Vandaag kreeg ik een brief van mijn verzekerings-tussenpersoon, over mijn arbeidsongeschiktheidsverzekering. In september was ik gebeld om die verzekering weer eens door te nemen, en dat gesprek had ik afgewimpeld. Er is niets veranderd voor mij, dat houd ik wel in de gaten. Ik word bovendien altijd wat wantrouwig van dat soort telefoontjes, want het is in hun belang om mij iets te verkopen. Nee, dank u.

Vandaar kreeg ik deze brief (klik erop om ‘m goed te kunnen lezen):

Noumoe. Allereerst is de timing een beetje vreemd – dat telefoongesprek is 2,5 maand geleden! In de tweede plaats krijg ik niet helder wat de boodschap precies is, onder andere door de vage verwijzing deze in ‘Met deze brief bevestigen wij u deze keuze.’ Welke keuze? En wat is nou precies de bedoeling?

Bij gebrek aan duidelijkheid daaraan ontstaat het derde probleem: ik vind de toon van deze brief onprettig. Als boodschap interpreteer ik dat zij me willen laten weten dat ik Ontzettend Dom Bezig ben door dat aardige en mij zo welgezinde aanbod voor een gesprek af te wijzen, en zo enorme risico’s te lopen die met dat gesprek te omzeilen waren geweest.

Dat kan toch niet de bedoeling zijn. Als je, volgens mij, één ding níet moet willen in de zakelijke dienstverlening, is dat je klant zich dom voelt, of anderszins slecht. En dat kan tekst dus doen.

Dat heet, in vakjargon, een probleem op het gebied van het relationele aspect van de boodschap. Bij schriftelijke communicatie denk je vaak alleen maar aan het inhoudelijke aspect, maar elke communicatie heeft óók dat relationele (beeld van de relatie tussen schrijver en lezer), plus een expressief (beeld dat de schrijver van zichzelf geeft) en appellerend (wat de lezer moet gaan doen) aspect.

Zo’n brief als dit kan beter, in de eerste plaats door hem beter te timen (meteen na het telefoongesprek, of met uitleg over het tijdstip). In de tweede plaats, als je als tussenpersoon echt je rol als adviseur serieus wil nemen, moet het persoonlijker en helpender. Dat zou bijvoorbeeld kunnen door een aantal vragen te stellen die beginnen met ‘is er iets veranderd in uw….?’, en dan ‘Als u op één of meer van bovenstaande vragen ‘ja’ antwoordt, kan het zijn dat uw AOV niet meer passend is. Wilt u dat precies nagaan, neem dan contact op met…’ ofzoiets.

Verder zou deze brief in veel beter aarde kunnen landen als hij in het telefoongesprek was aangekondigd. Dat geldt zeker als het doel van het schrijven niets anders is dan het voldoen aan een wettelijke verplichting. Dat is immers ook reëel: eigenlijk is de brief dan niet echt voor mij als lezer. Zoiets kun je dan vertellen in het gesprek, zo van: u krijgt binnenkort een brief ter bevestiging, daar hoeft u verder niets mee, maar dat moet nou eenmaal. Ik zou het dan ook zo formuleren in de brief. En dan nog kan-ie vriendelijker. Een zin als ‘Eventuele gevolgen hiervan zijn uiteraard voor uw rekening’ hoeft echt niet, lijkt me.

Dit is de eerste blogpost in minstens een drieluik over zakelijke brieven die ik de afgelopen maand kreeg. Ik bedoel: er liggen hier nog twee waar ik me over heb verbaasd. Enerzijds is dat treurig: drie slechte brieven in één maand. Anderzijds is het fijn om over te kunnen schrijven – ze illustreren allemaal vaker voorkomende problemen in het zakelijke schrijven.

En tot slot: het betekent dat er voor mij en mijn vakgenoten nog steeds veel werk aan de winkel is. Op naar een betere tekstkwaliteit! Want als je dat met die relationele boodschap goed doet, kan een brief juist ook een prettig gevoel geven: deze adviseur helpt mij echt. En dat wil je wél. Ja toch?