Interessante post op het blog van tekstschrijver Marcel Uljee. ABN Amro beweert samen met klanten de voorwaarden voor spaarrekeningen te hebben herschreven (zie hier). Maar Uljee concludeert: het resultaat is teleurstellend. Moraal: laat het schrijfwerk over aan een professional, laat klanten meelezen. Mee eens. Mij zou het wel benieuwen hoe ABN Amro dat ‘samen met de klanten herschrijven’ heeft aangepakt.
Net uit: Tekstblad-column (met dank)
Valt net in de bus: Tekstblad (jaargang 16, nr. 05/06), met daarin mijn column ‘We krijgen helaas toch gewoon Alzheimer’. Die is gebaseerd op mijn blogpost-vervolgverhaal uit augustus. Een mooie gelegenheid om Carla en Kim te bedanken voor hun tips en hulp bij het vinden van de relevante literatuur. In de column heb ik het over ‘van twee kanten de suggestie aangereikt’ krijgen – dat zijn jullie dus!
In hoeverre is schrijven te leren?
Het blijft een regelmatig terugkerende discussie: in hoeverre kun je schrijven leren? Heeft een opleiding zin, of is het een kwestie van talent en oefenen? Trouw deed gisteren een duit in het zakje, naar aanleiding van de start van een nieuwe ‘creative writing’ opleiding, een volledige bachelor op een hogeschool. Het gaat dan om literair schrijven. De vraag ligt dan iets anders dan bij zakelijk schrijven, maar bij allebei geldt dat een opleiding geen garantie is voor succes, maar dat je het aandeel van creativiteit en inspiratie nou ook weer niet moet overschatten: het is ook gewoon een ambacht. Oefenen is super-belangrijk – en daar krijg je natuurlijk in zo’n bachelor veel gelegenheid toe.
Voeg labels toe aan de inhoudsopgave (‘advies:’)
Op basis van de voorlopige uitkomsten van het piramideprincipe-onderzoekscollege, waarover ik gister ook al iets schreef, ga ik zelf in elk geval één ding anders doen en aanraden in de toekomst: in de inhoudsopgave niet alleen de boodschappen zetten, maar die ook benoemen, de hoofdboodschap met het woord ‘advies’ en de onderbouwing met labels als ‘argument’ of ‘maatregel’.
Wat?
Bij het opvolgen van het piramideprincipe bevat de inhoudsopgave alleen boodschaptitels. Die lezen samen als mini-samenvatting van het rapport. Het kan er bijvoorbeeld zo uitzien:
Inleiding: Alleen zwangere vrouwen die behoren tot een risicogroep dienen gevaccineerd te worden.
1. Er is sprake van beperkte risico’s voor zwangere vrouwen.
2. De bevindingen die lijken te pleiten voor vaccinatie van álle zwangere vrouwen hebben geen rekening gehouden met mogelijke vertekeningen in het materiaal.
3. In Nederland bleef gecompliceerd beloop bij infectie (…) beperkt.
4. Bij vertaling van buitenlandse gegevens zou in Nederland een gecompliceerd beloopt (…) slechts een klein aantal zwangere vrouwen treffen.
5. Vaccinatie van álle zwangere vrouwen heeft slechts een beperkte gezondheidswinst.
Het voorstel is om daar dit van te maken, zeker voor lezers die geen ervaring hebben met piramidale rapporten:
Advies: Alleen zwangere vrouwen die behoren tot een risicogroep dienen gevaccineerd te worden.
Argument 1. Er is sprake van beperkte risico’s voor zwangere vrouwen.
Argument 2. De bevindingen die lijken te pleiten voor vaccinatie van álle zwangere vrouwen hebben geen rekening gehouden met mogelijke vertekeningen in het materiaal.
Argument 3: (enzovoort)
Bij een actiegericht rapport zou er telkens ‘maatregel’ voor kunnen staan, of ‘stap’ of iets dergelijks. De woorden vet maken voegt wellicht ook nog wel wat toe.
