Nog weer eens eentje over de rare taal waar je mee te maken krijgt als je een huis koopt. In de aanloop naar de overdracht van ons nieuwe huis, begin van deze maand, kregen we een paar keer moeilijk te begrijpen mails van de hypotheekverstrekker. Twee weken ervoor bijvoorbeeld – ik had in anderhalve zin al drie begripsproblemen, vier zelfs als ik er een vergrootglas op zet:

Dit is de tekst van de mail:

Onderwerp: U hoeft waarschijnlijk geen bereidstellingskosten te betalen bij de notaris

Geachte…

Binnenkort passeert uw hypotheek.

En hier gaan we dan:

1. Waarschijnlijk, daar heb ik niks aan. Ik moet die kosten wel of niet betalen, en zo lang het waarschijnlijk is, zou ik zeggen: mail me niet. Ik kan er zo niets mee, en als het toch niet is, dan hoef ik er ook niks mee. Dit is een non-boodschap. Die zelfs ook enigszins dreigend klinkt: kan ik op een termijn van twee weken ineens nog een rekening gepresenteerd gaan krijgen?
2. Bereidstellingskosten? Dit was niet de eerste mail erover, dus ik hoefde het nu niet meer te googlen, maar dat moest eerst wel. Ik kan de tekst daar wel min-of-meer begrijpen, maar ik vind het nog steeds schimmig. Een geaccepteerde offerte is toch zonder meer geldig? Kennelijk niet, in de hypothekenwereld.
3. Passeert – dat gebruik van passeren snap ik ook, inmiddels, maar is natuurlijk een heel raar woord. Geen gewoon mens gebruikt dat zo, en het is ook erg geredeneerd vanuit het perspectief van de notaris. Ik schreef hierboven niet voor niets dat het de dag was van de overdracht van ons nieuwe huis. Of nog simpeler, wat ik ook wel zeg: ‘we kregen de sleutel’
4. (met vergrootglas dus). Ik hoef die kosten waarschijnlijk niet te betalen bij de notaris, waar dan wel? Ik bedoel: die woordvolgorde is ongelukkig. Het accent zou moeten liggen op (het betalen van) de bereidstellingskosten: U hoeft bij de notaris waarschijnlijk geen bereidstellingskosten te betalen. Dat is het links-rechts-principe van informatieschikking in de zin, maar dat terzijde.

Tsja…

En om dan af te sluiten met een vrolijke noot ook nog een keer makelaarstaal. Om deze eerste zin van een huis dat rond diezelfde tijd op Funda verscheen, moest ik lachen:

Bent u al langer op zoek naar een twee-onder-één-kapwoning met garage op een ruim perceel van 299 m²?

Hè, zei ik nog tegen manlief, we zochten er één van 298 m²!

De laatste tijd waren manlief en ik ontvanger van een bijzonder staaltje overheidscommunicatie: op 22 december, de laatste werkdag voor de kerst, werd de voorlopige vergunning verleend voor de verbouwing van de kerk waar wij naast wonen. Voormalige kerk, moet ik zeggen. Het wordt een restaurant.

De plannen daarvoor zijn mooi en ambitieus, maar er zitten wel een paar haken en ogen aan. Voor de buurt is het parkeren het meest heikele onderdeel, daarover is veel onrust; voor ons als directe buren spelen ook nog enkele bouwtechnische risico’s. We zijn weinig bij het proces betrokken geweest, en in wat we wel eerder gezien hadden, zaten fouten.  Inspraak richting de vergunningsverlenende instantie, de gemeente  dus, was er helemaal niet – we hebben niemand daarvan ooit gezien of gesproken en wij noch andere omwonenden hebben reacties ontvangen op eerdere brieven waarin wij onze zorgen uitten. Vandaar dat we ons wel tegen die voorlopige vergunning aan wilden bemoeien.

De eerste stap voor burgers bij zo’n vergunning is het schrijven van een zienswijze, daar was ik al achter. Dat was een hele ervaring. Sowieso de timing natuurlijk, zo net voor de feestdagen. Dat schijnt wel vaker te gebeuren, en als het geen tactische opzet is, dan zit er wel een ambtenaar achter die zo lekker iets af kan vinken vlak voor de vakantie, en die zich niet bewust is van wat de consequentie daarvan is voor de ontvangende partij. Voor ons was het alsof er een soort tijdbom afging: we wisten dat dit een keer ging gebeuren en dat we dan wat moesten, maar we hadden geen idee wanneer het zou zijn en wat ons dan te wachten stond.

