Vorige maand had ik het al over het opmerkelijke taalgebruik van de NS. Vandaag wil ik er graag nog wat aan toevoegen. Niet zozeer omdat dit blog bedoeld is als NS-bashing, maar meer omdat ik het fraaie voorbeelden vind van hoe een bedrijf talig kan gaan navelstaren en z’n eigen terminologie opdringt aan klanten (reizigers, in dit geval). Klant-/reizigergericht schrijven is iets anders.

Het begon vandaag met iets wat leek op wat ik in mijn vorige post signaleerde. Ik stond de gele borden met vertrekinformatie te bestuderen. Het viel me op dat het begrip stoptrein niet meer bestaat: alles is intercity óf sprinter. Klinkt stoptrein te sloom? Maar het drukt wel uit wel wat het is: een trein die overal stopt. Sprinter klinkt vooral snel, en dat is verhullend en misschien zelfs onduidelijk.

Vervolgens ging ik mijn Voordeelurenkaart verlengen. Zo zou ik het zeggen, maar in NS-speak heet dat ‘bestelling ophalen’. Tenminste, die optie moest ik kiezen bij de automaat. Ik heb bij mijn weten nooit wat besteld; de kaart loopt gewoon door. Dus dat is een voorbeeld van intern gericht taalgebruik dat niet aansluit bij hoe reizigers praten en denken.

Nadat ik op ‘bestelling ophalen’ had gekozen, werd het echter nog een graadje erger. Er verschenen vier dingen op het scherm, waarvan ik er één rechtstreeks in verband kon brengen met wat ik wilde – daar stond iets van ‘Voordeelurenabonnement activeren’ ofzoiets. De andere drie dingen snapte ik niet, en vond ik zelfs enigszins verontrustend: er iets bij als ‘Reizen op saldo de-activeren’ – wat ik niet wilde. Eronder stond gelukkig ‘Reizen op saldo activeren’, maar toch… Een keuze maken kon ik niet, dus op hoop van zegen maar op ‘Volgende’ gedrukt.

Ik geloof dat het goed is gegaan. Maar toch. Het kan best zijn dat het systeem vier dingen heeft moeten doen om mijn kaart te verlengen, waaronder ‘reizen op saldo’ eerst de-activeren en daarna activeren, maar ik hoef dat allemaal niet te weten. Ik kon toch niet kiezen, en voor mij was maar één ding van belang: dat ik weer met korting kon reizen. Het lijkt erop dat hier het systeembelang geldt boven de begrijpelijkheid en duidelijkheid voor mij als reiziger.

Jammer. Klantgerichtheid zit hem ook in formuleringen en woordkeuze.