Ik zag deze week een paar keer achter elkaar een zelfde soort argumentatie die erop neerkomt dat er wordt gezegd: X is de oplossing, want Y is het probleem. Dat is dan zoiets als: slik een aspirientje, want je hebt hoofdpijn. Bij zoiets alledaags is dat zelfs al discutabel (alsof er geen andere manieren zijn om met hoofdpijn om te gaan), maar bij wat complexere zaken is de relatie tussen de oplossing en het probleem vaak een heel stuk onduidelijker.

Hoe argumenteer je in zo’n geval wel goed? Nou, als uitgangspunt neem je de argumentatie: Doe X, want dat gaat probleem Y oplossen. Dan moet je natuurlijk vervolgens laten zien dat dat laatste inderdaad het geval is. Dat kan op verschillende manieren. Ik geef twee voorbeelden, de meest frequente, en allebei niet honderd procent waterdicht, maar wel prima bruikbaar:

• De argumentatie op basis van analogie: Y werkte in soortgelijke gevallen namelijk ook, bijvoorbeeld bij andere maar voldoende gelijksoortige organisaties met een zelfde probleem. Vaak tref je dan de term best practice aan: iets doen omdat het best practice is, is argumenteren op basis van analogie. (een aspirientje werkt ook bij andere mensen goed/het beste tegen hoofdpijn)
• De argumentatie op basis van afgewogen criteria: de oplossing moet aan drie criteria voldoen; we hebben van vijf opties onderzocht in welke mate ze aan die criteria voldoen, en toen rolde X als beste uit de bus. (criteria zijn bijvoorbeeld een snelle verlichting van de pijn, de oplossing al in huis hebben, en gewoon door kunnen blijven werken)

Twee e-mails die ik onlangs van mijn internetprovider ontving kunnen voor mij illustreren wat ik versta onder klantgericht schrijven. Ik dacht namelijk meteen: hé, hier is aandacht besteed aan klantvriendelijkheid, hartstikke goed, en toch denk ik mwah… Ik bedoel: dit zijn echt geen slechte mails, sowieso niet, en al helemaal niet van een helpdesk. Maar er ligt een net iets andere opvatting van klantgerichtheid aan ten grondslag dan de mijne. Ik leg het uit.

Dit was de eerste:

[Provider] heeft uw schrijven ontvangen, waarin u verzoekt het rekeningnummer te wijzigen. Het is goed dat u dit meldt.

Naar aanleiding van uw schrijven hebben wij het betreffende rekeningnummer aangepast. Automatische incasso’s zullen derhalve in het vervolg van het nieuwe rekeningnummer worden geïncasseerd.

Als u nog vragen heeft, dan hoor ik dat graag van u.

Het zit hem in dat zinnetje ‘het is goed dat u dit meldt’. Ik stel me voor dat er een instructie is waar staat: herhaal de vraag van de klant en zeg daarna iets begripvols/empathisch ofzoiets. Dat kan heel aardig en netjes zijn, maar hier denk ik toch even: hallo, dat moet ik toch zelf weten? Er lijkt een oordeel in te zitten (er zijn kennelijk ook dingen die ik zou kunnen melden die niet goed zijn?), en dat komt zelfs een tikje arrogant over.

Waar het mij om gaat, is dat gewoon gebeurt wat ik zeg, dus dat mijn verzoek wordt ingewilligd, zonder verdere oordelen:

[Provider] heeft uw schrijven ontvangen, waarin u verzoekt het rekeningnummer te wijzigen. Wij hebben het betreffende rekeningnummer aangepast. Automatische incasso’s zullen derhalve in het vervolg van het nieuwe rekeningnummer worden geïncasseerd.

In een volgende mail ging het nog net iets verder:

In uw e-mail geeft u aan graag uw gebruikersnaam voor [service] te willen ontvangen. Ik kan me voorstellen dat dit belangrijk voor u is.

In verband met privacy- en veiligheidsoverwegingen kunnen wij deze gegevens helaas niet via e-mail verstrekken. Uw gebruikersnaam staat echter op alle brieven die [provider] stuurt. Het is ook het deel voor het apenstaartje van uw e-mailadres.