Welnu, dat was, tijdens de feestdagen: door honderden pagina’s spitten, verspreid over ongeveer veertig documenten, met deels zeer specifieke, bouwkundige informatie, en ook nog met van die lastige dingen als samengevoegde stukken van allerlei verschillende partijen en uit de verschillende fasen van het proces, dat al jaren speelt. Dus er stonden dingen in die elkaar tegenspraken of waarvan wij wisten dat ze al achterhaald zijn – maar dat wisten wij dan per ongeluk. Verder was het ook voor ons een puzzel die we niet helemaal konden leggen. Sommige dingen waren zonder bouwkundige kennis niet te plaatsen. En wat we qua tekst wel begrepen, vonden we hier en daar ook moeilijk echt te vatten. We konden bijvoorbeeld amper geloven dat dat controversiële parkeerplan zonder meer werd goedgekeurd.

De voorlopige vergunning zelf was ook nog eens tenenkrommend slecht geschreven, met aan het eind een zin als:

Het beroepschrift heeft geen schorsende werking. U kunt daarom, als u beroep heeft ingesteld tegen de omgevingsvergunning, ook een verzoek om voorlopige voorziening indienen bij de hiervoor genoemde rechtbank. Hiervoor is griffierecht verschuldigd.

Wablief? Met wat googlen ging ik het begrijpen en bedacht ik: dat geldt nog niet, we zitten nog maar in het stadium van de zienswijze, pas daarna, als deze concepttekst definitief wordt, gaat het om bezwaar – en dan hebben we er nog niks aan, aan zo’n voorziening.

Kort nadat ik was begonnen  met me erin te verdiepen, voelde ik me overweldigd door de hoeveelheid informatie, de chaos erin en de soms onbegrijpelijke passages tekst. En toen dacht ik: ik ben potverdrie gepromoveerd Neerlandicus – als ik dit al niet begrijp…. Het is misschien wel de belangrijkste vaardigheid die ik tijdens mijn studie heb geleerd: kunnen omgaan met grote hoeveelheden schriftelijke informatie, ook als die ongestructureerd is. Wat moeten andere burgers ermee?

Het is me uiteindelijk gelukt om overzicht te krijgen, net voldoende om onze zienswijze te kunnen schrijven. Althans, dat hoop ik – het is voor mij ook een nieuw genre en ik weet niet wat ik eventueel in de berg documentatie heb gemist of verkeerd heb begrepen. Maar ik heb mijn best gedaan, acht pagina’s lang. De schrijfklus vond ik ergens ook nog wel weer leuk om te doen, al kostte het ongehoord veel tijd. Want het moest ondanks die tussenliggende feestdagen wel gewoon binnen de gebruikelijke termijn van zes weken af.

Sindsdien hebben we weer geen flauw idee van wat de volgende stap gaat zijn, wanneer, en hoe. Op naar de volgende tijdbom – de definitieve vergunning?

Doorheen dit hele proces heb ik mijn vertrouwen in de overheid voelen dalen. Deze honderden pagina’s chaos op me gedumpt krijgen maakten in één klap alle overheids-initiatieven voor ‘begrijpelijk schrijven’ totaal futiel. Om überhaupt met de overheid te communiceren (nog los van of je iets bereikt), moet je kennelijk niet alleen neerlandicus zijn, maar ook jurist en bouwkundige. Dus waar de overheidscommunicatie zich enerzijds richt op het niveau kleuter, is het anderzijds voor een gewone burger eigenlijk niet te doen.

Goede communicatie met de burger begint ergens heel anders. In de eerste plaats zou ik zeggen: met het besef dat het tweerichtingenverkeer is. Een deel van wat mij dreef bij het schrijven van die zienswijze, was puur geschonden rechtvaardigheidsgevoel op dat gebied. Ik (en de andere omwonenden) voelen ons niet gezien en niet gehoord in het proces. Dat is vervelend voor ons, maar ook voor de eigenaren van de kerk. Het duurt zo namelijk allemaal alleen maar langer.

Wij gaan het verder niet meer meemaken, want we gaan verhuizen. Maar dat geschonden vertrouwen verhuist met me mee.

Vanmiddag tijdens een ommetje kwam er zomaar een herinnering bij me boven aan een ervaring met tekst en lezers van zo’n 25 jaar geleden, dus voor de tijd van dit weblog – ik heb er hier nooit eerder over geschreven, het is een voorval waar ik ook maar heel zelden aan denk. Geen idee waarom het vandaag bovenkwam maar er is wel een relatie met de blogpost die ik een paar weken geleden schreef, over dat lezers niet lijken te zien dat ze een geschreven rapport op verschillende manieren kunnen lezen, al naar gelang hun zin, smaak of leesdoel. Ze hebben die vrijheid, maar ze lijken die niet te waarderen.

