meestal op de universiteit, en ze zagen de relevantie voor de praktijk wel. Hoe komt het toch dat ik zo vaak ene andere houding aantref bij mensen die een paar jaar verder zijn?
Eén deel-antwoord op die vraag gaven de studenten indirect toch ook. Er was er één van wie ik geen goede piramide heb gezien en die zei, toen we erover spraken, het niet te zien zitten, dit type opdrachten zo structureren. Daar speelde meer mee, maar één ding leek me zeker te gelden: niet kunnen en niet willen gingen hand in hand, vormden een voor mij niet zomaar te ontwarren knoop. Bij één op 28 studenten is dat een incident; bij, zeg, acht van twaalf te trainen medewerkers gaat het om serieus verzet waarin met een beetje pech die andere vier ook worden meegetrokken. En dan moet ik dus eigenlijk acht of twaalf van die willen-kunnen-knopen gaan ontwarren!
—————————————————————————————————————————-
Uit de FAQ’s – Waarom die ene hoofdboodschap?
Vraag: Waarom moet je eigenlijk per se die ene, kernachtige hoofdboodschap formuleren? Het antwoord op de klantvraag kan toch ook uit een paar onderdelen bestaan? Die vraag heb ik gehoord, maar ik zie ook een aantal meervoudige hoofdboodschappen in jullie uitwerkingen van opdracht 1 – dus hoofdboodschappen met en of komma’s en/of andere voegwoorden erin, of zelfs bestaande uit meerdere zinnen.
Antwoord: Ik heb daar een aantal argumenten voor, die misschien wel op hetzelfde neerkomen: omdat dat je ‘dwingt’ je gedachten tot die ene kern ‘door te duwen’ (’to push your thinking’):
En hoe doe je dat nou, zo’n eenduidige hoofdboodschap formuleren? Nou, dat is dus vooral een kwestie van nog langer, beter, dieper denken, er het beroemde nachtje over slape, eens met iemand over praten, enzovoort…. Zie verder hoofdstuk 4 van Adviseren met perspectief!
Vorige week hebben we het vak ‘Adviseren over communicatie’ afgerond. De slotweek begon ermee dat de studenten hun reflectieverslag inleverden. Ik heb die verslagen met veel plezier gelezen. De meest opvallende zin uit de stapel van 28 verslagen was deze openingszin van Eva van Schaijk:
De afgelopen periode heb ik voor mijn studie voor het eerst stukken van twee pagina’s geschreven in plaats van vijftig pagina’s tellende rapporten.
Toen ik ‘m voor het eerst las, schoot ik spontaan in de lach, terwijl ik later dacht: het is ook eigenlijk om te huilen hoe slecht het hoger onderwijs studenten voorbereidt op de praktijk. Enfin, daar heb ik het hier vaker over (laatst nog). Het contrast tussen onderwijs/universiteit en praktijk is in het vak regelmatig aan de orde gekomen, en ik hoop dat ik de studenten zo wél een beetje heb voorbereid.
Verder waren de reflectieverslagen heel uiteenlopend. Ik heb meer een reactie gegeven dan echte feedback, en ook mijn reacties waren heel verschillend. Wel gaf ik een aantal tips meerdere keren, en die heb ik voor hier bij elkaar geharkt:
Op het laatste college hebben de studenten deze en andere reacties van me teruggehad, we moesten verder nog wat andere dingetjes regelen en tot slot hebben de studenten allemaal een kaart uitgekozen en aan zichzelf geschreven die ze over een paar maanden van me terugkrijgen. Ze zijn dan stage aan het lopen en die kaart gaat hen eraan helpen herinneren dat goed stage lopen nog iets anders is dan echt adviseren. Deze kaarten zijn het:
En toen zat het erop! Ik heb het geven van het vak als best pittig ervaren, en daarom was ik er blij om dat het afgelopen was, maar toch vond ik het ook jammer: ik leerde de studenten pas net echt kennen. En nu zie ik ze niet meer! Er komt ook geen vervolg, want het vak houdt op te bestaan. Ik heb het met veel plezier gegeven en er zelf ook veel van geleerd. Dat zat hem in wat voor mij ook nieuwe literatuur, in de gastcolleges, maar vooral in de leuke, goede en slimme dingen waar de studenten mee kwamen. Ik praatte nog even na met de hoogleraar waaronder het vak valt, en die zei dat ook: precies dat is het leuke van werken met studenten!
De studenten van het vak Adviseren over Communicatie hebben de afgelopen weken in duo’s een praktijkonderzoek gedaan. Ze gingen op bezoek bij een adviseur en diens opdrachtgever om te kijken wat er in de praktijk van een advies terechtkomt. Twee duo’s gingen naar een adviseur uit mijn netwerk, de andere twaalf naar een student uit het jaar ervoor die net klaar is met de stage en daarin een advies gegeven heeft. In de afgelopen week hebben mijn studenten er op college en op papier over gepresenteerd.
