Ik werk op dit moment voor twee afdelingen van organisaties die binnen hun organisatie een beetje een vreemde eend in de bijt zijn: zij hebben een adviserende rol; de rest van de organisatie meer een controlerende (denk: auditing, controlling, certificering, dat soort werk). Laatst zei mijn ene contactpersoon:

Hoe zeer er in die advies-afdeling ook ‘echte’ adviseurs werken, er blijft toch altijd een restantje van de dominante bedrijfscultuur aanwezig.

Ik denk dat dat inderdaad zo is. En dat maakt het invoeren van bijvoorbeeld het piramideprincipe daar lastiger dan in een ‘losse’ adviesorganisatie. In de eerste van die twee afdelingen heb ik dat al gemerkt – het gaat daar inderdaad helemaal niet makkelijk, en in trainingen blijft het maar gaan over de rolopvatting.

Ik verschil regelmatig met die deelnemers van mening over de gewenste manier van omgaan met de klant, en daar bomen we heftig over. Laat staan hoe zeer we het oneens zijn over wat dat betekent voor het schrijven…Bij de tweede organisatie ben ik net gestart, ik ben benieuwd hoe het daar gaat.

Een kenmerkend voorbeeld vind ik de manier van omgaan met de vragen van de klant. Stel, een klant legt vijf vragen voor aan de adviseur. Heb je je werk dan goed gedaan als je vijf antwoorden formuleert en die op  papier zet? Ik vind van niet – ik vind dat nogal schools, alsof het een proefwerk is.

Ik vind dat het hoort bij adviseren om te kijken wat de echte vraag, zorg, behoefte, belang is van de klant – welk probleem zit er achter die vragen? En los dat dan op. Ga in gesprek, weet wat je klant echt beweegt.

Beantwoord geen vragen maar bied een oplossing. Voor het schrijven heeft dat als consequentie dat ik vind dat vijf antwoorden een gemiste kans is. Wat is de kern, wat is de hoofdboodschap, waar help je je klant echt mee verder?

Maarja, zo schrijven en zo werken, dat moet je dus wel willen, en dat ligt lastig als de dominante bedrijfscultuur niet zo dienstverlenend is. Schrijven vanuit een hoofdboodschap is overigens wel een prima manier om het dan te leren, dus om een betere adviseur te worden.