(voor alle duidelijkheid: dit gaat over een dienst en e-mail-adres dat ik in geen jaren nodig heb gehad, en nu alleen vanwege het wijzigen van dat rekeningnummer)

Daar is de begripvolle, empathische zin weer: ‘Ik kan me voorstellen dat dit belangrijk voor u is’. geeft me enige jeuk, hoe goed bedoeld ook. Maar nu vind ik dat het te lang duurt voor ik antwoord krijg. Sterker nog, eerst lijk ik géén antwoord te vinden (‘helaas niet verstrekken’). Beter had ik gevonden:

In uw e-mail geeft u aan graag uw gebruikersnaam voor [service] te willen ontvangen. Die gebruikersnaam staat op alle brieven die [provider] stuurt. Het is ook het deel voor het apenstaartje van uw e-mailadres. Hopelijk kunt u hem zo vinden; in verband met privacy- en veiligheidsoverwegingen kunnen wij deze gegevens namelijk niet via e-mail verstrekken.

Klantgericht is dus volgens mij de klant helpen door een antwoord te geven op diens vraag, liefst zo snel mogelijk. Níet door klantgerichte tussenzinnetjes, hoe vriendelijk bedoeld ook. Maar daar kun je zeker verschillend over denken, en ik waardeer de poging.

De laatste tijd ben ik een paar keer in de positie geweest dat ik mijn rol moest verduidelijken. Voor mij natuurlijk ook altijd goed om te te bezinnen. Hier het resultaat daarvan.

1. Tekstadvies heeft een andere gerichtheid dan schrijftraining en -coaching
Bij training en coaching staan de vaardigheden van de schrijver centraal: ik ben erop gericht om die persoon een stap vooruit te laten zetten in wat hij of zij zelf doet bij het schrijven. Bij tekstadvies staat de tekst centraal, en ben ik erop gericht die te optimaliseren, met het oog op de lezer. Soms ligt bij tekstadvies de lat hoger: deze tekst gaat de deur uit, dus alle puntjes moeten op de i. Soms ben ik echter bij tekstadvies juist pragmatisch: het moet nou gewoon af, dus vooruit dan maar. Terwijl ik ben een training of coaching juist streng kan zijn: nee, het móet echt zo, want als je nu al water bij de wijn gaat doen, leer je het nooit echt goed.

2. Tekstadvies is geen redactie
Bij tekstadvies geef ik de schrijver feedback op zijn of haar tekst, op basis van mijn eigen leeservaringen, al dan niet in samenhang met richtlijnen die voor deze tekst gelden (bijvoorbeeld: de organisatie heeft afgesproken altijd met de hoofdboodschap voorop te schrijven). De schrijver moet dan vervolgens zelf aan de slag om een nieuwe versie te maken. Ik kom zelf niet aan de tekst, of hooguit om een voorbeeld te geven van hoe iets niet moet of wel kan.
Bij redigeren neem ik de tekst juist over, en maak ik de nieuwe versie, al dan niet in overleg met de schrijver.
De twee bezigheden verschillen nogal van elkaar in hun tijdsbeslag: redigeren kost veel meer tijd dan tekstadvies. Bij tekstadvies is mijn tijdsbesteding bovendien flexibeler: ik kan in een paar minuten al iets zinnigs zeggen over een tekst, maar ik kan er ook een paar uur mee aan de slag, bijvoorbeeld om een voorstel te maken voor een verbeterde structuur. Het is maar net hoe veel tijd en budget er is en wat de schrijver wil. Redigeren kan ik alleen als ik ruim de tijd heb. Ik ga meestal uit van een uur per pagina, en dan heb ik ook nog overlegtijd met de schrijver nodig, om te checken of ik op de goede weg ben.

3. Mijn kennis is niet genoeg
Ik heb wel een boel globale, algemene kennis over zakelijk lezen en schrijven, over tekst en taal en visuele middelen. Maar die kennis, die moet altijd toegepast worden binnen een wereld waar ik niet zo veel van weet. Ik weet hoe je een goed rapport schrijft, maar ik weet niet precies hoe ‘goed’ eruit ziet voor die ene specifieke schrijver in die ene organisatie, schrijvend voor die bepaalde klant over een specialistisch onderwerp. Dat kunnen we wel samen uitdokteren, bijvoorbeeld tijdens of voorafgaand aan een training. Maar ik ben daarvoor dus wel afhankelijk van mijn bronnen, dus bijvoorbeeld wat schrijvers en hun leidinggevenden mij vertellen.