Het is niet in één term te vatten wat er van een communicatieadvies in de praktijk terechtkomt: dat is zeer divers. Wat wel duidelijk naar voren komt uit de presentaties is dat adviseren erg ‘hangt’ op de relatie tussen adviseur en geadviseerde. Als die goed is, kan het advies zelf soms best een beetje rammelen, en dan nog is de geadviseerde tevreden. Als de relatie minder goed is, lukte het mijn studenten soms niet eens om de geadviseerde te spreken te krijgen, zo weinig verbonden voelde die zich kennelijk.
Het relationele karakter van adviseren viel vooral op in de context van zo’n stage. Want op de universiteit kun je best in je uppie goed onderzoek doen, en dan op de laatste avond er een paar aanbevelingen bij bedenken. Zo is het wel gegaan in die stages, en dat leidt mogelijk tot een goed stage-resultaat, maar de opdrachtgever vindt de aanbevelingen dan ‘leuke ideetjes’ en dat is niet echt een compliment.
Ik herken dat wel van de adviseurs met wie ik werk: zo lang hun rolopvatting die van expert is (vakinhoudelijk specialist, deskundige, onderzoeker), bungelt het adviseren er altijd een beetje losjes bij. Als je de rol van adviseur serieus neemt, streef je naar gezamenlijkheid, gelijkwaardigheid, gedeelde verantwoordelijkheid, partnerschap (de term van Block). Omdat dat tot een beter resultaat leidt (geen ‘leuke ideetjes’ maar iets waar de opdrachtgever daadwerkelijk mee aan de slag kan), maar ook omdat je zo gaandeweg commitment kweekt.
Als het relationele aspect bij adviseren zo belangrijk is, betekent dat dat je zelf als adviseur daar ook een belangrijke rol in speelt: jij bent de helft van die relatie. Met je hele hebben en houden, inclusief je vakkennis. Uit het praktijkonderzoek kwam naar voren dat opdrachtgevers vaak niet zo zitten te wachten op theorie. Maar anderzijds dus wel, want daarom laten ze zich adviseren. Ze zitten volgens mij niet te wachten op theorie-om-de-theorie, en dat snap ik wel. Maar ze hebben wel degelijk behoefte aan goede vakkennis.
En daar komt de link met het piramideprincipe. Iedereen kan feiten op een rijtje zetten, maar alleen een deskundige is in staat die te interpreteren in het licht van de belangen van de geadviseerde. En precies dat is wat je doet door (hoofd-)boodschappen te formuleren. In het praktijkonderzoek kwamen ook nog andere verschillen tussen schrijven en presenteren in de adviespraktijk en op de universiteit naar voren: opdrachtgevers willen het kort en bondig, ze willen wat kunnen met de resultaten, en ook schrijven doe je in de praktijk niet alleen.
Het vak zit er nu bijna op; de studenten schrijven volgende week nog een reflectieverslag en we hebben een afrondend college. Als ze meenemen van dit vak hoe belangrijk de relatie is, dan vind ik dat winst. Zekere als ze zich realiseren dat ze zelf een heleboel kunnen en moeten doen om zo’n goede adviesrelatie tot stand te brengen. Het ging af en toe over de ‘klik’ die je al dan niet kunt hebben, en ja, die speelt een rol. Maar een klik kun je bevorderen. Dat begint met simpelweg investeren in die relatie. Hopelijk gaan ‘mijn’ studenten dat in hun stage én daarna doen!
Ik ben al te jong eigenlijk om me Johan Cruijff als actieve voetballer te kunnen herinneren. Als ik een jongen was geweest, had dat mogelijk anders gelegen, maar voetbal was in mijn tijd niks voor meisjes – en dat dat niet zo is, heb ik pas op latere leeftijd ontdekt.
Vandaar dat ik Cruijff vooral ken als iemand die regelmatig illustere uitspraken deed. Ik mag hem graag citeren, en het is dan ook niet voor niets dat mijn enige wetenschappelijke publicatie van de laatste dikke 15 jaar heet: ‘Het piramideprincipe – je gaat het pas zien als je het doorhebt.’ (in Studies in taalbeheersing 4) Om Cruijff daar precies te citeren heb ik toentertijd het citatenboek van Sytze de Boer gekocht – en met veel plezier gelezen. Cruijff was waarlijk een (net een beetje gekke) taalvirtuoos! Met een knipoog, en dat is precies wat ik graag heb. Op een dag als vandaag sta ik daar dus even bij stil.
