Zo af en toe post ik op dit blog iets over schriftelijke communicatie waarvan ik de ontvanger ben. Dan ben ik dus ineens niet schrijver of adviseur, maar een doodgewone lezer. En dan denk ik dus wel eens: nou, zo moet het níet. En dat is weer leerzaam voor als ik weer schrijver of adviseur ben. Tenminste, als ik bedenk hoe dan wél natuurlijk…

Laatst was het weer eens raak. Ik ben bezig met het verkopen van een huis uit een nalatenschap (ik ga dus niet zelf verhuizen). Op 1 juni is de overdracht. Begin deze maand kreeg ik een mailtje van de makelaar met als onderwerp het adres van het huis, laten we zeggen: Dingesstraat 32. Daar gaat het al fout, want dat is een voor mij nietszeggend onderwerp. Het klinkt een beetje alsof ik naast Dingesstraat 32 ook nog Dangeslaan 84 en Zus-en-zo-hof 37 in de verkoop heb. Maar dat is niet zo. Ja, voor de makelaar. Dat verraadt de overweging bij de keuze van het onderwerp: dat is gericht op de zender, niet op mij als ontvanger. Voor mij was ‘de overdracht nadert’ of iets dergelijks beter geweest.

In de tekst van het mailtje staat alleen ‘zie bijlage’. Wel met vriendelijke aanhef en groet, maar toch: jammer dat ik nu een extra handeling moet verrichten. Hoezo niet meteen in het bericht zeggen wat je te zeggen hebt?

In de bijlage staat iets over een inspectie, wat enigszins verrassend was, want van een inspectie vlak voor de verkoop had ik nog nooit eerder gehoord, maar goed. Dan gaat de tekst verder met:

U dient uw verhuizing zo snel mogelijk bij <Energiebedrijf> te melden. De meterstanden nemen wij samen met de koper tijdens de inspectie op. Als de koper geen inspectie wil dient u zelf de meterstanden op te nemen en aan <Energiebedrijf> door te geven.

Uhm, tsja, nou weet ik niet wat ik moet doen: de meterstanden doorgeven of niet? Dat is al verwarrend, en het is ergerlijk omdat ik had begrepen dat de makelaar dat sowieso zou doen. Nu klinkt het als: als we vanwege de koper toch niet naar het huis hoeven te komen, zoekt u die meterstanden zelf maar uit! En die eerste zin, die is ook mis: verhuizing? Het gaat niet om een verhuizing, maar om het ‘opdoeken’ van een  huis en een aansluiting. Waarom krijg ik zo’n standaardbrief?

Eén alinea, meerdere vragen, dus moet er een mailtje terug, én irritatie. Knap om dat allemaal op te roepen in zo’n kort stukje tekst!

Ik stuurde het mailtje door aan de andere belanghebbende, mijn broer. Hij zei even later: “Vervelend om zo’n standaardbrief te krijgen, zoals dat over het omzetten van de opstalverzekering, erg onpersoonlijk”. Opstalverzekering??? Wat bleek: ik had alleen pagina 1 gezien van de bijlage; er was ook nog een pagina 2! De eerste pagina eindigde op een logische inhoudelijke plek met daarover een heleboel wit, dus ik had klakkeloos aangenomen dat dat alles was. Ik moest scrollen voor de tweede pagina, en dat had ik over het hoofd gezien. Op die tweede pagina stond inderdaad:

Vergeet uw nieuwe woning niet te verzekeren tegen brand- en stormschade: de opstalverzekering. Het gebeurt in de drukte rond de overdracht nog wel eens dat dit wordt vergeten.

Uh, ja. Maar we gaan niet verhuizen. Dus ja, dat is inderdaad onpersoonlijk. En we zijn toch echt niet de enigen die een huis verkopen uit een nalatenschap, zoiets komt vaker voor. Hoe veel moeite is het dan om de tekst daarop aan te passen?

Wat leren we hier nu van? Twee adviezen:

• Gebruik standaardbrieven (hartstikke nuttig/efficiënt) alleen in echte standaardsituaties en ga dat altijd even na. Zo niet: aanpassen. En als je de aangepaste brief vaak nodig hebt, kun je er een aparte standaardbrief van maken.
• Leef je in in de positie van de ontvanger. Zowel voor wat betreft de inhoud (maak glashelder wat de lezer moet doen/weten) als voor wat betreft de vorm (tekst in mail is handiger dan nog een keer apart moeten klikken om een attachment te openen; attachments zijn nuttig, maar niet als er in het bericht alleen ‘zie bijlage’ staat) en de kleine dingetjes (naam onderwerp). Lastig, lastig, maar cruciaal voor goede, dienstverlenende, klantgerichte communicatie!

In het verlengde van het laatste punt: het blijft confronterend om te zien hoe gemakzuchtig lezers zijn. Ik had natuurlijk kunnen zien aan de balk aan de zijkant van mijn schermvenster dat ik naar de tweede pagina had moeten scrollen – maar ik heb dat gewoon gemist. Dat lag in dit geval misschien aan mij, maar ik ben in dit opzicht geen heel afwijkende lezer. Als zoiets fout gaat, is er dus iets fout in de communicatie. Oftewel: ook rekening houden met gemakzucht hoort bij lezergericht schrijven.

Wanneer had ik die tweede pagina wel gezien? Als de tekst in het mailtje had gestaan waarschijnlijk, of als er duidelijke aankondigers als ‘Hieronder de vier belangrijkste punten op een rijtje’  in hadden gestaan. Dan had ik geweten dat ik er met twee punten nog niet was. Een iets betere lay-out had ook al gewerkt: de grote witruimte onderaan de pagina zette me op het verkeerde been.

Verder zijn we wel tevreden over de makelaar, hoor! En het is ondertussen allemaal opgelost: zij doen sowieso de meterstanden.