Het losweken uit de Microsoft-cloud waar ik eerder over schreef was technisch helemaal goed gegaan, maar administratief niet, zo bleek toen ik onlangs mijn kwartaaladministratie deed. Dus ik bellen naar KPN en toen kreeg ik later een mail dat ik een bericht had. Zo van ‘Informatie over je servicevraag’ en dan:

Beste meneer/mevrouw Cornelis,

Er staat nieuwe informatie voor je klaar. Log in op de MijnKPN Zakelijk app om de status van jouw servicevraag te bekijken.

Ik heb die app niet, maar online kan gelukkig ook, maar toch heb ik hier al een  hekel aan want het is nogal omslachtig. Mail me gewoon meteen wat je me te melden hebt, het is niet heel privacy-gevoelig ofzoiets. Online trof ik dit aan:

Voor mij is dit betekenisloos. Ik had dat contract al beëindigd, het zou tot 19 juni doorlopen overigens, maar inderdaad had ik op 19 mei gebeld. Ik weet niet wat een recon order is en ook niet wat Esmee is. Dus dat zegt me allemaal weinig tot niets. Ik krijg geen antwoord op mijn vraag: krijg ik nu een eindafrekening, inclusief verrekening van het te veel betaalde voor 11 dagen in juni? Tot nu toe nog niet. Stoppen de maandelijkse afschrijvingen? Aan de telefoon had ik al begrepen dat ik dat even moest afwachten, en daar verandert door dit bericht niets aan. Er is dus voor mij ook geen betekenisvolle strekking. En daar heb ik dus voor ingelogd…

Een mooi voorbeeld van hoe interne communicatie naar extern ‘doorsijpelt’. Zeker op IT-gebied gebeurt dat hartstikke vaak. Om het bericht te verbeteren, moet je niet aan de tekst zelf gaan sleutelen (recon order en Esmee uitleggen), maar aan de interne processen.