‘Boekentip’ is te zwak uitgedrukt voor De brievenbus van Mevrouw De Vries. Gekmakende post van onze (semi)overheid van Stephan Steinmetz. Dit móet iedereen lezen die te maken heeft met brieven aan klanten en burgers! Ik heb het vanochtend in één ruk uitgelezen, zowel griezelend als een heleboel herkennend.

Het boek laat haarfijn zien wat voor kloof er is tussen de belevingswereld van de brievenschrijvers en -ontvangers. Het richt zich op brieven van de (semi-)overheid, maar ik denk dat het geldt voor alle organisaties: de manier waarop er intern tegen de buitenwereld aan gekeken wordt (met in die buitenwereld klanten en burgers), zingt zich gemakkelijk los van die buitenwereld: de werkelijkheid zoals de ontvanger die ervaart. Communicatie komt daardoor niet aan: de lezer kan niks met de ontvangen post.

In de brieven die Mevrouw De Vries in de laatste jaren dat ze zelfstandig woont ontvangt, openbaart zich het marktdenken: zij is geen hulpbehoevende oudere dame, maar een kritische, rationele en actieve consument. Zo’n consument die elk jaar een bewuste afweging maakt tussen aanbieders van zorgverzekeringen en energie. Maar dat wíl Mevrouw De Vries helemaal niet. Zijn dat nou de zegeningen van de vrije markt?

Die markt, daar móet ze sowieso heel blij mee zijn, afgaand op de juichende toon waarin bijvoorbeeld wordt meegedeeld dat het aanvullende vervoer bij concessie anders georganiseerd gaat worden. Alwéér anders, weer meer versnipperd, weer een hogere bijdragen. En slechtere service. Mevrouw staat eindeloos te wachten op de speciale taxi. Maar zo moet ze dat niet zien natuurlijk: de aanbieder is steeds bezig met het leveren van zorg op maat! Een betere dienstverlening! Zo juichen de brieven.

Ook andere waarden van de schrijvende organisaties sijpelen door: transparantie (ze ontvangt een heleboel post waar ze niets mee moet of kan, en die als enige nut lijkt te dienen dat de schrijver aan een bepaalde communicatiebehoefte of -plicht heeft voldaan) en controle- en beheersdrang (een boel brieven lijken eerder aan de accountants en juristen gericht dan aan haar). Alles bij elkaar leidt het tot een enorme papierwinkel. En ze leest alles braaf, want het zijn tenslotte officiële instanties, en er kán iets in staan waar ze wel wat mee moet.

Wat ik interessant vind aan het boek is de mate waarin de brieven een inkijkje geven in het wereldbeeld van de schrijvers. Dat laat maar weer eens zien dat schrijven geen kwestie is van technische trucjes aanleren. Je kunt deze brievenschrijvers best een cursus ‘helder en begrijpelijk schrijven’ geven – van de voorbeelden gaan mijn vingers af en toe jeuken; kleine verbeteringen aan de teksten zouden best al wel wat helpen. Maar als hun wereldbeeld niet mee-verandert, blijven ze nog steeds op een voor Mevrouw De Vries vervreemdende manier schrijven.

Als tekstadviseur zou ik daarom niet meteen gaan herschrijven, maar twee andere dingen doen:

• In de eerste plaats zou ik de teksten aan de schrijver terugspiegelen. Daarmee bedoel ik dat ik ze hardop lees zoals ik denk dat ze gelezen worden, en dan leg ik de lezersreactie er dik bovenop. Ik laat zien waar ik van afhaak, waar ik van schrik, wat ik niet begrijp, wat voor beeld ik voor ogen krijg. Vervolgens kunnen we gaan praten over: hoe kan dit anders?
• In de tweede plaats zou ik schrijvers aanmoedigen om minstens één keer per week koffie te gaan drinken met een Mevrouw De Vries. Niet als functionaris, maar als buur, mantelzorger, vriend of familie. Daardoor blijft je wereldbeeld wat meer in balans. Ter vergelijking: toen ik bij McKinsey werkte, was ik blij dat ik in de Bijlmer woonde. Dat hield me met beide voeten op de grond.

Het boek en koffie met haar drinken: ik kan Mevrouw De Vries van harte aanbevelen!