Waarom?
Uit onderzoek van één groepje studenten (Jan en Fleur) is gebleken dat de meeste proefpersonen niet zagen hoe zeer de inhoudsopgave van een piramidaal rapport hen al hielp. Als taak kregen deze proefpersonen het snel lezen van een rapport om vervolgens een samenvatting op hoofdlijnen van het advies te kunnen geven. Eigenlijk kon dat simpelweg door het voorlezen van de inhoudsopgave, maar dat zag vrijwel niemand. De proefpersonen zochten in de inhoudsopgave naar woorden als ‘conclusie’, ‘samenvatting’, ‘aanbevelingen’ of ‘advies’, maar die staan niet in een piramidaal rapport. Dat gaf verwarring. Eén van de proefpersonen vond het rapport daarom maar ‘ongestructureerd’. Met het toevoegen van labels verminderde de verwarring en verbeterde de uitvoering van de leestaak, al waren er dan proefpersonen die achterdochtig werden van het gemak: was dat echt alles al, die inhoudsopgave?
Ook al is het vanwege de beperktheid van het onderzoek onmogelijk te generaliseren, toch laten deze observaties zien dat een piramidaal rapport zo ‘anders’ is dat dat verwarrend kan zijn. In ieder geval is het te simplistisch om te beweren dat de inhoudsopgave ‘als vanzelf’ ook als mini-samenvatting fungeert. Voor lezers ligt dat helemaal niet voor de hand. Het toevoegen van labels als ‘advies’ en ‘argument’ kan hen helpen.
Overigens kan er een effect geweest zijn van de formulering van hoofdboodschap en inhoudsopgave in het experiment, want bij een ander onderzoek, met een ander rapport, zagen lezers wel dat de hoofdboodschap al in de inhoudsopgave stond. Nader onderzoek zou nodig zijn om dat te verhelderen – zo gaat dat natuurlijk altijd bij onderzoek, dat het ene antwoord de volgende vraag oproept.
Maar ach, tot die tijd maar het zekere voor het onzekere nemen, zou ik zeggen. De aanpassing is voor een schrijver makkelijk te maken, en kent (voor zover ik nu kan overzien) geen enkel nadeel. Doen, dus.
Piramide-onderzoek: eerste uitkomsten
Vandaag hebben we in het piramideprincipe-onderzoekscollege de resultaten van het onderzoek door de studenten op een rijtje gezet. Ik gaf vorige week al een ‘preview‘ en de belangrijkste boodschap daarin klopt ook na vandaag nog: het piramideprincipe doet het best wel goed. Vandaag allerlei mooie dingen de revue horen passeren: een piramidale tekst is lezergericht, direct en to-the-point, overtuigend, beknopt, helder, persoonlijk, aansprekend, goed van toon, vertrouwenwekkend, duidelijk, logisch… en in sommige gevallen kan je daar allemaal -er achter denken: helderder, duidelijker, beter van toon e.d. dan een methodologisch rapport.
Twee positieve dingen vielen me in het bijzonder op, vooral omdat dat gaat om discussies in het vakgebied, en soms ook in de praktijk:
- ‘Hoofdboodschap voorop’ is niet verwarrend in die zin dat lezers de neiging zouden hebben om achterin te beginnen met lezen of zoeken, gewend als ze zijn daar het interessantste en belangrijkste aan te treffen. Dat blijkt een cliché-beeld te zijn: in één van de onderzoeken bleek van de 24 proefpersonen niemand gericht achterin te beginnen. Slechts één begon achterin, maar meer uit een soort terloopse manier van bladeren dan als gerichte strategie. Voorin beginnen vindt verder iedereen logisch: daar staat de inhoudsopgave die verder helpt en vaak ook een samenvatting; achterin loop je het risico in eindeloze bijlagen verzeild te raken. ‘Lezers verwachten het belangrijkste achterin’ is dus géén argument tegen het vooropzetten van de hoofdboodschap.
