De derde en laatste van de rare brieven die ik in november ontving.

Een belangrijk basisprincipe van goed zakelijk schrijven is dat de tekst lezersvragen beantwoordt: de centrale vraag en per structuur-eenheid (hoofdstuk, paragraaf, alinea) een deelvraag. Wat is een lezersvraag? Daarvoor moet je als schrijver goed inleven in die lezer. Ik was de beoogde lezer van de brief hieronder, maar die beantwoordde beslist niet mijn vragen:

Het gaat om een ‘woekerpolis‘, dat wordt duidelijk uit de brief, en inderdaad heb ik zoiets lopen bij het bedrijf onder de zwarte balkjes. Dat woord wordt natuurlijk niet genoemd, want dat zou een soort toegeven zijn: het bedrijf gaat niet van zichzelf zeggen dat het heeft gewoekerd natuurlijk. Dat begrijp ik.

De tegemoetkoming speelt al jaren, en als ik daar als lezer een vraag over heb, was het eerst natuurlijk: ‘gaat dit bedrijf er iets aan doen?’ – dat is ‘ja’, en dat wist ik al. Dan heb ik eigenlijk nog maar één vraag, en dat is: ‘wat betekent het voor mij?’, of iets concreter en plastischer: ‘hoeveel krijg ik terug?’ En nou juist die vraag wordt in de brief niet beantwoord. De strekking aan het eind is zoiets als: ‘u moet nog even wachten voordat u weet wat u terugkrijgt’. Dat is, wat mij betreft, een overbodige mededeling.

Ook in de deelvragen gaat het mis. Oppervlakkig gezien doet de brief dat heel goed: ‘In deze brief leest u waarom wij dit doen en op welke manier‘. Keurige structuuraankondiging aan het begin van de alinea. Maar dat zijn niet mijn vragen. Het waarom wist ik al, en op welke manier, dat interesseert me niet, of althans veel minder dan de vraag hoeveel ik krijg.

Wat me opvalt, is dat in de vragen in de brief geen u staat, maar alleen wij,  wij van het bedrijf.  Dat is al een veeg teken dat ze wel iets kwijt willen maar dat ze niet goed weten wat ze mij willen vertellen, of wat mijn belang erbij is. Wat mij betreft had deze hele brief dus vervangen kunnen worden door een voetnoot bij dat kosten- en waardeoverzicht dat ik volgens de laatste alinea in de eerste helft van 2013 ga ontvangen.

Het fout hanteren van een juist principe, dat is precies wat ik veel zie bij adviseurs die worstelen met lezergericht schrijven. Ze formuleren een hoofdboodschap, en als ik dan vraag welke vraag de lezer daarover zou kunnen stellen, antwoorden ze met ‘hoe ben je daaraan gekomen?’ Dat leidt dan tot een rapport waarin de schrijver verslag doet van de stappen die in het onderzoek gezet zijn.

Maar lezers willen meestal helemaal niet, en zeker niet in eerste instantie, weten wat jij als schrijver hebt gedaan, ze willen weten wat jouw advies betekent, voor hen. Ze vragen dus ‘hoe moet ik dat doen?’ of ‘waarom moet ik dat doen?’ In elk geval een vraag met ik erin. Want, ik zeg het wel vaker, lezers zijn uit op hun eigen belang – ik ook, als ik lees, en jij, als je eerlijk bent, ook. ‘What’s in it for me?’ is altijd leidend.

Dus, moraal van dit verhaal: in de lezersvragen die je als schrijver beantwoordt, zit altijd ik. Zo richt je je tekst op de belangen van de lezer.