De laatste tijd ben ik een paar keer in discussies verzeild geraakt met deze strekking: ‘Mijn klant stelde tien vragen, ik gaf daarop tien antwoorden in mijn e-mail, en dus heb ik mijn werk goed gedaan,’ zegt de adviseur. Zeg ik: ‘Dat klinkt alsof het een proefwerk is: de leraar stelde tien vragen, je gaf de antwoorden, en klaar is kees.’

Dan kijkt die adviseur me wazig aan. Hij moet toch klantgericht zijn? Nou dan! Geeft-ie de klant wat-ie wil, is het wéér niet goed!

Je neemt je werk als adviseur pas écht serieus als je kijkt wat de klant beweegt om die tien vragen te stellen. Wat is zijn probleem of zorg, wat is zijn belang, welke beslissing moet hij nemen? Achterhaal dat, en help hem daarbij. Zie het dus als samenwerking, niet als schoolse verhouding.

Nou, da’s moeilijk. Want, zo zegt de adviseur dan: ‘Dat wil mijn klant helemaal niet. Die wil gewoon antwoord op zijn vragen.’ Ja, inderdaad, dat kunnen klanten zeker zeggen te willen. Zo blijft de adviseur netjes in z’n hok, doet-ie wat de klant zegt, en heb je verder geen last van ‘m. Hij stelt geen lastige vragen bijvoorbeeld. Maar waar is-ie op de lange termijn mee geholpen? De kunst van goed adviseren is juist om úit je hok te komen! En dat kan een klant inderdaad in het begin maar raar vinden.

Consequentie voor schrijven? Als je weet waar het de klant werkelijk om gaat, kun je veel beter en gerichter schrijven. Dan blijkt er ineens een rode draad door die tien antwoorden te zijn, die is te ‘vangen’ in een hoofdboodschap. En dáár help je je klant dan echt mee vooruit.