- Het piramideprincipe wordt bij ‘goed nieuws’ niet als onbeleefd, bot of te direct ervaren, integendeel: lezers ervaren een piramidale brief dan juist als beleefd. De directheid van het piramideprincipe is dan dus eerder een voor- dan een nadeel. Bij ‘slecht nieuws’ (een advies met negatieve consequenties voor de lezer) ligt het anders – maar daarover later meer.
Aansluitend bij dat laatste punt: er is over de beleefdheid van piramidale teksten meer te zeggen, en dat noopt tot een nuancering van het principe. En zo volgen er wel meer noodzakelijke nuanceringen uit de resultaten van het onderzoek. Eén ervan is al zo duidelijk dat ik hem later deze week hier uit de doeken zal doen. De andere zijn nog wat voorlopiger en vager. We kijken daar op het slotcollege volgende week nader naar, en daarna kom ik er natuurlijk ook weer hier op terug.
Wordt dus alweer vervolgd – sowieso is me al duidelijk dat er in de resultaten stof zit voor nog een heleboel blogposts!
En oja, voor de goede orde: alle onderzoeken waren zo kleinschalig dat de resultaten ervan niet gegeneraliseerd kunnen worden. Concreet: uit het feit dat er in het onderzoek slechts één respondent achterin begon te zoeken, mag je niet concluderen dat de lezer van een adviesrapport voorin begint.
Consultees
Ik herlees net even m’n blogpost van hieronder. Key line, best practice en sense of urgency in één post?! Ja, het is wel te merken: Louise heeft vorige week weer een dagje tussen de managementconsultants doorgebracht (;
Open deuren intrappen? Over het formuleren van de hoofdboodschap
Het formuleren van een hoofdboodschap is best lastig. Risico is namelijk enerzijds dat het nogal een open deur wordt (‘Verbeter X’) en anderzijds dat je, in piramide-termen, niet synthetiseert maar samenvat, oftewel: dat de hoofdboodschap per ongeluk ‘afzakt’ naar het niveau van de rode draad (bij Minto de key line): ‘je moet drie dingen doen’ (dan sluipt er ook nog een moeten in, terwijl er niks moet, althans, dat is niet de positie van adviseur tegenover opdrachtgever). Lastig-lastig.
Afgelopen week bleek in de trainingen die ik gaf dat het ineens veel makkelijker wordt om een hoofdboodschap te formuleren als je de positionering van het hele verhaal helder hebt. Het gaat dan vooral om de aanleiding tot de adviesvraag en die vraag zelve. Als je die echt scherp hebt, rolt een goede hoofdboodschap er makkelijker uit, als antwoord op die vraag.
Als je alleen maar kijkt naar de rode draad, dan staan daar bijvoorbeeld drie te nemen maatregelen op. Samen betekenen die niet veel meer dan ‘Verbeter X’. Maar uit de aanleiding en de vraag blijkt dat het niet om een paar vrijblijvende maatregelen gaat, maar om drie pijnlijke acties die noodzakelijk zijn voor het voortbestaan van het bedrijf. En zo wordt de hoofdboodschap dan ‘Om te overleven in de drastisch veranderde markt, is het nodig de bedrijfsvoering diepgaand te veranderen’.
Niet alleen wordt de hoofdboodschap zo een stuk minder een open deur, ook kleurt die de hele rest van het verhaal. De hoofdboodschap maakt de sense of urgency helder – en dat kan alleen daar, moet ook daar.
Niet toevallig begint de hoofdboodschap nu met ‘om te…’. Die formule leidt tot best practice hoofdboodschappen. ‘Om te…’ grijpt terug op de vraag, en die weer op de aanleiding. De hoofdboodschap vervult zo zijn schakelfuntie tussen enerzijds die context en anderzijds de rest van het verhaal. Zo richt je uiteindelijk de data en de resultaten op de belangen van de opdrachtgever – want daartussen schakelt de hoofdboodschap dus.
