Net verstuurd, een mailtje aan Greenwheels met een tekstadviesje. Ik ben al jaren een happy klant van Greenwheels, en schreef het mailtje dus met een dubbele pet: als klant en als tekstadviseur. In licht bewerkte vorm staat het hieronder.

Beste abonnee,

Wij hebben een bekeuring via het CJIB ontvangen. In bijgaand document kun je de details hierover lezen.

Met vriendelijke groet,

Greenwheels

 

 

Daar kon ik als klant niets mee. De formulering mail wekt de verwachting dat er in ‘bijgaand document’ details over mijn bekeuring staan. Als ik een bekeuring krijg, wil ik over de details twee dingen weten: hoe veel gaat het me kosten en wat heb ik misdaan? Dat staat nou juist níet in het bijgevoegde document. Daarin staat alleen, nogal formeel, de Greenwheels-procedure rond bekeuringen.

Dus ik weet daarna nog eigenlijk niets, behalve dat me iets boven het hoofd hangt. En dat is nogal lang boven mijn hoofd blijven hangen, want de echte bekeuring kreeg ik pas vandaag. Meer dan een maand lang heb ik dus met een vraagteken rondgelopen.

De mail voegde dus niets toe: als ik in één keer de bekeuring had gehad, was ik beter af geweest. Komt qua betalen op hetzelfde neer, en de maand met onduidelijkheden was me bespaard gebleven. Kortom: geen klantvriendelijke mail, om niet te zeggen: een onnodige en ergernisverwekkende mail.

Hoe kan het wel? Enkele suggesties. Eerst twee simpele oplossingen:

• Voeg in de mail meteen toe om wat voor details het gaat.
• Voeg in de mail toe dat het enkele weken kan duren voordat je zelf de bekeuring ontvangt.

Nog klantvriendelijker, maar iets ingrijpender:

• Zet de formele procedure op de website. Dat is algemene klantinformatie, een attachment wekt specifiekere verwachtingen.
• Zet in de mail meteen waarom het gaat, en/of maak een scan van de bekeuring. Geef dus de details waar een lezer op zit te wachten.
• Stuur geen waarschuwende mail vooraf, maar gewoon in één keer de bekeuring, eventueel met een Greenwheels-briefje erbij.
• Enzovoort.

Meer in het algemeen: houd ook in uw e-mail-verkeer rekening met de wensen en verwachtingen van uw klanten.

Enne, oja: het was voor 11 kilometer te hard rijden met een Greenwheels-auto, in april op Schouwen-Duiveland…