Laatst kreeg ik, voor het eerst in jaren, weer eens de vraag om de nieuwe spelling uit te leggen. De vragensteller zei er zelf al bij dat die spelling helemaal niet meer zo nieuw was, en dat klopt natuurlijk: het gaat om de wijziging uit 1996, waar in 2006 nog wat details in werden gewijzigd. Het meest in het oog lopend was de tussen-n (panne(n)koek). Er is in beide jaren veel over getakketakt (voorbeeld), maar eigenlijk viel het allemaal nogal mee.

Dat dacht ik toen al, en toen ik in mijn uitleg erover halverwege was, dacht ik helemaal: waar gaat dit eigenlijk over? Ik gaf toen een voorbeeld van hoe moeilijk sommige regels zijn, dat je er eigenlijk een halve studie taalkunde voor nodig hebt om bijvoorbeeld het onderscheid te maken tussen een samenstelling en een afleiding. Want die tussen-n-regel geldt dus niet voor afleidingen, en daarom is het ideeënbus (samenstelling) maar ideeëloos en dus niet ideeënloos, want dat is een afleiding. Bent u er nog?

Ja, dat is geen fijne spellingsregel – maar ook niet eentje waar je in de praktijk nou zo’n last van hebt. Want ik realiseerde me dat ik dat woord ideeëloos buiten die spellingsdiscussie nooit ben tegengekomen. Er zijn sinds 2006 dus acht jaar verstreken zonder dat ik ooit ideeëloos heb gelezen of geschreven. Als ik het google, vind ik ook eerst alleen maar links naar spellingspagina’s, totdat ik het (met enige Rotterdamse hilariteit als gevolg) zie als bijvoeglijk naamwoord bij Ajax (bron; opvallend trouwens: ook de tweede en derde inhoudelijke link, dus niet over spellings, gaan over voetbal).

Nouja, als je 8 jaar intensief met tekst bezig kunt zijn zonder zo’n woord ooit te hoeven spellen… en die voetbaljournalisten, die weten hoe het moet. Want dat is het hele eiereneten van spelling: op een paar goed leerbare dingetjes na, zoals de d’s en de t’s, weet je hoe je de woorden schrijft die je vaak tegenkomt, omdat je ze vaak tegenkomt. En anders zoek je ze op (hier). Spellen is daarom makkelijker dan je denkt. Door al dat gehakketak leek dat wel eens anders. Ik ben blij dat op spellingsgebied de rust is weergekeerd.

Zowel deze als vorige week werk ik aan het redigeren van grote stukken tekst, een boek en een rapport. Het is vast niet toevallig dat beide teksten eraan lijden dat er onvoldoende verband zit tussen de onderdelen: de structuur is te impliciet. Je krijgt dat als deskundigen vooral bezig zijn met feiten op een rijtje zetten, dus met stukjes inhoud achter elkaar zetten. Dat is allemaal heel mooi en aardig, maar wat het verband is tussen die stukjes inhoud, daarnaar is het raden. Brokjes bij elkaar horende informatie maakt nog geen leesbare tekst.

Ik schreef vorige week in mijn feedback aan één van de twee schrijvers dan ook dat verband expliciteren simpelweg iets is wat je moet dóen. Ik bedoel: verband is er niet vanzelf, je moet het aanbrengen.

Een verband tussen onderdelen van de tekst leg je aan door expliciet te verwoorden:

1. De relatie tussen het desbetreffende onderdeel en het grotere geheel en/of de voorafgaande delen. Hiërarchisch gezien, zoals in een piramide, is dat dus het verband omhoog en naar links. Bijvoorbeeld: een hoofdstuk ten opzichte van het grotere geheel en/of ten opzichte van de vorige hoofdstukken
2. De relatie tussen het desbetreffende onderdeel en de constituerende onderdelen, hiërarchisch gezien dus omlaag, oftewel een hoofdstuk (standpunt) en zijn paragrafen (argumenten).
3. De rode draad die die constituerende onderdelen verbindt (dus tussen de paragrafen onderling, hiërarchisch gezien horizontaal). Bijvoorbeeld: er volgen nu allemaal knelpunten.
4. Wat de constituerende delen samen betekenen (de ‘so what’ van het hoofdstuk).