In het college Adviseren over communicatie hebben de studenten vorige week allemaal een antwoord geschreven op de vraag ‘wat maakt een communicatie-advies goed?’, op basis van de stof van de eerste tien colleges (literatuur, practica, gastcolleges). Ik heb me met het nakijken goed vermaakt. Met 28 studenten geeft dat even zo veel antwoorden, en met de meeste daarvan kan ik het prima eens zijn. Ze verschillen in aanpak, breedte en invalshoek en ook wel van mening. En dat kan en mag, bij zo’n thema.
Twee verschillen van mening waarbij het volgens mij geen kwestie is van gelijk/ongelijk hebben haal ik er even apart uit – ze zetten me aan het denken, want volgens mij begeef je je als adviseur op deze twee spanningsvelden en pakt de uitkomst elke keer anders uit:
De essays van de studenten waren trouwens geschreven volgens het piramideprincipe. Ook dat was leuk om te zien: de meesten konden daar goed mee uit de voeten, ondanks dat ze maar beperkte instructie gehad hadden. Het meest weerbarstige punt voor ze, en dat verbaast me niets, was het formuleren van de hoofboodschap! Ze kunnen de komende tijd nog een paar keer oefenen, want er volgen nog twee geschreven stukken en een presentatie.
In het college Adviseren over Communicatie gaat het onder andere wat maakt een advies goed? De studenten denken na over het antwoord, maar ik doe dat zelf ook: het is typisch een ‘trage vraag‘: eentje waar je niet even snel een antwoord op bedenkt (of googlet) maar die wel richting kan geven aan je werk en die dus ook tot op zekere hoogte persoonlijk is – maar ook wel degelijk geïnspireerd op andere denkers, dus op literatuur.
Ik zou op dit moment een antwoord kunnen geven vanuit het perspectief van de adviseur en van de geadviseerde, maar toen ik nadacht over de pure inhoud van het advies bleef ik haperen. Ik kwam er vooral niet uit welke rol de wetenschap speelt. Veel communicatie-advieswerk is verre van ‘evidence-based’, het mijne is dat ook niet. De enige die ooit onderzoek heeft gedaan naar de effectiviteit van het piramideprincipe ben ikzelf, en de resultaten waren niet eenduidig. Ik doe mijn best, maar ik vind ‘wetenschappelijkheid’ dus niet per se een criterium voor een goed advies.
Aan de andere kant erger ik me wel degelijk aan de talloze schrijfadviezen in handboeken en trainingen die volgens mij nergens op gebaseerd zijn. Al die stilistische moeten’s en mag-niet’s bijvoorbeeld, met voor mij ‘vermijd de lijdende vorm’ als prototype… Elke keer als ik dat advies tegenkom, denk ik toch óók stiekem wel een beetje: lees mijn proefschrift dan toch! Ik weet wel: zo werkt het niet. Maar er wordt een boel onzin verkondigd op schrijfgebied.
Ik ben er nog niet helemaal uit wat het voor mij uitmaakt, dus wanneer ik wetenschappelijkheid nu wel of niet eis. Ligt het er nou aan dat er in het ene geval onderzoeksresultaten zijn en in het andere geval niet, of maakt het uit wat voor soort adviezen het zijn? In het ene geval gaat het om maatwerk in de praktijk, gericht op het oplossen van een specifiek probleem van een opdrachtgever. In het andere geval gaat het om standaard adviezen, gericht op een brede groep schrijvers. Dat scheelt ook. Sterker nog: ik vind bij adviseren maatwerk zo essentieel dat ik het jammer vind dat voor het tweede geval hetzelfde woord gebruikt wordt. Ik denk nog traagjes verder!
Gisteren was bij het college Adviseren over communicatie het tweede gastcollege, dit keer van Marit Holman, adviseur persvoorlichting bij ABN Amro. Ik was zelf heel benieuwd, want van het brede gebied van het communicatieadvies weet ik van persvoorlichting misschien wel het minste, en juist bij een bank lijkt me dat een spannend vak. De banken hebben immers in het algemeen nogal wat reputatieschade van de afgelopen jaren te verbeteren.
Marits college bood een kijkje achter de schermen dat ik leuk, interessant en leerzaam vond. Ze vertelde bijvoorbeeld over het proces dat uiteindelijk leidde naar een stukje van twee minuten (met maar een paar seconden Gerrit Zalm) in een uitzending van Nieuwsuur. Daar zit een heleboel werk achter, waar Marit boeiend over vertelde.
Ik ken Marit overigens van het eerste college over het piramideprincipe dat ik in Groningen gaf. We hadden sindsdien contact gehouden, vandaar dat ik wist dat ze bij ABN Amro aan de slag was gegaan. Het was leuk om haar terug te zien. Ik vond het óók leuk om te horen dat het vak van toen nuttig voor is geweest. En dat bleek ook wel: de studenten van gister herkenden de piramidale opbouw in een voorbeeld van een mailtje dat ze liet zien. Kijk, daar wordt een docent blij van!