Een ander voorbeeld was een presentatie waarin de vraag was ‘wat kunnen we doen om X te verbeteren?’, met als antwoord eigenlijk ‘drie dingen’. Dat is dus een hoofdboodschaploze tekst: wat er als hoofdboodschap staat, is eigenlijk een samenvatting van de rode draad, geen eigen boodschap, geen synthese. Die bleek ook niet zo makkelijk te geven, althans, het bleek niet makkelijk om tot iets anders te komen dan ‘verbeter X’, maar dat is geen antwoord op de adviesvraag, maar een herhaling ervan. Daarachter zat een ander probleem: het rapport betrof een regelmatig terugkerend onderzoek, zonder eigen aanleiding, zoiets als een kwartaalrapportage. De adviesvraag is dan dus ook geen echte: ‘wat kunnen we op basis van dit onderzoek adviseren?’
Oplossing van dit probleem ligt buiten de tekst: ga praten met de opdrachtgever van het kwartaalonderzoek c.q. het beoogde publiek van de presentatie, om te zien hoe je werkelijk kunt helpen. Pas met goed begrip van die achtergrond is de context scherp te krijgen, en dat is nodig om een goede, interessante hoofdboodschap te formuleren.
Worstelen met het formuleren van een hoofdboodschap is dus niet zozeer een formuleringskwestie (nouja, misschien een beetje: hoe formuleer je sturend maar niet dwingend?), maar een signaal van een probleem met het schakelen tussen aanleiding en vraag enerzijds, en onderbouwing/het verhaal anderzijds. En dat is soms dus helemaal geen schrijfprobleem, maar iets wat al in de hele aanpak van het onderzoek zit besloten. Als dat niet meer op te lossen is (kan gebeuren), ach, trap dan maar een open deur in. Da’s nog altijd beter dan niks.
Contouren
Korte update: vandaag heb ik met de studenten van het piramideprincipe-onderzoekscollege telefonische spreekuren gehad over de voortgang van hun onderzoek. De eerste contouren van de uitkomst worden zichtbaar. Ik kan er nog niet zo heel veel over zeggen, maar het lijkt er in elk geval wel op dat het piramideprincipe zich goed staande houdt, dus dat er niet iets uit gaat komen op basis waarvan we zouden moeten concluderen onmiddellijk op te moeten houden met piramidaal schrijven. Wel zijn er allerlei nuanceringen mogelijk en misschien zelfs nodig. Daar kom ik de volgende weken op terug.
Recyclen? Oftewel: enkele columns verschenen
Net uit: Oase Magazine nummer 3, met daarin drie mini-columns en een stukje over een inspiratiebron (‘Do they know it’s Christmas?‘) van mij. Vorige week verschenen: Fiets van december, met mijn 64e* Fietsvrouw-column.
De doelgroepen van die twee bladen zullen niet sterk overlappen, maar mochten er mensen zijn die beide lezen, dan valt wellicht op dat één van de mini-columns uit Oase Magazine een verkorte en vereenvoudigde versie is van die van vorige maand in Fiets: beide gaan over de vraag ‘had ik profwielrenner willen worden?’
Ook over ‘Do they know it’s Christmas?’ schreef ik al eens eerder, op ons Afrika-fiets-weblog. Maar dat is alweer drie jaar geleden, en op zo’n termijn moet ik dieper herzien, en dat is dan ook wat ik deed voor Oase Magazine (Pantani moest er bovendien ook uit). Het kippenvel is overigens onverminderd aanwezig.
(* Ik zag net dat ik een aardig zootje had gemaakt van de nummering van mijn columns op dit weblog. Ik heb het inmiddels aangepast. 64 al, jeetje!)
Best schrijvende ambtenaar verkozen
Er is een jaarlijkse wedstrijd voor de ambtenaar die het beste schrijft. De winnaar van 2010 is sinds vorige week bekend: Piet de Nijs van de gemeente Breda. Zie http://www.deoverheidschrijftstukkenbeter.nl/