In geval van ‘slecht nieuws’ aarzelen veel schrijvers bij het voorop plaatsen van de hoofdboodschap: is dat niet wat al te hard en direct? Uit het piramideprincipe-onderzoekscollege kwam dit op twee manieren aan de orde: de geïnterviewde recentelijk getrainde gebruikers van het principe spraken zich erover uit (“Sommige situaties vragen om een minder directe aanpak, bijvoorbeeld als je weet dat de klant het niet eens is met je advies” zei er één), en in één van de op lezers gerichte experimenten ging het er specifiek over. Uit dat experiment bleek dat de aarzeling terecht is.

In dat experiment hadden de studenten (Rianne en Rosalie) twee versies gemaakt van een adviesbrief aan het faculteitsbestuur over de openingstijden van de kantine, met daarin het advies die te beperken (‘slecht nieuws’) dan wel te verruimen (‘goed nieuws’). De brieven waren hetzelfde van structuur, opbouw en schrijfwijze.

De proefpersonen waren allemaal studenten aan de desbetreffende faculteit, onderverdeeld in gebruikers en niet-gebruikers van de kantine. Ze kregen één van de brieven voorgelegd, met daarbij een aantal vragen over de begrijpelijkheid van de hoofdboodschap, hun acceptatie van de boodschap en de toon/beleefdheid van de tekst die in de vorm van een interview werden afgenomen.

In het experiment werd de positieve brief unaniem positief beoordeeld, in termen als ‘helder’ en ‘duidelijk’. De negatieve brief lag een stuk moeilijker: ‘dwingend’, ‘geforceerd’ en ‘opgelegd’ waren de gebruikte woorden. Maar liefst zeven van de acht respondenten hadden een negatief oordeel over de toon. Eén van de respondenten zei: “Het is niet onbeleefd gebracht, maar het advies staat al helemaal vast.” Betrokkenheid (wel of niet vaak gebruik maken van de kantine) maakte daarbij niet uit.

Wat verder nog opviel, was dat de respondenten in de positieve brief allemaal feilloos de hoofdboodschap aanwezen; in de negatieve brief hadden ze daar meer moeite mee.

Wat concluderen we hieruit? Dat de inhoud van de boodschap gevolgen heeft voor de waardering van de vorm van de brief. Bij ‘goed nieuws’ kun je recht-toe-recht-aan schrijven. Bij ‘slecht nieuws’ kan het handig zijn om de directheid van het piramideprincipe te compenseren, en is het wellicht ook nodig om extra maatregelen te nemen om ervoor te zorgen dat de beoogde boodschap overkomt.

Daarmee pleit ik er niet voor om bij slecht nieuws de hoofdboodschap maar achterop te zetten. Dat is zelfs in strijd met de regels voor het geven van slecht nieuws. Wel is er wat te doen met formuleringen, praten, en ‘positieve beleefdheid’ (het creëren van voldoende common ground).

Over de mogelijke onbeleefdheid van het piramideprincipe zette ik eerder tijdens het college al wat op een rijtje. Het meeste daarvan onderschrijf ik nog steeds. Ik ga alleen schrijvers wel wat vaker gelijk geven in hun zorgen en hun angst, om ze vervolgens te laten nadenken over hoe ze duidelijk en helder kunnen zijn, én netjes met hun lezer om kunnen gaan.

Op basis van de voorlopige uitkomsten van het piramideprincipe-onderzoekscollege, waarover ik gister ook al iets schreef, ga ik zelf in elk geval één ding anders doen en aanraden in de toekomst: in de inhoudsopgave niet alleen de boodschappen zetten, maar die ook benoemen, de hoofdboodschap met het woord ‘advies’ en de onderbouwing met labels als ‘argument’ of ‘maatregel’. 

Wat?
Bij het opvolgen van het piramideprincipe bevat de inhoudsopgave alleen boodschaptitels. Die lezen samen als mini-samenvatting van het rapport. Het kan er bijvoorbeeld zo uitzien:

Inleiding: Alleen zwangere vrouwen die behoren tot een risicogroep dienen gevaccineerd te worden.
1. Er is sprake van beperkte risico’s voor zwangere vrouwen.
2. De bevindingen die lijken te pleiten voor vaccinatie van álle zwangere vrouwen hebben geen rekening gehouden met mogelijke vertekeningen in het materiaal.
3. In Nederland bleef gecompliceerd beloop bij infectie (…) beperkt.
4. Bij vertaling van buitenlandse gegevens zou in Nederland een gecompliceerd beloopt  (…) slechts een klein aantal zwangere vrouwen treffen.
5. Vaccinatie van álle zwangere vrouwen heeft slechts een beperkte gezondheidswinst.

 Het voorstel is om daar dit van te maken, zeker voor lezers die geen ervaring hebben met piramidale rapporten:

Advies: Alleen zwangere vrouwen die behoren tot een risicogroep dienen gevaccineerd te worden.
Argument 1. Er is sprake van beperkte risico’s voor zwangere vrouwen.
Argument 2. De bevindingen die lijken te pleiten voor vaccinatie van álle zwangere vrouwen hebben geen rekening gehouden met mogelijke vertekeningen in het materiaal.
Argument 3: (enzovoort)

Bij een actiegericht rapport zou er telkens ‘maatregel’ voor kunnen staan, of ‘stap’ of iets dergelijks. De woorden vet maken voegt wellicht ook nog wel wat toe.

Waarom?
Uit onderzoek van één groepje studenten (Jan en Fleur) is gebleken dat de meeste proefpersonen niet zagen hoe zeer de inhoudsopgave van een piramidaal rapport hen al hielp. Als taak kregen deze proefpersonen het snel lezen van een rapport om vervolgens een samenvatting op hoofdlijnen van het advies te kunnen geven. Eigenlijk kon dat simpelweg door het voorlezen van de inhoudsopgave, maar dat zag vrijwel niemand. De proefpersonen zochten in de inhoudsopgave naar woorden als ‘conclusie’, ‘samenvatting’, ‘aanbevelingen’ of ‘advies’, maar die staan niet in een piramidaal rapport. Dat gaf verwarring. Eén van de proefpersonen vond het rapport daarom maar ‘ongestructureerd’. Met het toevoegen van labels verminderde de verwarring en verbeterde de uitvoering van de leestaak, al waren er dan proefpersonen die achterdochtig werden van het gemak: was dat echt alles al, die inhoudsopgave?

Ook al is het vanwege de beperktheid van het onderzoek onmogelijk te generaliseren, toch laten deze observaties zien dat een piramidaal rapport zo ‘anders’ is dat dat verwarrend kan zijn. In ieder geval is het te simplistisch om te beweren dat de inhoudsopgave ‘als vanzelf’ ook als mini-samenvatting fungeert. Voor lezers ligt dat helemaal niet voor de hand. Het toevoegen van labels als ‘advies’ en ‘argument’ kan hen helpen.

Overigens kan er een effect geweest zijn van de formulering van hoofdboodschap en inhoudsopgave in het experiment, want bij een ander onderzoek, met een ander rapport, zagen lezers wel dat de hoofdboodschap al in de inhoudsopgave stond. Nader onderzoek zou nodig zijn om dat te verhelderen – zo gaat dat natuurlijk altijd bij onderzoek, dat het ene antwoord de volgende vraag oproept.

Maar ach, tot die tijd maar het zekere voor het onzekere nemen, zou ik zeggen. De aanpassing is voor een schrijver makkelijk te maken, en kent (voor zover ik nu kan overzien) geen enkel nadeel. Doen, dus.