Onbegrijpelijke correspondentie heeft eerder deze maand zowel de kranten als de Tweede Kamer gehaald. Communicatiebureau Leene.txt deed onderzoek naar de correspondentie die consumenten en burgers ontvangen. Grootste probleem daarvan is de onbegrijpelijkheid. Citaten uit de samenvatting van het onderzoeksrapport:

De begrijpelijkheid van correspondentie laat vaak te wensen over. Maar liefst vier op de tien mensen ontvangt minstens eenmaal per maand brieven, e-mails of brochures die ze meerdere keren moeten lezen om de informatie te begrijpen. <knip> Vaak is de veronderstelling dat correspondentie kort en bondig moet zijn. Dat mag misschien zo zijn, maar Nederlanders ergeren zich nauwelijks aan de lengte van de correspondentie van bedrijven en overheidsinstanties. Onnodig ingewikkeld en juridisch taalgebruik irriteert mensen het meest, op de voet gevolgd door onduidelijkheid over wat er van hen verwacht wordt.

Die problemen met de duidelijkheid en de begrijpelijkheid leiden tot kosten voor organisaties, want:

Ruim de helft van de mensen (met name de middelbare leeftijd) pakt de telefoon als de correspondentie die ze ontvangen onduidelijk is. Dit wordt gevolgd door het bezoeken van de website van de afzender of het sturen van een e-mail. <knip> Onduidelijke correspondentie legt daarmee een onnodige druk op de back office van organisaties. Telefoontjes, brieven en e-mails moeten netjes afgehandeld worden en dit kost tijd en geld.

Vandaar misschien dat de VVD naar aanleiding van de publiciteit rond het verschijnen van deze onderzoeksresultaten kamervragen heeft gesteld – de overheid is immers één van die organisaties, en beslist één van de slechtere presteerders op het gebied van begrijpelijke correspondentie. En dat ondanks al die moeite die er al in is gestopt, al die trainingen over leesbaarder schrijven, de tientallen schrijfadviesboeken…

Wat is dat toch, met begrijpelijk schrijven? Volgens mij is het een complex probleem. Technische schrijfvaardigheid, dus gewoon weten hoe je een goede brief opbouwt en goede zinnen formuleert, is er slechts één en waarschijnlijk niet het belangrijkste element in. Andere elementen zijn bijvoorbeeld: gebrekkig inlevingsvermogen c.q. te grote focus op de inhoud (de inhoud staat als het ware in de weg bij het helder krijgen van de lezer), de invloed van de juridische afdeling, kopieergedrag (‘zo hoort het nou eenmaal’), terughoudendheid om duidelijk te maken wat iemand anders moet doen (dat zou je zelfs beleefdheid kunnen noemen, of een te voorzichtige rolopvatting), het naar buiten doorsijpelen van interne gewoontes en strategieën (zoals op consensus gericht beleidsschrijven), onvoldoende nadruk op schriftelijke vaardigheden bij het aannemen en evalueren van medewerkers, onhandige systemen (verkeerde of onhandige standaardbrieven, helemaal geen standaardbrieven, onterecht gebruikte standaardbrieven) – en dat is nog niet alles.

Kortom: een cursusje of een boekje lost dat niet allemaal op. Alleen een organisatie-brede aanpak kan dat. Óf je stelt er professionals voor aan, die dan ook echt alle brieven moeten (her-)schrijven en. Want goed schrijven is een vak…