‘Best practice’ is een adviesrapport met een actiegerichte hoofdboodschap: dan is het echt een advies, en adviezen geven hoort bij de rol van adviseur. Maar die rol is niet voor iedereen mogelijk of wenselijk. Ik denk dan bijvoorbeeld aan accountants, bij wie de controlerende en de adviserende rollen juist uit elkaar getrokken zijn. Als je niet wil, mag of kan adviseren is een constaterende hoofdboodschap prima. Accountants kunnen bijvoorbeeld iets formuleren als ‘dit voldoet aan de regels’ of ‘we hebben X afwijkingen gesignaleerd’.  

In gesprek met accountants viel me een tijdje terug op dat die constaterende hoofdboodschappen neutraler zijn, of zeker kúnnen zijn, dan adviserende, en dat is geen toeval: adviseren is een relationele bezigheid, waarbij de adviseur zich richt op het helpen van de klant. Dat dienen van diens belangen staat op gespannen voet met de controlerende functie. Niet alleen controleert de accountant dan deels zijn eigen adviezen, maar ook is het lastig om streng te zijn tegen een klant met wie je een voor adviseren noodzakelijke vertrouwensband hebt opgebouwd.

In piramideprincipetermen betekent het dat de so what-vraag die leidt tot de overkoepelende boodschap niet is, vanuit het perspectief van de klant ‘en wat betekent dit allemaal samen voor mij?’ maar algemener, onpersoonlijker ‘wat betekent dit allemaal samen?’ In het antwoord staat dan ook geen u van het klantperspectief, maar niets persoonlijks, of hooguit wij van de schrijverskant.

Nadeel aan constaterende hoofboodschappen is dat de rapporten vaak zeurderig worden: een waslijst aan dingen die niet deugen. Ik vind dat onbevredigend, zeker als ik hoor dat de accountant zelf wel ideeën heeft over hoe dingen beter zouden kunnen. Actiegericht schrijven is prettiger, en het leidt ook tot minder weerstand. Klanten willen immers weten wat ze wél kunnen doen, in plaats van wat ze allemaal fout doen. Maar goed, soms is het nou eenmaal niet anders.

Actiegericht schrijven is fijner. Vind ik. Maarja, ik ben dan ook geen accountant.