Als ik ergens binnenkom, is dat om de schrijvende professionals te leren lezergericht te schrijven. En aangezien die lezer in het geval van adviesrapporten de klant is, is dat dus hetzelfde als klantgericht schrijven. Wie wil dat nou niet, klantgerichter zijn? Daarover straks meer, eerst over waarom je het wél zou willen.

De crux van klantgericht schrijven is volgens mij dat je de vraag en de belangen van de klant centraal stelt in je denken en je schrijven, in plaats van je eigen deskundigheid en jouw onderzoeksproces. Klantgericht schrijven is het presenteren en onderbouwen van een oplossing voor een probleem. Dat past bij dienstverlenen en bij partnerschap. Door met de hoofdboodschap te beginnen leg je bijvoorbeeld meteen je kaarten op tafel, dat creëert gelijkwaardigheid. En voor jou als schrijver komt er een uitdaging bij: feiten op een rijtje zetten, dat kan iedereen, maar zeggen wat die feiten betekenen, dat vraagt pas écht deskundigheid. En creativiteit: je werk wordt er waardevoller en leuker door. Wie wil er nou niet een betere adviseur worden?

Nouja, dat blijkt dus in de praktijk lastiger te zijn. Oorzaken daarvoor die ik al eerder noemde zijn onwennigheid, moeilijkheid, de rolopvatting (wíl je wel adviseur zijn, of ben je vooral inhoudsdeskundige en onderzoeker, bijna een wetenschapper) en de onzekerheid die professionals kunnen ervaren aan die expert-rol. ‘Klanten zijn eng’ noem ik dat wel.

Nu wil ik er nog één ding aan toevoegen, en dat is dat ‘klantgericht’ in mijn oren waarschijnlijk positiever klinkt dan in die van veel van de mensen met wie ik werk, op een manier die te vergelijken is met wat op het weblog van Story Ventures staat beschreven voor ‘professionalisering’. In veel organisaties gaat ‘versterking van de klantgerichtheid’ samen op met een toenemende druk op het halen van omzet-targets, het moeten binnenhalen van meer nieuwe opdrachten en het sneller werken om urenoverschrijdingen op projecten te voorkomen. In een enkel geval gaat het zelfs gepaard met de dreiging van baanverlies: wie niet mee kan komen, vliegt eruit.

En zelfs in het gunstige geval gaat méér klantgerichtheid altijd ook ten koste van iets. Als je een vast aantal uren hebt voor een project, en je moet bijvoorbeeld meer tijd besteden aan beter rapporteren, dan moet er ergens ook iets af. Het moet uit de lengte of breedte komen immers. Natuurlijk, dat is te ondervangen door meer uren uit te onderhandelen met de klant in ruil voor een beter product. Maar dat is niet makkelijk, en bovendien zijn de schrijvers daar lang niet altijd zelf verantwoordelijk voor: zij moeten het maar zien te rooien met de tijd en de randvoorwaarden die ze krijgen.

Klantgericht schrijven is dan dus helemaal niet leuk: het hoort bij steeds meer druk en onzekerheid. Wéér iets wat moet, terwijl je hiervoor veel rustiger gewoon je werk kon doen…

Dus ja, dan klinkt het allemaal wel mooi, over dienstverlenen en partnerschap en gelijkwaardigheid en problemen oplossen enzo, maar in de praktijk betekent het harder werken voor minder, en daar heb je niet zo’n zin in. Dat snap ik wel. Als we die ‘geen zin’ op tafel krijgen, kunnen we kijken hoe we toch verder kunnen, en hoe ik daarbij kan helpen. Want ook ik ben zo’n dienstverlener: ik ben er niet om je werk alleen maar vervelender en moeilijker te maken, maar om je te helpen. Hoe dat eruit ziet, daarover praat ik dan graag verder.