Dit was het voorval: voor een opleiding die moest ik een eindverslag schrijven, voor de docent en een paar mede-studenten als tegenlezers, waarin ik liet zien het geleerde toe te kunnen passen op mijn eigen werk. Inhoudelijk kwam ik daar goed uit en in zo’n geval is het eigenlijk schrijfwerk voor mij natuurlijk relatief makkelijk. Ik vond een ‘gewoon’ verslag voor mijzelf onvoldoende uitdaging en ik had dus nagedacht over een vorm die het voor mij interessanter zou maken.

Ik bedacht toen een vorm die zou laten zien dat je als lezer je eigen weg mocht kiezen door mijn tekst, iets waar het piramideprincipe dankzij de inhoudelijke koppen de lezer sowieso toe in staat stelt. De structuur van het verslag was piramide met onder de hoofdboodschap drie gelijkwaardige argumenten. Ik schreef een inleiding van één A4’tje met de hoofdboodschap, een overzicht van de argumenten en een leeswijzer met als strekking: ‘de rest van de tekst heeft geen vaste volgorde, die mag je zelf kiezen’. Elk van de drie argumenten liet ik ook op een A4’tje passen. Ik printte de inleiding voor iedereen op wit papier en de drie argumenten op drie verschillende kleuren. Vervolgens deed ik voor iedereen in een mapje het witte papier voorop en de drie andere steeds op een andere, willekeurige volgorde erachteraan. Dat geheel ging op de post.

Ik was zelf in mijn nopjes met het experiment en ik vond dat ik iets leuks had bedacht ook met die kleurtjes die het gebrek aan pagina-nummering compenseerden: niet ‘op p. 3 staat….’ maar ‘op de groene pagina staat…’

Wat bleek tijdens de slotbijeenkomst? De lezers konden het totaal niet waarderen. Volgens de docent had ik me er maar achteloos van afgemaakt door de pagina’s lukraak in mapjes te kwakken, in plaats van zelf de ‘goede’ volgorde te bedenken. De tegenlezende mede-studenten vielen haar bij: ze vonden het maar een raar verslag. Mijn uitleg en verdediging maakten daar niks voor uit. Het was dat ze in een tussentijdse presentatie hadden gezien dat het inhoudelijk inderdaad goed ging, anders was ik misschien gezakt. Ik snapte er niks van.

Ik hield er in elk geval het begin van het inzicht aan over dat lezers behoudzuchtig zijn en dat je ze dus niet iets al te geks moet voorschotelen. Jaren later schreef ik daar een column over.

Toen de herinnering vanmiddag bovenkwam, zag ik de parallel met dat sommige lezers van rapporten liever een impliciete Powerpoint willen, die ze maar op één manier – die een fikse inspanning vergt – kunnen lezen, dan een geschreven rapport dat ze kunnen lezen zoals ze willen (alles, scannend, koppensnellend, grondig,…): het lijkt wel alsof lezers de vrijheid die ze in de praktijk allemaal pakken niet waarderen. Ik bedoel: niemand leest elk rapport, elk verslag, keurig netjes van de eerste tot de laatste letter. Iedereen leest (soms/vaak/altijd) selectief en in een volgorde die past bij het eigen leesdoel (zo blijkt ook uit onderzoek). Maar dát ze zo lezen, dat lijken ze niet te zien en ze lijken het niet te waarderen als de tekst op dat leesgedrag is aangepast. 

Ik had nog twee vervolggedachten, enigszins speculatief:

• Ik moet sterk denken aan de scriptie van Kiki die ik begeleidde. Zij interviewde zakelijke lezers over hun leesaanpak en vond onder andere dat die lezers voor zichzelf als norm hebben dat ze eigenlijk ‘alles’ moeten lezen, ook al doen ze dat in de praktijk niet. Ze worstelen daarmee. Van zo’n impliciete Powerpoint heb je sneller ‘alles’ gelezen en dan kun je dat dus afvinken. En een andere norm is wellicht dat dat ‘alles’ in één, vaste volgorde hoort te staan, ook al lezen ze zo niet. Als een tekst dan geen vaste volgorde heeft, zit de worsteling met die norm in de tekst ingebakken.
• Zelf bepalen hoe je verder leest, dat zijn we allemaal gewend van internet. Van de structuur van hypertext had ik het idee van de uitwisselbare volgorde afgeleid. Dus op een website is het doodnormaal om zelf te kiezen hoe je verder leest, maar in een verslag kennelijk niet. Dat lijkt op dat  in nieuwsberichten inhoudelijke koppen en ‘hoofdboodschap voorop’ doodnormaal zijn en in rapporten niet. Het blijft me wel fascineren dat conventies van het ene genre niet overdraagbaar zijn naar het andere, ook niet de handige.