4. Ik heb geen schrijftoverstaf
Ik zou het wel eens willen…dan zitten we samen gebogen over een tekst waarvan de structuur niet logisch is, en dan denk ik: als ik nou eens ‘simsalabim’ kon doen en daar verschijnt ineens de perfecte structuur op papier! Maar zo werkt het niet, en zo werkt het voor mij ook niet: ik zie niet altijd, en zeker niet altijd meteen, hoe het dan wél moet. Soms wel, hoor, maar soms ook niet. Ik hoop natuurlijk wel de goede vragen te stellen, of de gedachten van de schrijver de juiste kant op te duwen. Maar soms voel ik me bij tekstadvies wel eens wat bezwaard: dan heb ik het gevoel het de schrijver alleen maar moeilijker te maken met mijn kritische vragen. Zo bedoel ik het natuurlijk niet, maar dat zijn wel de momenten waarop ik verlang naar de schrijftoverstaf!
Aan de andere kant: met zo’n toverstaf zou ook de lol van schrijven minder zijn. Want het allermooiste aan schrijven is wanneer je materie eindelijk in de plooi valt, en er uit al die inhoud in je hoofd en op papier dat heldere verhaal tevoorschijn komt. Soms ineens (eureka!), soms geleidelijk, maar altijd is dat bevredigend, dat moment waarop je denkt: ja, zó ga ik het vertellen. Die in elkaar vallende puzzelstukjes – voor jezelf is dat fijn, en voor de lezer helemaal. Dáár doe je het voor, als schrijver, en daar is mijn tekstadvies dan ook op gericht.

Het voordeel van een goed schrijfproces voor zakelijk schrijven is dat het tot halfproducten leidt die je met elkaar kunt bespreken. Schrijven in een organisatie doe je immers niet alleen, en het is jammer als je er pas bij je perfecte eindproduct dat veel tijd en moeite gekost heeft achter komt dat je baas de inhoud anders had gewild.

Een goed schrijfproces leidt na de eerste fase, voorbereiden, tot een ontwerp van de tekst (bouwplan, piramide), en na de tweede fase, doorschrijven, tot een ruwe versie van de tekst. Op beide halfproducten kun je commentaar vragen; over allebei kun je van gedachten wisselen. Dat betekent wel dat het voor de commentaargever of gespreksgenoot helder moet zijn waarom het gaat.

Bij de eerste versie gaat het erom of de juiste inhoud op de goede plaats staat. Daar zou de lezer zich over moeten buigen. Kenmerkend voor de eerste versie is dat die nog onafgewerkt is. De zinnen zijn bijvoorbeeld te lang, er staan kromme zinnen in, typ- en spelfouten, en de interpunctie rammelt nog aan alle kanten. Ofzoiets – afhankelijk van de sterke en zwakke kanten van de schrijver, want zo’n eerste versie is schrijvergericht. Pas in de tweede versie maakt de schrijver hem lezergericht: haalt hij alle gekke dingen eruit, redigeert ‘m kritisch en werkt hem netjes af.

Van de lezer van de eerste versie vraagt dat om bezig te zijn met het enige wat dan telt: staat de juiste inhoud op de goede plaats? Niet met de lange en kromme zinnen en de fouten in woorden en komma’s. Nouja, daar mag zo’n lezer best in het algemeen en zijdelings iets over zeggen, zo van: ‘let bij het redigeren vooral op de d’s en t’s’ – maar meer ook niet. Het heeft geen zin en kan de schrijver ontmoedigen om de eerste versie terug te krijgen met op elk redactioneel slakje zout. Dat was nog helemaal niet aan de orde!

Voor sommige lezers vraagt het veel discipline om over fouten heen te lezen. Ik kan me dat wel voorstellen: sommige spelfouten komen bij mij ook aan als een klap in het gezicht. De verleiding is dan groot om eraan te gaan zitten verbeteren. Maar soms is dat dus gewoon niet aan de orde. Misschien staat die spelfout wel in een stuk tekst dat er toch nog uit gaat. En misschien haalt de schrijver hem er in de volgende schrijffase heus zelf wel uit. En niets zo flauw als zeuren over spelling terwijl de schrijver feedback vroeg op de inhoud. Dat kan een creatief proces ook aardig doodslaan: de angst om  nog meer fouten te maken gaat dan overheersen.

Omgaan met halffabricaten in het schrijfproces vraagt dus van beide kanten discipline: van de kant van de schrijver om helder te maken wat voor feedback hij wil (en dat vraagt trouwens ook lef: om met iets wat nog niet ‘af’ of ‘perfect’ is voor de dag te treden), en van de kant van de lezer om de schrijver passend commentaar te geven. Ook al storen de fouten nog zo. Echt, de afwerking, die komt nog wel. In de laatste schrijffase, de redactionele, mag je niet alleen, maar móet je hartstikke kritisch zijn. Want een goede tekst is natuurlijk ook netjes afgewerkt.

(PS ik moet hierbij wel erg aan die prachtige tekst uit Prediker denken: ‘Voor alles wat gebeurt is er een uur, een tijd voor alles wat er is onder de hemel’).