Dat lijkt veel, maar het kan in één moeite door. Dat wordt dan bijvoorbeeld zoiets (fictief voorbeeld):

Zoals we in het vorige hoofdstuk hebben gezien, was de wet in opzet goed (1). Er blijken echter bij de uitvoering knelpunten te zijn waardoor het effect gering blijkt (4). In de volgende vier paragrafen komen deze knelpunten aan de orde (2, 3)

Het lijkt veel, en soms ook saai, maar als je dit soort relaties níet expliciet maakt, is een tekst voor een lezer een legpuzzel. Het vraagt bijvoorbeeld vaak veel inhoudelijke kennis om te zien wat voor brokje informatie iets is: een reden, argument, knelpunt, probleem, oorzaak, gevolg? Lezers puzzelen niet altijd graag, en bovendien loop je altijd het risico dat ze een verkeerd verband aannemen, dus dat ze de puzzel verkeerd oplossen. Geef het ze dus maar expliciet. Die verbanden zitten vast wel in je hoofd. Bovendien is het expliciteren een check op je structuur: als je het verband niet kunt verwoorden, klopt het waarschijnlijk niet, of is het te ingewikkeld.

Dé plek voor het aanbrengen van verbanden is de inleiding, op elk niveau in de tekst:

• Aan het begin van de tekst, in een hoofdstuk ‘inleiding’.
• Aan het begin van elk hiërarchisch deel, dus in een stukje tussen de hoofdstuktitel en de eerste paragraaf, tussen het paragrafkopje en de eerste subparagraaf, enzovoort.
• In inleidende zinnen tot opsommingen.

En let op: alleen aankondigen welke onderdelen er volgen, is nog geen verband. Als ik mijn voorbeeldje zou veranderen in een zinnetje als ‘in de volgende paragrafen komen deze onderwerpen aan de orde’, gevolgd door een opsomming, dan weet ik nog niet dat die onderwerpen knelpunten zijn, noch wat hun relatie is met het grotere geheel. Dat soort opsommingen van wat er aan de orde komt zijn zijn lege aankondigingen. Niet voor niets hebben veel lezer daar een hekel aan: dat voegt niets toe.

Ik zag deze week een paar keer achter elkaar een zelfde soort argumentatie die erop neerkomt dat er wordt gezegd: X is de oplossing, want Y is het probleem. Dat is dan zoiets als: slik een aspirientje, want je hebt hoofdpijn. Bij zoiets alledaags is dat zelfs al discutabel (alsof er geen andere manieren zijn om met hoofdpijn om te gaan), maar bij wat complexere zaken is de relatie tussen de oplossing en het probleem vaak een heel stuk onduidelijker.

Hoe argumenteer je in zo’n geval wel goed? Nou, als uitgangspunt neem je de argumentatie: Doe X, want dat gaat probleem Y oplossen. Dan moet je natuurlijk vervolgens laten zien dat dat laatste inderdaad het geval is. Dat kan op verschillende manieren. Ik geef twee voorbeelden, de meest frequente, en allebei niet honderd procent waterdicht, maar wel prima bruikbaar:

• De argumentatie op basis van analogie: Y werkte in soortgelijke gevallen namelijk ook, bijvoorbeeld bij andere maar voldoende gelijksoortige organisaties met een zelfde probleem. Vaak tref je dan de term best practice aan: iets doen omdat het best practice is, is argumenteren op basis van analogie. (een aspirientje werkt ook bij andere mensen goed/het beste tegen hoofdpijn)
• De argumentatie op basis van afgewogen criteria: de oplossing moet aan drie criteria voldoen; we hebben van vijf opties onderzocht in welke mate ze aan die criteria voldoen, en toen rolde X als beste uit de bus. (criteria zijn bijvoorbeeld een snelle verlichting van de pijn, de oplossing al in huis hebben, en gewoon door kunnen blijven werken)

Twee e-mails die ik onlangs van mijn internetprovider ontving kunnen voor mij illustreren wat ik versta onder klantgericht schrijven. Ik dacht namelijk meteen: hé, hier is aandacht besteed aan klantvriendelijkheid, hartstikke goed, en toch denk ik mwah… Ik bedoel: dit zijn echt geen slechte mails, sowieso niet, en al helemaal niet van een helpdesk. Maar er ligt een net iets andere opvatting van klantgerichtheid aan ten grondslag dan de mijne. Ik leg het uit.

Dit was de eerste:

[Provider] heeft uw schrijven ontvangen, waarin u verzoekt het rekeningnummer te wijzigen. Het is goed dat u dit meldt.

Naar aanleiding van uw schrijven hebben wij het betreffende rekeningnummer aangepast. Automatische incasso’s zullen derhalve in het vervolg van het nieuwe rekeningnummer worden geïncasseerd.

Als u nog vragen heeft, dan hoor ik dat graag van u.

Het zit hem in dat zinnetje ‘het is goed dat u dit meldt’. Ik stel me voor dat er een instructie is waar staat: herhaal de vraag van de klant en zeg daarna iets begripvols/empathisch ofzoiets. Dat kan heel aardig en netjes zijn, maar hier denk ik toch even: hallo, dat moet ik toch zelf weten? Er lijkt een oordeel in te zitten (er zijn kennelijk ook dingen die ik zou kunnen melden die niet goed zijn?), en dat komt zelfs een tikje arrogant over.

Waar het mij om gaat, is dat gewoon gebeurt wat ik zeg, dus dat mijn verzoek wordt ingewilligd, zonder verdere oordelen:

[Provider] heeft uw schrijven ontvangen, waarin u verzoekt het rekeningnummer te wijzigen. Wij hebben het betreffende rekeningnummer aangepast. Automatische incasso’s zullen derhalve in het vervolg van het nieuwe rekeningnummer worden geïncasseerd.

In een volgende mail ging het nog net iets verder:

In uw e-mail geeft u aan graag uw gebruikersnaam voor [service] te willen ontvangen. Ik kan me voorstellen dat dit belangrijk voor u is.

In verband met privacy- en veiligheidsoverwegingen kunnen wij deze gegevens helaas niet via e-mail verstrekken. Uw gebruikersnaam staat echter op alle brieven die [provider] stuurt. Het is ook het deel voor het apenstaartje van uw e-mailadres.

(voor alle duidelijkheid: dit gaat over een dienst en e-mail-adres dat ik in geen jaren nodig heb gehad, en nu alleen vanwege het wijzigen van dat rekeningnummer)

Daar is de begripvolle, empathische zin weer: ‘Ik kan me voorstellen dat dit belangrijk voor u is’. geeft me enige jeuk, hoe goed bedoeld ook. Maar nu vind ik dat het te lang duurt voor ik antwoord krijg. Sterker nog, eerst lijk ik géén antwoord te vinden (‘helaas niet verstrekken’). Beter had ik gevonden:

In uw e-mail geeft u aan graag uw gebruikersnaam voor [service] te willen ontvangen. Die gebruikersnaam staat op alle brieven die [provider] stuurt. Het is ook het deel voor het apenstaartje van uw e-mailadres. Hopelijk kunt u hem zo vinden; in verband met privacy- en veiligheidsoverwegingen kunnen wij deze gegevens namelijk niet via e-mail verstrekken.

Klantgericht is dus volgens mij de klant helpen door een antwoord te geven op diens vraag, liefst zo snel mogelijk. Níet door klantgerichte tussenzinnetjes, hoe vriendelijk bedoeld ook. Maar daar kun je zeker verschillend over denken, en ik waardeer de poging.